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（自治体向け）窓口職員の外国人応対研修～異文化を知り、おもてなし力を向上させる（１日間）

（自治体向け）窓口職員の外国人応対研修～異文化を知り、おもてなし力を向上させる（１日間）

グローバル化が進む中で、窓口業務として今後必要となるおもてなし力を習得する

研修No.B GML800-1000-3892

対象者

  • 全階層

外国籍の方に対応する皆さま
（役所等の自治体の窓口担当者さま）

研修内容・特徴outline・feature

本研修は今後、アジア圏など英語を使わない外国人住民のさらなる増加が予想される中、ますます必要となる窓口対応について改めて学び、スキルアップしていただく内容となっております。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに　～外国人住人の応対を学ぶにあたって
    【ワーク】外国人住人の応対について、今までの経験を共有する
    （１）数字で見る外国人住人の増加
    （２）外国人住人への応対を学ぶにあたって
    ①完璧を目指さない　
    ②「困っているなら助けてあげよう」という気持ちを大切にする
    ③「自分が応対する」という当事者意識を持つ
    （３）本研修の目的
 講義
ワーク
  • ２．おもてなしの前提①　～文化的違いを知る
    （１）文化的違いとは　
    （２）ステレオタイプ　
    （３）固定概念と価値観の押し付けに気をつける　
 講義
ワーク
  • ３．おもてなしの前提②　～文化の違いがもたらす戸惑いを考える
    （１）コミュニケーションの傾向の違い　
    （２）「伝えない」が意味すること
    （３）日本の「暗黙知」「常識」を見える化・言語化する
    【ワーク】外国人住民とコミュニケーションを取る中で、日々工夫していることや心がけていることを共有する
 講義
ワーク
  • ４．おもてなしの入り口　～あいさつの基本
    （１）外見で判断しない　
    （２）あいさつの基本はアイコンタクトと笑顔
    （３）様々な言語でのあいさつ
    【ワーク】講師に続けて、あいさつの練習を行う
 講義
ワーク
  • ５．おもてなし力の向上①　～相手に伝わる「シンプルな日本語」を使う
    （１）声・表情　　
    （２）一文を短くする
    （３）敬語はなるべく使わない
    （４）言い切る表現
    【ワーク】窓口でよく使用する表現をシンプルな表現に言い換える
    ①ご用件を伺ってもよろしいでしょうか　②お問い合わせください　
    ③ご不明な点はありますか　
    ④印鑑　⑤世帯　⑥未加入など
 講義
ワーク
  • ６．おもてなし力の向上②　～対応が難しい場合
    （１）あらゆるツールを活用する
    【コラム】知らないと怖いジェスチャーの意味合い
    （２）対応できない場合
    ①できないことはできないと伝える　②対応できる人につなぐ
    【参考】異文化を理解する
    【参考】緊急時の対応
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】外国人住民の応対で心がけることを共有する
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年9月　　　　　34名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.1%
講師：大変良かった・良かった
91.2%
参加者の声
  • これまで英語に触れる機会がなかったので良い機会になりました。すぐに使える文章の英語をもっと知りたいと思いました。
  • 研修のみだけでなく、自分自身での勉強も大切だと思いました。講師の海外での実際のお話も開け、勉強になりました。
  • 完壁な文法を目指さない、できる範囲でも窓口対応はできると思える内容で、よかったです。

実施、実施対象
2019年2月　　　　　30名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
86.7%
講師：大変良かった・良かった
73.3%
参加者の声
  • 窓口での外国人対応の仕方を知ることができてよかった。正しい答えはないものだが、ほど良い距離感で気持ちのいい窓口対応を目指していきたい。
  • 足元が崩れないように「ＹＥＳ」「ＮＯ」をはっきりと示す重要性を再確認できた。シンプルな対応を心がけたい。
  • 日本人の方、外国人の方どちらの対応であっても、分かりにくい表現は避けようと思いました。うっかりやっていた失礼に当たるジェスチャーをしないように気をつけます。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • キーワードやキーセンテンスを駆使して、なんとかコミュニケーションをとるということが大事なのだと感じた。完璧でなくても伝わるように努めたい。
  • 文法にこだわらず、伝わればそれでよいというスタンスの授業は初めてだったので、学校の授業より有益だった。
  • 実践を交えての講義であったため、身近に感じ、学ぼうという意欲がより強くなったと思います。考えすぎていたので、シンプルにストレートに伝えられるようにしたい。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

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