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ビジネスマナー研修～要配慮者対応編（１日間）

ビジネスマナー研修～要配慮者対応編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CSF530-0100-2936

対象者

  • 全階層

ご高齢の方や障がいのある方など、周囲のサポートを必要とする方に対して配慮のある接し方や応対マナーのスキルを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

ご高齢の方や障がいのある方など、周囲のサポートを必要とする方に対して配慮のある接し方や応対マナーのスキルを習得する研修です。

「障害者差別解消法」を理解し、対応力を向上することを目的としたプログラムはこちらをご覧ください。

▼ＣＳ・接遇研修　「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編（１日間）

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．これまでを振り返る ～要配慮者の来訪
    　【ワーク】要配慮者が来訪したときの経験を共有する
 ワーク
  • ２．要配慮者についての理解
    　【ワーク①】要配慮者との仕事で「工夫していること」「悩んでいること」を共有する
    　【ワーク②】要配慮者にはどのような方がいるかを洗い出し、分類する
    　【ワーク③】ワーク②の分類ごとに、「望んでいること」「求めていること」を考える
    （１）要配慮者とは
    （２）バリアフリーの現状
    （３）要配慮者とのコミュニケーション
 講義
ワーク
  • ３．要配慮者をお迎えする基本的なマナー
    （１）身だしなみ ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    　【ワーク】自分の「服装」を通して相手に受け取ってほしい印象を考える
    （２）表情・態度
    （３）話し方のポイント
    　【ワーク】困っている人のケースを読み、どのように対応すればよいかを考える
    　【参考】言葉遣いの基本
 講義
ワーク
  • ４．相手の話をきく
    （１）まずは相手の話を受け留める ～「聴く」スキル
    （２）表情やしぐさ、文字から読み取る
    （３）相手の話を理解したことを示す ～リアクションは大きく
    　【ワーク】「同意している」「同意していない」ことを言葉を使わずに相手に伝える
 講義
ワーク
  • ５．わかりやすい説明力を身につける
    （１）自分にとっての「常識」を押しつけない
    　【ワーク】自分たちが日ごと使っている専門用語をわかりやすく言い換える
    （２）わかりやすい話の構成 ～慣用的な展開の「型」を使う
    （３）相手が理解したかどうかを確認する
    （４）プラスαの気づかい
 講義
ワーク
  • ６．場面ごとのヒント
    （１）要配慮者の困る場面とは
    　【ワーク】要配慮者が困る場面を洗い出し、その対応方法を考える
    （２）支援する際のポイント
    （３）応対のジレンマ ～一人ひとりに時間をかけたいが、そういうわけにはいかない
    　【ワーク】「応対のジレンマ」を解消するための方法を考える
    （４）ケーススタディ
    　【ワーク①】窓口における筆談のロールプレイングを行う
    　【ワーク②】ケースを読み、要配慮者への接し方を考える
    　＜ケース例①＞白い杖をつきながら歩いている人に道をきかれた場合
    　＜ケース例②＞何度伝えても、「もう一度言ってください」と言われる場合
    　＜ケース例③＞用件を聞いても「よくわかりません」と言われ、相手が何をしたいのかがわからない場合
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　34名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 相手が何を求めているのかを聞き取る・読み取ることの大切さをつくづく感じました。こちらで必要だと思われることをいかにわかりやすく伝えていくのかを日々考えていきたいです。
  • 視覚障がいの方への声かけ方法に、誤解していた点があることを認識できたので、今日得た知識を活かしていきたいと思う。
  • 自分が思い込みをしてしまうことが実際の来所者にとって不利益、不満になってしまうことに気付かされた。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　24名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • とてもわかりやすい研修でした。今後は、障害の有無にかかわらず、相手を思いやって業務を行いたいと思います。
  • 落ち着いて必要な対応を選びながら、相手を不快にさせないように対応したい。
  • 言われなければわからないことがたくさんあることに気付き、勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　13名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても勉強になる研修でした。今後の業務では、本日の研修を活かして、丁寧な対応を心掛けようと思いました。
  • 講師の体験談もまじえた研修は、とても興味深く、あっという間の時間でした。もっとお聞きしたいと思いました。
  • 内容が分かりやすく、実体験を交えて考えることができたため、とても有益な研修でした。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「障害者差別解消法対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

ポイントは、２点ございます。
１つは「法律の概要を学んでいただくこと」です。特に、法律の重点である「不当な差別的取り扱い」や「合理的配慮」について、具体例を交えながら理解していただきます。
もう１つは、「さまざまな障がいの特性を知り、それに合わせた対応をケーススタディを通して身につけていただくこと」です。

２０１６年に「障害者差別解消法」が施行され、近年のダイバーシティ推進の観点からも、障がいのある方への接し方がますます注目されています。しかし、「障がいに対する理解を深めたいとは思っているものの、法律が関連することや対応の難しさから苦手意識がある」という声を、多くの組織のお客さまより伺います。

インソースの研修では、法律内容を分かりやすくかみ砕き、重点的なポイントをお伝えしています。
また、障がいのある方ごと（視覚障がい、聴覚・言語障がい、肢体不自由、外見からは分かりにくい障がいなど）の具体的な特性にも触れ、特性に合わせた対応を学ぶことができます。
主に、窓口対応などのサービス提供を行う方々に多く受講いただいております。
障害者差別解消法には、「サービス提供に対する」差別や配慮に関することが明記されているため、サービス業の方が積極的に受講いただく傾向がございます。

しかしながら、「障がいのある方への理解と対応を身につけること」を目的としているインソースの研修は、サービス業でない方にもご満足いただける内容です。現代社会においては多様性が謳われており、障がいのある方との共存も重要な視点です。そういった視点から、障がいのある方への理解を深めるために本研修を受講される方も多くいらっしゃいます。
精神保健福祉士監修のもと、作り上げた研修があります。
「障害のある方を受けいれる心構え」や「障がいごとの特性」を学ぶとともに、障がいのある方に継続して働いていただくためのポイントを学ぶことが可能です。

障がいのある方とともに働くための研修
ケーススタディにつきましては、一例として以下のようなものがございます。

■ケース例「視力の弱い方への対応」
白い杖をついたＡさんがレジにいらっしゃいました。「お金が見えないので、手伝っていただけますか？」とのことです。
どのように対応すればＡさんに安心してもらえるでしょうか？

その他にも、車いすを使用している方、聴覚障がいをお持ちの方への対応など、様々なケーススタディをご用意しております。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「聴覚障がいのあるお客さまが来店されたが、上手く対応できなかった。今後はきちんと対応できるようにしたい」というご要望などです。
障がいのある方への対応に関するケーススタディは、リアリティが重要です。ご要望があれば、ちょっとしたニュアンスや言い回しなど、お客さまにご確認いただきながらケースを作りこんでまいります。

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