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クレーム対応研修～文書力強化編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・業界問わず、お客さま対応をする部署、業務の方

難しいクレームケースに関わる文書作成のポイントを、報告書の作成を通して習得する

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対象者

全階層

・業界問わず、お客さま対応をする部署、業務の方

研修内容・特徴outline・feature

難しいクレームケースに関わる文書の作成の仕方を習得する研修です。報告書の作成演習を通して、書き方のポイントを理解します。クレームを収めるまでには、文書で記録し、時には文書で戦うなど、多数の書面でのやり取りが必要になることがあります。対応を誤ったがために、自社のイメージを大きく損なうということも珍しくありません。そうならないための、ポイントを押さえた文書作成ができるようになる研修です。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ビジネス文書とは～基礎知識（１）ビジネス文書の種類～社内文書と社外文書の違い（２）ビジネス文書の作成の基本～文書作成５つのポイント ①主語と述語は明確か　②箇条書き、一文は40～50字程度か ③日時、数量、金額は入っているか　④結論が先に書かれているか ⑤自分の立場は明確か	講義
	２．現場で役立つ文書作成のヒント（１）事前準備の重要性 ①相手からききたいことを明確にしておく　②会話をそのまま書かない ③重要なポイントを強調してメモする　④相手の「キーワード」をメモする（２）メモの分量（３）網羅するべき項目（４）わかりやすい文書を書くために ①曖昧な単語、形容詞は極力使わない　②助詞の重複をさける～一文一義など	講義
	３．社内文書と社外文書（１）社内文書・社外文書の基本形（２）社外文書の慣用表現と時候のあいさつ（３）封筒・はがきの書き方	講義
	４．クレーム対応文書の書き方（１）書いてよいこと悪いこと～法務面等のポイント（２）顧客に出す調査報告書のポイント（３）書類で社内・社外と戦う～文書で戦う	講義
	５．徹底・クレーム対応文書の書き方【ワーク】お詫び状、議事録、報告書などを作成する	ワーク
	６．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　18名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客さまへのご案内を作成していきます。
資料の内容が大変心に残りました。具体的な回答文もあり、理解が深まりました。
基本的なこと、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので、今後に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

丸一日という時間設定でしたが、テンポよく進めてくださったのであっという間でした。短時間のグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解し話し合うことが求められる実習でしたので、研修中にスキルアップを実感できました。
今まで極力さけて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思います。
クレームに対してお詫びのメールや文章を作成する機会は多くないですが、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ