クレーム対応研修～文書力強化編（１日間）

難しいクレームケースに関わる文書作成のポイントを「報告書」「依頼書」の作成を通して習得する

研修内容・特徴outline・feature

難しいクレームケースに関わる文書の作成の仕方を習得する研修です。「報告書」「依頼書」を実際に作成していただき、書き方のポイントを理解していただきます。

クレームは文書で記録し、時には文書で戦うなど、それを収めるまでには、多数の書面でのやり取りが必要になることがあります。対応を誤ったがために、自社のイメージを大きく損なうということも珍しくはありません。そうならないためのポイントを押さえた文書作成ができるようになる研修です。

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.ビジネス文書とは　～基礎知識ビジネス文書の種類　～社内文書と社外文書の違いビジネス文書の作成の基本　～文書作成5つのポイント ①主語と述語は明確か？ ②箇条書き、1文は40～50字程度 ③日時、数量、金額は入っているか？ ④結論が先に書かれているか？ ⑤自分の立場は明確か？	講義
	2.現場で役立つ文書作成のヒント事前準備の重要性 ①相手から聞きたいことを明確にしておく ②会話をそのまま書かない ③重要なポイントを強調してメモする ④相手の"キーワード"をメモするメモの分量網羅するべき項目わかりやすい文書を書くために ①あいまいな単語、形容詞は極力使わない ②助詞の重複をさける　～一文一義　など	講義
	3.社内文書と社外文書社内文書・社外文書の基本形社外文書の慣用表現と時候の挨拶封筒・はがきの書き方	講義ワーク
	4.クレーム対応文書の書き方書いていいこと悪いこと　～法務面等のポイント顧客に出す調査報告書のポイント書類で社内・社外と戦う　～文書で戦う	講義
	5.徹底・クレーム対応文書の書き方【演習】お詫び状作成議事録の作成報告書作成　　他	ワーク
	6.まとめ

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　18名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
今まで極力避けて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、また基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないものの、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。