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ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力強化編（１日間）

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

「自組織にとって良い電話応対」を明確化して評価基準に落とし込み、モニタリング力向上を図る

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研修内容・特徴outline・feature

「自社にとって良い電話応対とは何か」を明確化し、自センターの評価基準・項目に落とし込むことを通じて、モニタリングスキルの向上を目指す研修です。

具体的には、「求められる電話応対とは何か」を多面的な視点から検討したり、良い電話応対を構成する基本要素を再確認したりすることを通じて、「自社にとって良い電話応対」を明確化します。そのうえで評価項目・基準を作成し、それを使用したコール診断を実際に行うことを通じて、さらに評価基準・項目をブラッシュアップしていきます。最後には、評価結果をどう運営に活かしていくかのアクションプランを作成し、現場での「改善」につなげていきます。

研修プログラム例program

スーパーバイザー研修（所要時間：1日6～7時間）
	内容	手法
	1.自社がめざす「良い電話応対」とは？	講義
	2.多面的に考えるとよい電話応対顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は？私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか？自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?	講義ワーク
	3.コールセンターの目的と目標「コールセンター」の目的と目標は何かセンターの「ビジョン」が具現化されたものがコール品質を決める基準まず、品質を定期的に測定する品質測定の３ステップアプローチ	講義ワーク
	4.お客さまの支持を得るために重視すべきポイント良い電話応対を構成する９つの要素の再確認　①あいさつ、名のり　　　②聞き取りやすい声　③話し方　　　　 ④復唱・あいづち　　　 ⑤クッション言葉　⑥業務知識 ⑦コスト意識　　　　　　⑧営業意識　⑨顧客満足意識　※自社にとって重要なポイントは何かを考えるお客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す電話対応を評価するための評価項目・基準の作成　～お客さま視点で電話対応を見た場合ポイントとなる要素は何かを考えるまた、目指すセンターのレベルから、各項目（要素）の得点基準を考える	講義ワーク
	5.コール診断　～自社のコールを聞いてみよう電話対応の録音を評価項目・基準にて評価　～上記３の①～⑤までの5つの基礎ポイントにて評価　～自分たちで作成した評価項目・評価基準で評価評価結果を全員ですり合わせ ※複数本の音源で実施（使用する音源は打合せの上決定させて頂きます）	演習ワーク
	6.現状調査と現状分析　評価結果をどう活かすか　～平均よりも偏差改善のためのアクションプランの考え方	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？

ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

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	内容	手法
	1.自社がめざす「良い電話応対」とは？	講義
	2.多面的に考えるとよい電話応対顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は？私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか？自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?	講義ワーク
	3.コールセンターの目的と目標「コールセンター」の目的と目標は何かセンターの「ビジョン」が具現化されたものがコール品質を決める基準まず、品質を定期的に測定する品質測定の３ステップアプローチ	講義ワーク
	4.お客さまの支持を得るために重視すべきポイント良い電話応対を構成する９つの要素の再確認　①あいさつ、名のり　　　②聞き取りやすい声　③話し方　　　　 ④復唱・あいづち　　　 ⑤クッション言葉　⑥業務知識 ⑦コスト意識　　　　　　⑧営業意識　⑨顧客満足意識　※自社にとって重要なポイントは何かを考えるお客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す電話対応を評価するための評価項目・基準の作成　～お客さま視点で電話対応を見た場合ポイントとなる要素は何かを考えるまた、目指すセンターのレベルから、各項目（要素）の得点基準を考える	講義ワーク
	5.コール診断　～自社のコールを聞いてみよう電話対応の録音を評価項目・基準にて評価　～上記３の①～⑤までの5つの基礎ポイントにて評価　～自分たちで作成した評価項目・評価基準で評価評価結果を全員ですり合わせ ※複数本の音源で実施（使用する音源は打合せの上決定させて頂きます）	演習ワーク
	6.現状調査と現状分析　評価結果をどう活かすか　～平均よりも偏差改善のためのアクションプランの考え方	講義

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