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市民要望対応研修(2日間)

市民要望対応研修(2日間)

クレーム対応とCS改善の知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指す

研修No.B CLM500-1200-1736

研修内容・特徴outline・feature

■クレームに真摯に対応する知識

職務上さまざまな場面においてクレームは発生します。クレームに対して真摯に対応するには、クレーム対応の正しい知識とノウハウが求められます。本研修では、クレーム対応とCS改善の知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指します。

■現場で使えるスキルの体得

本研修では、身近な事例を多用します。現在の住民対応において、何が欠けているかを明確にし、解決策を講じます。それによって現場で使えるスキルを体得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容
手法
  • 1.CS(住民満足)を考える
    (1)私が住民だったら、自治体と自治体の職員に何を期待するか?
    (2)住民に対して、他の職員にして欲しくないことは何か?
講義
ワーク
  • 2.CS(住民満足)とは?
    (1)CSとは?
    (2)住民不満足の影響
講義
  • 3.CSのポイント
    (1)CSは「どうすれば住民に喜んでもらえるか?」が出発点
    (2)事前期待とは?
    (3)クレームを活かす 他3項
講義
  • 4.クレーム対応スキル
    (1)近年のクレーム傾向
    (2)CS向上とサービス業
    (3)クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • 5.クレーム対応の4つのステップ
    (1)「心情を理解」してクレームをよく聴く
    (2)何が問題になっているのか「事実を確認」
    (3)問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示
    (4)クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • 6.ケーススタディ・ロールプレイング
    ※事前課題をもとにケースを作成
    A:住民  B:応対者  C:評価者(3人1組・役は交替)
    ※グループに講師が適宜入って指導→巡回
講義
  • 7.組織としていかに「クレーム」に対処するか
    クレーム発生~再発防止まで
    (1)職員間のコミュニケーション
    ~職員相互のマナー・気配り・意思疎通
    (2)職場間のリレーション
    ~役割分担の明確化、情報リストの作成
    ~職場内研修・会議、職場単位マニュアル ほか
    (3)迷惑行為・悪意のクレームについて
講義
  • 8.クレーム対応事例研究
    ※事前課題をもとにケースを作成 ~講師からクレームの事例を発表
    →グループで与えられた事例について対応策を検討する。
    (1)クレーム発生原因の分析
    ①クレームの分類
    ②住民が望んでいたことは何か?
    ③クレームに発展した理由は何か?
    (2)対応方法の検討
    ①対応方法の方向性・ポイント
    ②留意点
ワーク

研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容
手法
  • 1.クレーム対応事例研究 ~前日の続き
    【ケーススタディ】
    ※事前課題をもとにケースを作成 ~講師からクレームの事例を発表
    →グループで与えられた事例について対応策を検討する
    (1)クレーム発生原因の分析
    ①クレームの分類
    ②住民が望んでいたことは何か?
    ③クレームに発展した理由は何か?
    (2)対応方法の検討
    ①対応方法の方向性・ポイント
    ②留意点
ワーク
  • 2.発表
    講師から割り当てられたケースをロールプレイング方式でグループごとに発表する
    ※発表の手順
    ①条件設定とポイントの発表
    ②ロールプレイング
    ③他グループメンバーからのコメント(各グループ必ず意見を言う)
    ④講師からのフィードバック
    ⑤見本となる対応方法を考える
講義
  • 3.自分・自組織にとってのCS改善を考えて見よう!
    (1)CSについて、自分(の職場)が気になる点を5点あげてください!
    (2)目標の実現方法を考える
    (3)改善目標を決める際の留意点
    (4)改善の優先順位をつける
    (5)実践できる計画作り
    (6)実現のための方法
講義
ワーク
  • 4.「自分のCS改善」企画書作成
    ~自信の組織のCS改善を考えてみよう

    CS改善をするにあたっての「目標、ゴール、方法、工夫」を考え、3ヶ月間の具体的な目標を作成する
ワーク
  • 5.まとめ
    (1)研修を受講した方がさらにレベルアップしていただくために
    (2)講師からのコメント
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年4月     47名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.7%
講師:大変良かった・良かった
91.5%
参加者の声
  • クレームを受けた際は、状況の把握と相手の心情理解に努めます。要望を引き出し、相手に寄り添った誠実な対応をしていこうと思いました。
  • 場面が想像しやすく、よく理解できました。制度上、市民をがっかりさせてしまう場合も多々あるため、対応の仕方で相手の残念な気持ちを軽くできるようにしたいです。
  • ロールプレイングを通じ双方の立場に立って考えられ、実務での活かし方のイメージができました。自分の対応を振り返る良い機会となりました。

実施、実施対象
2015年 9月     48名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
97.9%
参加者の声
  • 研修を受けてみて改めて、自分のできていないことを確認できたと思います。市民と接することが多いので、学んだことを実践していきます。
  • 相手の声をしっかり聞くことを大切に感じました。
  • クレーム対応という事で少し堅いイメージを持っていましたが、講師の方が明るく楽しく受けることができました。

実施、実施対象
2015年 3月     83名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.0%
講師:大変良かった・良かった
92.8%
参加者の声
  • 応対のひとつで、不快感を持ったり不満感を持たせたりしてしまうので、常に言葉遣い、身だしなみに注意して住民に接するよう心掛けたい。
  • 職員生活3年目ということもあり、あいさつ等に慣れが生じ、気持ちがこもってなかったので、改めて気をつけないといけない。今回の研修で学んだことを早速実践していきたい。
  • お客様に対する職員としての立ち位置や、これまでの振り返りの良い機会になった。マナーやコミュニケーションのとり方については、日常的なものである事から、しっかりと身につける必要性を感じた。

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