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【ホテル向け】フロントスタッフ向け研修プロジェクト（半日間×４回）

【ホテル向け】フロントスタッフ向け研修プロジェクト（半日間×４回）

どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルがつくれるかを考える

研修No.B BMN510-0200-4064

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
・ホテルのフロントスタッフの方
・CSを顧客視点で考え、顧客対応の改善に活かしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分たちの工夫で顧客対応を高めたい
  • 改めて顧客視点から自分たちのサービスを見直していきたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルをつくるために、まず、ホテルスタッフに求められること、目指したい理想を、以下のように定義します。

ホテルスタッフに求められること

上記の認識をともに共有したうえで、当事者意識と主体性をもって、ホテルの現状と理想を認識し、どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルをつくれるかを考えます。

研修のゴールgoal

  • ①提供者側の視点ではなく、顧客の視点でCSについて考える
  • ②理想と現状のギャップを考え、取り組むべき課題を明確にする
  • ③CSを感じさせる接客の仕方を理解する
  • ④「組織を代表するという当事者意識を持つ」→「お申し出を黙って最低３分間承り、信頼を得る」→「信頼を得た上で事実確認を行う」→「一緒に解決策を考える」というクレーム対応の４つの基本手順を覚える

研修プログラム例program

（初回）どんなホテルを目指すのか、どんなチームを築くのか
内容
手法
  • （１）家族や友達に、自分が働くホテルを紹介するとしたら
    ～どんなホテルであってほしい、どんなホテルにはしたくないかを考える
    （２）ホテルのブランドやイメージを決めるものは
    ～「建物設備・ハード」と「人・ソフト」
    （３）ホテルスタッフに求められること
    ～お客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくること
    （４）お客さまが自分が働くホテルに満足する・不満を抱くことは？
    （５）実現すべきは、「現状」を把握し、「理想」を描き、そのギャップを埋めること
    （６）これから皆さまに取り組んでもらいたいのは
    ～「こういう時、どうする？」を議論すること
    （７）「うちはこうしているよ」の工夫や策を共有し、組織としての成功例を増やすこと
    （８）「こんな失敗をした」も積極的に共有し、リスク防止の感度を高めること
    （９）「こういう時、どうする」を話し合い、結論を出し、実践できるチームを目指す
    （１０）KPT法を用いて、労い会・Thanks会・反省会を開く
 講義
ワーク

（２回目）お客さまと接する～お客さまにブランドを"魅せる"
内容
手法
  • （１）改めて、どんなホテル、どんなホテルスタッフとして認知されたいかを考える
    （２）具体的にはどんな行動・アクションで、ホテルイメージを体現するかを考える
    （３）お客さまの満足を実現するもの
    ①感じのよさ
    ②実務の正確さ
    ③適切な時間意識
    ④適切な距離感
    （４）予約受付・チェックイン・チェックアウトの一連のフローを確認する
    （５）一連のフローの中で、スタッフ全員で実現する接遇グランドルールを編み出す
    （６）「とっさの表情」を魅力的なものにする
    （７）"見られている"意識を持ち、"魅せる"習慣を身につける
 講義
ワーク

（３回目）口コミを踏まえ、よりよいホテルづくりに取り組む（問題を解決する）
内容
手法
  • （１）「現状」を把握することが大事
    ～口コミはアンケート以上に、お客さまのリアルな本音を知ることができる機会
    （２）お客さま満足のポイントは「不」を消しとっていくこと
    ～不安は安心に、不信感は信頼感に、不安は満足に変えていく
    （３）問題を放置し、同じクレームをもらうことは罪
    （４）自分にできることを柔軟に考え、提案する
    （５）「こういう時は、こう対応しよう」を編み出し、グランドルール化する
    （６）目指すのは口コミを書いたお客さまに「前よりいいホテルになった」と驚かせること
 講義
ワーク

（４回目）クレームを予防する／クレームに対応する
内容
手法
  • （１）「クレーム」とは事前期待を超えられなかった時に生じる、お客さまの不満の心情
    （２）クレームを予防するために日常的にできること
    ①先んじて好印象を与える
    ②とっさの一言で相手の心情をつかむ
    ③お客さまの声に耳を傾ける
    （３）それでもクレームが起きてしまったら
    ①まずは自分が対応する覚悟を持つ（逃げない）
    ②お客さまの話を受け止める
    ③しっかりお詫びを伝える
    ④問題の解決策（代替案）を導き出し提示する
    （４）クレーム対応を通じてリピーター顧客・ファンをつくる
 講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修では、ホテルのフロントスタッフ向けに、当事者意識と主体性をもって、ホテルの現状と理想を認識し、どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルをつくれるかを考えていただきます。お客さまへの対応フローおよびコミュニケーションの取り方を学び、ロールプレイで体得いただきます。

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