クレーム対応研修 ~文書力強化編(1日間)

0074クレーム対応研修 ~文書力強化編(1日間)

17/10/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

難しいクレームケースに関わる文書の作成の仕方を習得する研修です。「報告書」「依頼書」を実際に作成していただき、書き方のポイントを理解していただきます。

クレームは文書で記録し、時には文書で戦うなど、それを収めるまでには、多数の書面でのやり取りが必要になることがあります。対応を誤ったがために、自社のイメージを大きく損なうということも珍しくはありません。そうならないためのポイントを押さえた文書作成ができるようになる研修です。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 1.ビジネス文書とは ~基礎知識
    1. ビジネス文書の種類 ~社内文書と社外文書の違い
    2. ビジネス文書の作成の基本 ~文書作成5つのポイント
      ①主語と述語は明確か?
      ②箇条書き、1文は40~50字程度
      ③日時、数量、金額は入っているか?
      ④結論が先に書かれているか?
      ⑤自分の立場は明確か?
講義
  • 2.現場で役立つ文書作成のヒント
    1. 事前準備の重要性
      ①相手から聞きたいことを明確にしておく
      ②会話をそのまま書かない
      ③重要なポイントを強調してメモする
      ④相手の"キーワード"をメモする
    2. メモの分量
    3. 網羅するべき項目
    4. わかりやすい文書を書くために
      ①あいまいな単語、形容詞は極力使わない
      ②助詞の重複をさける ~一文一義 など
講義
  • 3.社内文書と社外文書
    1. 社内文書・社外文書の基本形
    2. 社外文書の慣用表現と時候の挨拶
    3. 封筒・はがきの書き方
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応文書の書き方
    1. 書いていいこと悪いこと ~法務面等のポイント
    2. 顧客に出す調査報告書のポイント
    3. 書類で社内・社外と戦う ~文書で戦う
講義
  • 5.徹底・クレーム対応文書の書き方【演習】
    1. お詫び状作成
    2. 議事録の作成
    3. 報告書作成  他
ワーク
  • 6.まとめ
 
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

これからクレーム対応においての「軸」となるものをご自身で見出していただくことを目指しています。
一人一人ができる範囲でスキルアップしていくことによって、組織全体の底上げが図れるはずです。
クレームは決して1人で対応せず、チーム・組織で動くことの大切さをご理解いただき、今後の対応策を考えていただきたいと思います。
研修後、クレーム対応について社内での共有化・ルール化へ取り組んでいただけたら幸いです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 2月     18名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
  • 具体的な回答文があり、理解が深まった。
  • 基本的なこと、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので、今後に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 12月     22名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
  • 今まで極力避けて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、また基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
  • クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないものの、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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