CS・接遇研修 「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編(1日間)

CS・接遇研修 「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530‐0100-2997

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対象者

  • 全階層

障がいを持つ方への接し方・対応の仕方を身につけたい方

研修内容・特徴outline・feature

2016年より「障害者差別解消法」が施行されました。これは、全ての人が、障がいの有無によって分け隔てられることなく、相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現につなげることを目的としています。

本研修では、前半でCS・接遇について学びます。CS・接遇マインドを踏まえて、どのように行動で示すのが良いのかを習得していただき、さらに、声や顔の表情トレーニングも実施していただきます。

後半では、「障害者差別解消法」について現場でどのような対応をすることが本当の意味での「差別」をなくすことにつながるのかを考えていただきます。一方的に講義を受けるだけでなく、ケーススタディやディスカッションを交えて、「自分も配慮を必要とする人になるかもしれない」という気づきを持ちながら、その前提で、障がいを持つ方への接し方・対応の仕方を身につけていただきます。

※前半のCS・接遇のみ、後半の「障害者差別解消法」に関する研修のみでも実施可です(前半のみの場合は、障がい者対応については触れません)。

研修プログラム例program

研修プログラム例 (前半)
内容
手法
  • 1.お客さまの立場で考える
    【ワーク】自組織の目指す姿を考える 
    (1)お客さまの立場で考える  
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)お客さま満足の基本 ~事前期待を裏切らない
    (4)クレームとは ~事前期待を裏切った際に生まれるもの
講義
ワーク
  • 2.接遇レベルを向上させる
    (1)接遇・CSの実現手順  
    (2)お客さまが言いたいことを言いやすいようにする
    (3)まずは当たり前のことを徹底する ~接客の8大用語を確認する
    ①目的は相手に伝わること ~用語を口に出すことが目的ではない
    ②顔・声の表情は適切か、何かあった際にすぐに一歩踏み出せる姿勢があるか
    (4)8大用語につづく声かけのバリエーションを増やす
    【ワーク】シーン別に「声かけ」を洗い出す
    (5)状況にふさわしい咄嗟の一言
    【ワーク】状況にふさわしい咄嗟の一言を洗い出し練習する
    (6)クッション言葉を駆使する
講義
ワーク

  • 3.クレームかな?と思ったら
    (1)一次対応はまず「炎上」させないこと
    (2)まずは落ち着いて、二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (3)咄嗟の一言が出るように普段からトレーニングしておく
    (4)こじらせない「取次ぎ」のポイント
講義
  • 4.ケーススタディ
    【ワーク】お客さまから電話がかかってきた際、相手の話の内容を聞くものの、どう対応したらよいか分からないときの、安心感・信頼感を与える対応を考える
ワーク

研修プログラム例 (後半)
内容
手法
  • 1. 身の周りにいる「配慮を必要とする方」を考える
    (1) 接遇の基本は「自分に何かできることはないか」
    (2) お客さま(相手)抜きで勝手に配慮・対応を考えない
    (3) 要望を確認することの重要性
講義
  • 2. 障害者差別解消法とは
    (1) 障害者差別解消法とは
    (2)障がい者とは
    (3) 「障がい者」への配慮・対応とは
     【ワーク】各障がいのある方に対して、どのような配慮や対応がふさわしいかを考える
    (4) 障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくするためには
     【ワーク】障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくする工夫を考える
    (5) 配慮の前に、まずは安全第一を考える
講義
ワーク
  • 3. 障がいのある方への対応に困ったら
    (1) まずは本人の要望を確認する
    (2) 「合理的配慮」とは
    (3) 柔軟性を持って対応を考える(できることを増やす)
    (4) 本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ
    (5) 組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく
    【ワーク】各ケースについて、どのような対応がふさわしいかを考える
    【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
    (1) 障がいには後天的なものも多くある  
    (2)「一時的健常者」という考え方
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     31名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 障がいを持つ方への配慮や対応を多く知ることができました。今後は柔軟な対応を心がけていきたいと思います。
  • 思い込みが意外にあることに気付くことができた。今後の対応に生かしていきたい。
  • 障がいのある方への対応のワークやケーススタディで、今まで気付かなかったことに気付くことができました。

実施、実施対象
2017年 2月     92名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.6%
講師:大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • 差別解消法研修ということで何かかしこまっていましたが、接遇において大切なことを学ぶことができました。
  • 具体的に自分ならどう対応するかを考えられたのがよかった。また逆の立場に立つことでより客観的に見ることができてよかった。
  • 障がいのある方への対応を避けていましたが、今日学んだことを活かして積極的に声かけをしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 1月     38名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • 同じ職場内でも部署によって様々な対応や配慮がされていることを知ることができた。具体的に事例を混じえながら話してもらえたのでわかりやすかった。
  • 法律を守るためのスキル、というよりも、人に優しい社会を作るために必要なことを沢山学ばせていただきました。一人の姿勢、対応から、周囲が感じ取り学ぶ(実践する)につなげられると思います。
  • 知らないこともたくさんあったので有益な時間を過ごすことができました。「前向きに対応する」という言葉はできることを実践していかないといけないと思いました。

実施、実施対象
2016年 12月     13名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回、このような機会がないと知ることが出来なかった事も多々ありました。今後の接客時に活かしていきたいと思います。
  • 障がいの種類によって、配慮・対応がそれぞれ細かく異なること、「サービスを提供する側の勝手な思い込み」でサービスをすることは危険だということが分かりました。また、ロールプレイング研修も障がい者の気持ちを理解する点で体験出来て良かったです。今回の研修を活かしてクオリティの高いサービスが提供できるよう頑張りたいと思います。
  • グループで話したり、実行してみることで気づかされることが多かったです。これからも、違う角度から考えてみたり、お客様の気持ちに近づいて考えられたらと思います。

開発者コメントcomment

本研修では、「障害者差別解消法」の施行を機とし、自組織の接遇を見直し強化していただくことを目的としています。障害者差別解消法についての解説を目的とした研修ではありませんので、あらかじめご了承ください。

障がいのある方への差別解消については、以下の2つの軸を主として取り組むことが求められます。
(1)障がいのある方への「不当な差別的取り扱い」の禁止
(2)「合理的配慮」の提供(法的義務、ただし民間企業は努力義務)

この2軸につきましては、各組織・自治体において「対応要領」が公表されている場合があります。本研修およびそちらもあわせて、今後の接遇対応を考えていただければ幸いです。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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