SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力強化編(1日間)

1229SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力強化編(1日間)

17/10/30 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

「自社にとって良い電話応対とは何か」を明確化し、自センターの評価基準・項目に落とし込むことを通じて、モニタリングスキルの向上を目指す研修です。

具体的には、「求められる電話応対とは何か」を多面的な視点から検討したり、良い電話応対を構成する基本要素を再確認したりすることを通じて、「自社にとって良い電話応対」を明確化します。そのうえで評価項目・基準を作成し、それを使用したコール診断を実際に行うことを通じて、さらに評価基準・項目をブラッシュアップしていきます。最後には、評価結果をどう運営に活かしていくかのアクションプランを作成し、現場での「改善」につなげていきます。


研修プログラム例

スーパーバイザー研修(所要時間:1日6~7時間)
  内容 手法
 
  • 1.自社がめざす「良い電話応対」とは?
講義
  • 2.多面的に考えるとよい電話応対
    1. 顧客の立場で経験した最高&最低な電話応対は?
    2. 私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか?
    3. 自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?
講義
ワーク
  • 3.コールセンターの目的と目標
    1. 「コールセンター」の目的と目標は何か
    2. センターの「ビジョン」が具現化されたものがコール品質を
      決める基準
    3. まず、品質を定期的に測定する
    4. 品質測定の3ステップアプローチ
講義
ワーク
  • 4.お客さまの支持を得るために重視すべきポイント
    1. 良い電話応対を構成する9つの要素の再確認
       ①あいさつ、名のり   ②聞き取りやすい声
       ③話し方     ④復唱・あいづち    ⑤クッション言葉
       ⑥業務知識 ⑦コスト意識      ⑧営業意識
       ⑨顧客満足意識
       ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
    2. お客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す
    3. 電話対応を評価するための評価項目・基準の作成
       ~お客さま視点で電話対応を見た場合ポイントとなる要素は何かを考える
      また、目指すセンターのレベルから、各項目(要素)の得点基準を考える
講義
ワーク
  • 5.コール診断 ~自社のコールを聞いてみよう
    1. 電話対応の録音を評価項目・基準にて評価
       ~上記3の①~⑤までの5つの基礎ポイントにて評価
       ~自分たちで作成した評価項目・評価基準で評価
    2. 評価結果を全員ですり合わせ
      ※複数本の音源で実施
      (使用する音源は打合せの上決定させて頂きます)
演習
ワーク
  • 6.現状調査と現状分析  
    1. 評価結果をどう活かすか ~平均よりも偏差
    2. 改善のためのアクションプランの考え方
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2009年 3月     22名
業種
人材・アウトソーシング・コールセンター
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 他のコールセンターで働く方たちとお話しする機会はないので、とても良い刺激・経験になりました。SVになりたての私としては、フィードバック方法やモニタリング時の注意点など、より具体的に知る事ができて良かったです。「年上の方へのほめ方」とても勉強になりました。
  • オペレータの品質やチームの品質の向上をどのようにするか非常に有益な話を聞く事ができてうれしく思います。自社の品質向上の為に役立てたいと思います。

実施、実施対象
2008年 10月     6名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 1日の講義の中に盛りだくさんな内容を本当にありがとうございました。理解していたようでも、改めて勉強させて頂く事が沢山ありました。そして、新しい事や色々な知識も頂けて、自分自身の為にもなりました。早速、コールセンター内で実践していきたいと思います。まだまだ学んでいくことは沢山ありますのでどんどん講義を受講していきたいです。
  • 講師の話し方や目を合わせながらの進め方がとても分かりやすく、勉強になりました。講座の内容は日ごろ感じている事や共感を持てる内容が多かったので、自分の中で意識を改め、他のSVさんやオペレーターの方と接して行ければ良い方向に向かっていくと思います。
  • 非常に話がわかりやすく、話す内容が興味をひくものが多く、自分の中での問題意識向けが改めてできた。人のマネジメントに関する内容は非常に興味をひく内容であり、更に磨いていかなければならない分野だと思いました。

実施、実施対象
2008年 6月     30名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • SVの本来業務、指導教育について、特に詳しく説明いただき、より良い組織作りに活かしたいと思います。(ロープレ討論等有効だったと思います。)
  • 研修の内容は非常に濃く、大変勉強になりました。講師がより具体的に体験談なども盛り込みながら、熱心にお話してくださったので、すっと自分の中に入ってきました。また、私は受入研修を担当しているので、講師の話し方や表情、目線なども、勉強させてもらいました。ありがとうございました。


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