看護職・介護士向けコミュニケーション研修 ~基本編

2232 看護職・介護士向けコミュニケーション研修 ~基本編

B CMN520-0300-2232

19/08/06 更新


本研修の「ねらい」

本研修では、御利用者・御家族との良好な関係を築き上げるために必要なコミュニケーションスキルを、ロールプレイ等を通じて実践的に修得します。

①クレームにならないようなお客様との人間関係づくり
(マナーや礼儀作法含む)
②相手の心情に配慮した上で、自分の意見を伝える方法
(その場その場の断り方など)


研修プログラム例

B CMN520-0300-2232

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.求められるコミュニケーション力
    (1)理想の「コミュニケーション」とは何か
    【演習】上司など、自分を助けてくれた人は、何をしてくれたか
    (2)コミュニケーションの土壌を作るひと工夫
    ①相手を意識して名前で呼ぶ ②挨拶 ③職場に目を向けて観察する
    ④笑顔  ⑤何気ないことも口に出して表現
    【演習】挨拶をする場面を書き出す
    (3)思いを相手に伝える
    (4)相手に働きかけるコミュニケーション
講義
演習
  • 2.「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
    (1)「聴く」スキルとは?
    (2)相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    【演習】あいづち・反復のロールプレイング
    【演習】心情理解のロールプレイング
    (3)【演習】これまでに学んだ「聴く」スキルを実践しましょう
    各々のテーマにつき、「聴く」練習を実施後、相互にフィードバック
講義
演習
ロールプレイング
  • 3.「訊く」スキル=「質問力」のポイント
    (1)「訊く」スキルとは?
    (2)「訊き方」の種類
    ・拡大質問と限定質問 
    ・肯定質問と否定質問 
    ・未来質問と過去質問 
    ・完全質問と不完全質問
    (3)【演習】これまでに学んだ「訊く」スキルを実践しましょう
    各々のテーマにつき、「訊く」練習を実施後相互にフィードバック
演習
講義
  • 4.アサーティブであるということ~考え方と行動
    (1)考え方と行動のパターン(非主張的、攻撃的。アサーティブ)
    (2)なぜアサーティブになれないのか
講義
  • 5.アサーティブコミュニケーションの原則
    (1)コミュニケーションはねじれて伝わる
    (2)コミュニケーションにおける心構え
ロールプレイング
  • 6.ケーススタディ
    現場でよくあるケースを元に、習得したコミュニケーション法を実践
    例)ご家族から依頼されたことが規則上無理な場合の伝え方
    【手順】①シナリオ作り(伝え方)→②ロールプレイ→③振り返り
演習
  • 7.まとめ
    【演習】研修を踏まえ自身の変革プランを立案(目標・方法・工夫)
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
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研修制作者からひとこと

■お悩みをヒアリングする中で生まれたカリキュラム

本研修は、ある社会福祉協議会様の課題をヒアリングする中で作成されました。ヒアリングによると、介護サービスのご利用者様からのクレームに困っている、というのが一番のお悩み。特にご家族の方から「ヘルパーの口の聞き方がなっていない」「訳のわからないことを言う」「そのぐらいやってくれてもいいじゃないか」などクレームがあるとのことでした。


■ヘルパーの実情と課題

背景として、ヘルパーはケアプランという契約の中で仕事をしており、「簡単なことなんだけどできない」(例:毎日飲んでいる薬も契約上、”薬を飲みましょうね”ともいえない)という、がんじがらめの状況がありましした。そのことをご介護者・ご家族にうまく説明して、理解してもらう必要があるのですが、説明力や表現力不足のため、実行できていませんでした。

■良好な関係を築き上げるために

課題を解決するため、本研修では、御利用者・御家族との良好な関係を築き上げるための必要なコミュニケーションスキルについて、ロールプレイを通じて学ぶカリキュラムを盛り込みました。具体的には下記のようなロールプレイです。

①クレームにならないようなお客様との人間関係づくり
 (マナーや礼儀作法含む)
②ピンチのとき、うまく切り抜けるコツ(その場その場の断り方)

■心の負担を取り除く

研修実施後、お客様からは「伝え方に困っていたが、どう伝えればいいのか分かった」「一人で悩んでばかりいたけど、今回の研修で悩みが軽くなった」など、課題だったコミュニケーション面の悩みや疑問を解決することができました。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年2月     28名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • コミュニケーションが苦手なので、どのようにすれば相手も私自身も気持ちよく過ごすことができるのか、方法を知ることができ、良かったです。
  • 職場に戻り、すぐに役立つ研修でした。相手の気持ちに寄り添ってコミュニケーション能力を高めたいと思います。
  • 相手を理解する点を今までと少し視点を変えて意識していきます。

実施、実施対象
2018年11月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 同職種、他職種とのコミュニケーションを取る際に活かしたい。コミュニケーションについて具体的な方法等を学ぶことができた。
  • コミュニケーションにおいて自分にどういう傾向があるかと考え、見直すきっかけになった。まず自分から変えていけるように努めていきたい。
  • 新人や他の人とのコミュニケーションに活かしていきたい。アサーティブを意識してコミュニケーションを取ろうと思った。

実施、実施対象
2017年 12月     65名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • 研修の内容もよかったですが、他部署の方とディスカッションできたこともよかったと感じました。
  • 相手の立場を踏まえ、意見を引き出す際に使いたいと思った。
  • 現場でも生かせそうな内容でした。長い時間でしたが途中休けいもあり、グループワークもあったのであっという間でした。

実施、実施対象
2017年 6月     17名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 患者様と接する際によりしっかり質問して本当に必要な情報を引き出せるようにしていきたいです。
  • 話すとき自分の伝えたいことが伝わるように頭の中でストーリーを作って、しっかりと結論から先に言う。また、「訊く」ためにいろいろな質問方法を用いて必要な情報を得られるようにしたい。グループワークを通して実際に行ってみると何が自分が苦手なのかが再認識できた。
  • 研修を通して、自分は少し話しすぎてしまう傾向があると感じました。そのため、今後の業務において聴くことに注意をしながら利用者さんとの関わりを持ちたいと思います。


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年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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