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新人のためのCS向上研修(1日間)

新人のためのCS向上研修(1日間)

CS(顧客満足)向上の前提となるコミュニケーション力とクレーム対応力の基本スキルを習得する

研修No.B CSF530-0000-1102

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

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ビジネスの原点ともいうべきCS(顧客満足)の重要性について理解を深めたうえで、CS向上を実現するためのスキルを身につける研修です。

まずは、自分が実際に経験したサービスを振り返り、お客さまの立場でCSを考えます。そのうえで、CS向上の前提となるお客さまとのコミュニケーションの取り方と、クレーム対応の基本スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日6~7時間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    1. CS(お客様満足)とは?
    2. 顧客満足の影響
ワーク
  • 2.サービスについて考える
    【演習】私が経験した最高&最低なサービス
ワーク
  • 3.多面的に考える顧客満足(CS)
    【演習】私がお客様だったら何を望むか?
ワーク
  • 4.顧客満足(CS)のポイント
    1. CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. お客様の事前期待とは
    5. お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
      ★みんなで作ろう!「CSチェックリスト」
講義
ワーク
  • 5.コミュニケーションのポイント
     ~CSの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは?
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      ~コミュニケーションのスタートライン
    4. お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    5. 「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
      【参考】電話応対の基本
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応スキル
    1. 近年のクレームの傾向
    2. CS向上とサービス業としての組織
講義
  • 7.クレーム対応4つのステップ
    1. 手順1:お客様の話を聞く(心情理解)
    2. 手順2:事実を確認する
    3. 手順3:解決策を提示する
    4. 手順4:組織でクレームを共有する
      【演習】クレームに発展してしまったお客様を対応する
      ※ケーススタディは事前相談により決定
講義
演習
  • 8.「CS行動スローガン」作成
    ~自身の組織のCS行動スローガンを考えてみよう
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 4月     8名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方がとても熱心に社会人としての心がけやマナーを教えて下さったので、私も毎回一つ一つの物事を深く考えることができました。
  • お客様によろこんで頂けるよう、視野の広い人間になります。
  • 仕事だけではなくプライベートな部分でも、大切なことや、身につけるものがあるのだと考えさせられました。

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年間総受講者数
46,326
内容をよく理解・理解
97.6
講師がとても良い・良い
96.0

※2019年10月~2020年9月

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