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【ホテル向け】フロントスタッフ向け研修プロジェクト（半日間×４回）

どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルがつくれるかを考える

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対象者

若手層
中堅層

・ホテルのフロントスタッフの方
・CSを顧客視点で考え、顧客対応の改善に活かしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

自分たちの工夫で顧客対応を高めたい
改めて顧客視点から自分たちのサービスを見直していきたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルをつくるために、まず、ホテルスタッフに求められること、目指したい理想を、以下のように定義します。

上記の認識をともに共有したうえで、当事者意識と主体性をもって、ホテルの現状と理想を認識し、どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルをつくれるかを考えます。

研修のゴールgoal

①提供者側の視点ではなく、顧客の視点でCSについて考える
②理想と現状のギャップを考え、取り組むべき課題を明確にする
③CSを感じさせる接客の仕方を理解する
④「組織を代表するという当事者意識を持つ」→「お申し出を黙って最低３分間承り、信頼を得る」→「信頼を得た上で事実確認を行う」→「一緒に解決策を考える」というクレーム対応の４つの基本手順を覚える

研修プログラム例program

（初回）どんなホテルを目指すのか、どんなチームを築くのか
	内容	手法
	（１）家族や友達に、自分が働くホテルを紹介するとしたら～どんなホテルであってほしい、どんなホテルにはしたくないかを考える（２）ホテルのブランドやイメージを決めるものは～「建物設備・ハード」と「人・ソフト」（３）ホテルスタッフに求められること～お客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくること（４）お客さまが自分が働くホテルに満足する・不満を抱くことは？（５）実現すべきは、「現状」を把握し、「理想」を描き、そのギャップを埋めること（６）これから皆さまに取り組んでもらいたいのは～「こういう時、どうする？」を議論すること（７）「うちはこうしているよ」の工夫や策を共有し、組織としての成功例を増やすこと（８）「こんな失敗をした」も積極的に共有し、リスク防止の感度を高めること（９）「こういう時、どうする」を話し合い、結論を出し、実践できるチームを目指す（１０）KPT法を用いて、労い会・Thanks会・反省会を開く	講義ワーク

（２回目）お客さまと接する～お客さまにブランドを"魅せる"
	内容	手法
	（１）改めて、どんなホテル、どんなホテルスタッフとして認知されたいかを考える（２）具体的にはどんな行動・アクションで、ホテルイメージを体現するかを考える（３）お客さまの満足を実現するもの ①感じのよさ ②実務の正確さ ③適切な時間意識 ④適切な距離感（４）予約受付・チェックイン・チェックアウトの一連のフローを確認する（５）一連のフローの中で、スタッフ全員で実現する接遇グランドルールを編み出す（６）「とっさの表情」を魅力的なものにする（７）"見られている"意識を持ち、"魅せる"習慣を身につける	講義ワーク

（３回目）口コミを踏まえ、よりよいホテルづくりに取り組む（問題を解決する）
	内容	手法
	（１）「現状」を把握することが大事～口コミはアンケート以上に、お客さまのリアルな本音を知ることができる機会（２）お客さま満足のポイントは「不」を消しとっていくこと～不安は安心に、不信感は信頼感に、不安は満足に変えていく（３）問題を放置し、同じクレームをもらうことは罪（４）自分にできることを柔軟に考え、提案する（５）「こういう時は、こう対応しよう」を編み出し、グランドルール化する（６）目指すのは口コミを書いたお客さまに「前よりいいホテルになった」と驚かせること	講義ワーク

（４回目）クレームを予防する／クレームに対応する
	内容	手法
	（１）「クレーム」とは事前期待を超えられなかった時に生じる、お客さまの不満の心情（２）クレームを予防するために日常的にできること ①先んじて好印象を与える ②とっさの一言で相手の心情をつかむ ③お客さまの声に耳を傾ける（３）それでもクレームが起きてしまったら ①まずは自分が対応する覚悟を持つ（逃げない） ②お客さまの話を受け止める ③しっかりお詫びを伝える ④問題の解決策（代替案）を導き出し提示する（４）クレーム対応を通じてリピーター顧客・ファンをつくる	講義ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修では、ホテルのフロントスタッフ向けに、当事者意識と主体性をもって、ホテルの現状と理想を認識し、どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思っていただけるホテルをつくれるかを考えていただきます。お客さまへの対応フローおよびコミュニケーションの取り方を学び、ロールプレイで体得いただきます。