本研修の「ねらい」

ご高齢の方や障がいのある方など、周囲のサポートを必要とする方に対して配慮のある接し方や応対マナーのスキルを習得する研修です。

「障害者差別解消法」を理解し、対応力を向上することを目的としたプログラムはこちらをご覧ください。

?CS・接遇研修 「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編(1日間)


研修プログラム例

B CSF530-0100-2936

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.これまでを振り返る ~要配慮者の来訪
     【ワーク】要配慮者が来訪したときの経験を共有する
ワーク
  • 2.要配慮者についての理解
     【ワーク①】要配慮者との仕事で「工夫していること」「悩んでいること」を共有する
     【ワーク②】要配慮者にはどのような方がいるかを洗い出し、分類する
     【ワーク③】ワーク②の分類ごとに、「望んでいること」「求めていること」を考える
    (1)要配慮者とは
    (2)バリアフリーの現状
    (3)要配慮者とのコミュニケーション
講義
ワーク
  • 3.要配慮者をお迎えする基本的なマナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】自分の「服装」を通して相手に受け取ってほしい印象を考える
    (2)表情・態度
    (3)話し方のポイント
     【ワーク】困っている人のケースを読み、どのように対応すればよいかを考える
     【参考】言葉遣いの基本
講義
ワーク
  • 4.相手の話をきく
    (1)まずは相手の話を受け留める ~「聴く」スキル
    (2)表情やしぐさ、文字から読み取る
    (3)相手の話を理解したことを示す ~リアクションは大きく
     【ワーク】「同意している」「同意していない」ことを言葉を使わずに相手に伝える
講義
ワーク
  • 5.わかりやすい説明力を身につける
    (1)自分にとっての「常識」を押しつけない
     【ワーク】自分たちが日ごと使っている専門用語をわかりやすく言い換える
    (2)わかりやすい話の構成 ~慣用的な展開の「型」を使う
    (3)相手が理解したかどうかを確認する
    (4)プラスαの気づかい
講義
ワーク
  • 6.場面ごとのヒント
    (1)要配慮者の困る場面とは
     【ワーク】要配慮者が困る場面を洗い出し、その対応方法を考える
    (2)支援する際のポイント
    (3)応対のジレンマ ~一人ひとりに時間をかけたいが、そういうわけにはいかない
     【ワーク】「応対のジレンマ」を解消するための方法を考える
    (4)ケーススタディ
     【ワーク①】窓口における筆談のロールプレイングを行う
     【ワーク②】ケースを読み、要配慮者への接し方を考える
     <ケース例①>白い杖をつきながら歩いている人に道をきかれた場合
     <ケース例②>何度伝えても、「もう一度言ってください」と言われる場合
     <ケース例③>用件を聞いても「よくわかりません」と言われ、相手が何をしたいのかがわからない場合
講義
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 12月     34名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 相手が何を求めているのかを聞き取る・読み取ることの大切さをつくづく感じました。こちらで必要だと思われることをいかにわかりやすく伝えていくのかを日々考えていきたいです。
  • 視覚障がいの方への声かけ方法に、誤解していた点があることを認識できたので、今日得た知識を活かしていきたいと思う。
  • 自分が思い込みをしてしまうことが実際の来所者にとって不利益、不満になってしまうことに気付かされた。

実施、実施対象
2017年 8月     24名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • とてもわかりやすい研修でした。今後は、障害の有無にかかわらず、相手を思いやって業務を行いたいと思います。
  • 落ち着いて必要な対応を選びながら、相手を不快にさせないように対応したい。
  • 言われなければわからないことがたくさんあることに気付き、勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 3月     13名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても勉強になる研修でした。今後の業務では、本日の研修を活かして、丁寧な対応を心掛けようと思いました。
  • 講師の体験談もまじえた研修は、とても興味深く、あっという間の時間でした。もっとお聞きしたいと思いました。
  • 内容が分かりやすく、実体験を交えて考えることができたため、とても有益な研修でした。


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ビジネスマナー研修の評価
年間総受講者数
9,630
内容をよく理解・理解
98.1
講師がとても良い・良い
96.4

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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