接遇・クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

0735接遇・クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

B CLM500-0700-0735

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

お客さまと接する機会のあるすべての人が身につけておくべき接遇の基本スキルとクレーム対応のやり方を習得する研修です。

サービスやモノがあふれる時代には、接遇やクレーム対応の基本スキルがお客さまに選ばれるためのポイントにもなります。まずはその意識を持っていただいた上で、クレーム対応が苦手な方でもクレーム対応ができる「クレーム対応の4つの手順」などを身につけていただきます。


研修プログラム例

B CLM500-0700-0735

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    <顧客満足のしくみを理解する>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
    (2)顧客満足度とは何か 
    (3)顧客満足の基本 ~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <CSの前提となるマナーをふり返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)挨拶
    (3)表情
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <CSの基本となるコミュニケーションをおさえる>

    (1)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく
    (4)話す
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉、効果的な語尾)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組(訪問者と応対者)で、挨拶と誘導のロールプレイング
    ・シーン:担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】2人1組(お客さまと窓口担当者)で、来客応対のロールプレイング
    ・シーン:新商品のモニター登録の、書類手続きのご案内
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇のポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則(迅速に、正確に、親切丁寧に) 
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】2人1組(お客さまとサポートセンター)で、電話応対のロールプレイング
    ・シーン:引越し手続きの案内(お客さまに返送代のご負担を依頼する)
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応の4つの基本手順
    <クレーム対応の基本を身につける>_

    (1)「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)代替案・解決策を提示する
講義
  • 7.ケース別クレーム対応方法
    <具体的な対応方法をパターン別に学ぶ>

    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応~困った時の対応例
    (「訴えてやる」と言われたら 等)
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 8.ケーススタディ
    <1日で学んだことを実践に活かす練習>

    【ケース1】案内時にたらい回しにされたお客さまからクレームを受けた場合
    【ケース2】お客さまの勘違いで別会社のサービスに対するクレームを受けた場合
ワーク
  • 9.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

この研修では、「お客さまの話をよく聴く」ことや「気持ちに寄り添う」などの大切さをお伝えいたします。毎回、メモを取って熱心にご受講いただきます。 ご自分の意見を積極的に述べることが苦手な方にも、ポイントを学んでいただけます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     14名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
85.7%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • どのように話せば自分の意見を伝えつつ相手の意見を尊重できるのか理解でき、有益でした。
  • 難しいクレーム対応の事例を演習で一緒に考えることで、対応方法を学べたのでよかった。
  • 上司にはあって私にないものの差が大きいと感じました。経験を積み上げしっかり成長したい。人を不快に思わせない話術を習得したい。とても勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 10月     32名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体例やケース、ワークを交えとても分かりやすい研修でした。クレームが起きた時には、冷静になって思い出して対応したいと思います。
  • 普段、自分の経験だけでクレーム対応していたため、手順や方法の明確化、組織の対応の必要性に気付くことができました。
  • 自己流でやっていたので日々不安な点が多かったのですが、解消されました。講師の経験談や民間の事例も、普段なかなか聞けないので興味深かったです。

実施、実施対象
2017年 1月     15名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
86.7%
参加者の声
  • クレームを嫌なことだと思わず、今後の参考になるご意見だと思って対応したいと思います。
  • 正しいことを説明してご理解いただきたい気持ちをぐっとこらえて、まずは相手のクレームを最後まで粘り強く聞く、ということをやってみたいと思いました。
  • 相手の話を十分理解することと、自分自身の態度に気をつけて業務を行いたいです。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,683
内容をよく理解・理解
94.9
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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