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(自治体向け)窓口職員の外国人応対研修~異文化を知り、おもてなし力を向上させる(1日間)

 (自治体向け)窓口職員の外国人応対研修~異文化を知り、おもてなし力を向上させる(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B GML800-1000-3892

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

外国籍の方に対応する皆さま
(役所等の自治体の窓口担当者さま)

研修内容・特徴outline・feature

本研修は今後、アジア圏など英語を使わない外国人住民のさらなる増加が予想される中、ますます必要となる窓口対応について改めて学び、スキルアップしていただく内容となっております。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~外国人住人の応対を学ぶにあたって
    【ワーク】外国人住人の応対について、今までの経験を共有する
    (1)数字で見る外国人住人の増加
    (2)外国人住人への応対を学ぶにあたって
    ①完璧を目指さない 
    ②「困っているなら助けてあげよう」という気持ちを大切にする
    ③「自分が応対する」という当事者意識を持つ
    (3)本研修の目的
講義
ワーク
  • 2.おもてなしの前提① ~文化的違いを知る
    (1)文化的違いとは 
    (2)ステレオタイプ 
    (3)固定概念と価値観の押し付けに気をつける 
講義
ワーク
  • 3.おもてなしの前提② ~文化の違いがもたらす戸惑いを考える
    (1)コミュニケーションの傾向の違い 
    (2)「伝えない」が意味すること
    (3)日本の「暗黙知」「常識」を見える化・言語化する
    【ワーク】外国人住民とコミュニケーションを取る中で、日々工夫していることや心がけていることを共有する
講義
ワーク
  • 4.おもてなしの入り口 ~あいさつの基本
    (1)外見で判断しない 
    (2)あいさつの基本はアイコンタクトと笑顔
    (3)様々な言語でのあいさつ
    【ワーク】講師に続けて、あいさつの練習を行う
講義
ワーク
  • 5.おもてなし力の向上① ~相手に伝わる「シンプルな日本語」を使う
    (1)声・表情  
    (2)一文を短くする
    (3)敬語はなるべく使わない
    (4)言い切る表現
    【ワーク】窓口でよく使用する表現をシンプルな表現に言い換える
    ①ご用件を伺ってもよろしいでしょうか ②お問い合わせください 
    ③ご不明な点はありますか 
    ④印鑑 ⑤世帯 ⑥未加入など
講義
ワーク
  • 6.おもてなし力の向上② ~対応が難しい場合
    (1)あらゆるツールを活用する
    【コラム】知らないと怖いジェスチャーの意味合い
    (2)対応できない場合
    ①できないことはできないと伝える ②対応できる人につなぐ
    【参考】異文化を理解する
    【参考】緊急時の対応
講義
ワーク
  • 7.まとめ
    【ワーク】外国人住民の応対で心がけることを共有する
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年9月     34名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
91.2%
参加者の声
  • これまで英語に触れる機会がなかったので良い機会になりました。すぐに使える文章の英語をもっと知りたいと思いました。
  • 研修のみだけでなく、自分自身での勉強も大切だと思いました。講師の海外での実際のお話も開け、勉強になりました。
  • 完壁な文法を目指さない、できる範囲でも窓口対応はできると思える内容で、よかったです。

実施、実施対象
2019年2月     30名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.7%
講師:大変良かった・良かった
73.3%
参加者の声
  • 窓口での外国人対応の仕方を知ることができてよかった。正しい答えはないものだが、ほど良い距離感で気持ちのいい窓口対応を目指していきたい。
  • 足元が崩れないように「YES」「NO」をはっきりと示す重要性を再確認できた。シンプルな対応を心がけたい。
  • 日本人の方、外国人の方どちらの対応であっても、分かりにくい表現は避けようと思いました。うっかりやっていた失礼に当たるジェスチャーをしないように気をつけます。

実施、実施対象
2018年10月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • キーワードやキーセンテンスを駆使して、なんとかコミュニケーションをとるということが大事なのだと感じた。完璧でなくても伝わるように努めたい。
  • 文法にこだわらず、伝わればそれでよいというスタンスの授業は初めてだったので、学校の授業より有益だった。
  • 実践を交えての講義であったため、身近に感じ、学ぼうという意欲がより強くなったと思います。考えすぎていたので、シンプルにストレートに伝えられるようにしたい。

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官公庁・地方自治体職員(地方公務員)向け研修
年間総受講者数
256,481
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.7

※2019年10月~2020年9月

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