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接遇・クレーム対応研修～基本編（１日間）

接遇・クレーム対応研修～基本編（１日間）

お客さまと接する機会のあるすべての方が習得すべき接遇の基本スキルとクレーム対応法を学ぶ

研修No.B CLM500-0700-0735

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

接遇の基本スキルとクレーム対応のスキルを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、お客さまと接する機会のあるすべての人が身につけておくべき接遇の基本スキルとクレーム対応のやり方を習得する研修です。まずはその意識を持っていただいた上で、クレーム対応が苦手な方でもクレーム対応ができる「クレーム対応の４つの手順」などを身につけていただきます。

サービスやモノがあふれる時代には、接遇やクレーム対応の基本スキルがお客さまに選ばれるためのポイントにもなります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    ＜顧客満足のしくみを理解する＞
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
    （２）顧客満足度とは何か　
    （３）顧客満足の基本　～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    ＜ＣＳの前提となるマナーをふり返る＞
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    （２）挨拶
    （３）表情
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    ＜ＣＳの基本となるコミュニケーションをおさえる＞
    （１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾）
 講義
  • ４．来客応対時のマナー
    ＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞
    （１）来客応対の基本姿勢
    （２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】２人１組（訪問者と応対者）で、挨拶と誘導のロールプレイング
    ・シーン：担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】２人１組（お客さまと窓口担当者）で、来客応対のロールプレイング
    ・シーン：新商品のモニター登録の、書類手続きのご案内
 講義
ワーク
  • ５．電話応対
    ＜電話応対ならではの接遇のポイントを習得する＞
    （１）電話応対の３つの鉄則（迅速に、正確に、親切丁寧に）　
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】２人１組（お客さまとサポートセンター）で、電話応対のロールプレイング
    ・シーン：引越し手続きの案内（お客さまに返送代のご負担を依頼する）
 講義
ワーク
  • ６．クレーム対応の４つの基本手順
    ＜クレーム対応の基本を身につける＞_
    （１）「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    （２）「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    （３）何が問題になっているか「事実を確認」する
    （４）代替案・解決策を提示する
 講義
  • ７．ケース別クレーム対応方法
    ＜具体的な対応方法をパターン別に学ぶ＞
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応～困った時の対応例
    （「訴えてやる」と言われたら　等）
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ８．ケーススタディ
    ＜１日で学んだことを実践に活かす練習＞
    【ケース１】案内時にたらい回しにされたお客さまからクレームを受けた場合
    【ケース２】お客さまの勘違いで別会社のサービスに対するクレームを受けた場合
 ワーク
  • ９．まとめ
    ＜学んだことを整理し、明日からの行動に活かす＞
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年11月　　　　　22名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • 今後の日常業務でどうしていくべきかを考え取り組んでいきます。まずはあいさつや身だしなみに気をつけ、クレーム対応における初動はグループで一定のルールを決めたいと思います。
  • お辞儀の角度、あごの角度など、お客様対応で必要なマナーを学べました。ＣＳ向上のために、特に笑顔とクッション言葉を意識します。
  • まずは３分間聴くことを意識します。事実の確認の際に深堀りし、共感の気持ちをもって対応したいです。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　17名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話でのこちらの態度でクレームに発展することもあるので、日ごろからお客さまのご要望を復唱したり感謝の言葉を伝えたりなどして「聴く」力を養いたいです。
  • お客さま目線で考えて対応していこうと思います。ＣＳに良い対応と悪い対応が分かりました。
  • お客様対応時に、クッション言葉、反復、確認を取り入れたいと思いました。

実施、実施対象
2019年4月　　　　　37名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 今まであまり意識してこなかった声のトーンやお辞儀の仕方を、同じグループの人に客観的に見てもらうことで、改めて自分のお客様対応の改善点を見つけることができました。また、クレーム対応についても、クレームを言ってくる側の心理も知ることができ、より適切な対応の方法を知ることができました。
  • 普段の業務で起こりそうな内容でロープレできたので、研修前よりも慌てることなくお客様対応できそうです。
  • 職場では様々な接遇対応があるので、いろいろなケースを考えながら適切に対応していきたい。

実施、実施対象
2018年9月　　　　　6名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場になって考えることの大切さを学びました。今後は相手の方が何を伝えたいのかを一番に考えて行動していきます。
  • 今まで使っていなかった言い回しや、言葉選びが参考になりました。話す順番を意識すれば印象が全く違うと気付くことができました。
  • いざクレームに直面すると冷静に対応できないことも多くあるが、慣れて柔軟に多面的に考えることができるようになりたい。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　14名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
85.7%
講師：大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • どのように話せば自分の意見を伝えつつ相手の意見を尊重できるのか理解でき、有益でした。
  • 難しいクレーム対応の事例を演習で一緒に考えることで、対応方法を学べたのでよかった。
  • 上司にはあって私にないものの差が大きいと感じました。経験を積み上げしっかり成長したい。人を不快に思わせない話術を習得したい。とても勉強になりました。

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