・代理店営業におけるクレーム対応の基本を学びたい方
・代理店やエンドユーザーからのクレーム対応にお困りの方
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研修No.B CLM500-0000-4562
・代理店営業におけるクレーム対応の基本を学びたい方
・代理店やエンドユーザーからのクレーム対応にお困りの方
本研修では、代理店営業として、代理店やエンドユーザーのCSを実現するためのクレーム対応スキルを習得します。具体的には、4つの基本手順を学んだうえでスキル習得につながるケーススタディを実施します。ケースは実際に起こりそうな事例で構成し、代理店営業役と代理店担当者、エンドユーザー役に分かれてロールプレイングを実施します。講師や受講者からのフィードバックを受けることで、クレーム対応の実務レベルを向上します。
内容 | 手法 | |
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
インソースでは、クレーム対応は4つの基本手順、すなわち「当事者意識を持つ」「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」をベースに、誰でも実践できる対処法としてお伝えしております。特に重要なのは、相手への「心情理解」です。これは、代理店との良好な関係構築が求められる代理店営業にとって欠かせないスキルと言えます。研修を通して、相手の気持ちに寄り添い、心情理解のあるお詫びの仕方、話の受け止め方などを身につけ、信頼関係を回復する前向きなクロージングができるようになることを目指します。
また、身近でリアルな状況設定にてケーススタディを考えいただくことで、より実践的な学びになります。徹底した反復練習を通じて、基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになります。
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