本研修の「ねらい」

お客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくるために、まず、ホテルスタッフに求められること、目指したい理想を、以下のように定義します。

ホテルスタッフに求められること

上記の認識をともに共有したうえで、当事者意識と主体性をもって、ホテルの現状と理想を認識し、どうしたら今以上のお客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくれるかを考えていただきます(考えるだけでなく実行に移していただきます)。 また、現場でお客さまと接するうえで有益な以下の要素についても、研修を通じて体得いただきます。

・お客さま満足や接遇のコツ
・セルフブランディングの方法
・主体性発揮のポイント
・クレーム予防のポイント
・クレーム対応の基本


研修プログラム例

B BMN510-0200-4064

(初回)どんなホテルを目指すのか、どんなチームを築くのか
内容
手法
  • (1)家族や友達に、自分が働くホテルを紹介するとしたら
    ~どんなホテルであってほしい、どんなホテルにはしたくないかを考える
    (2)ホテルのブランドやイメージを決めるものは
    ~「建物設備・ハード」と「人・ソフト」
    (3)ホテルスタッフに求められること
    ~お客さま満足を実現し、「また来たい」と思わせるホテルをつくること
    (4)お客さまが自分が働くホテルに満足する・不満を抱くことは?
    (5)実現すべきは、「現状」を把握し、「理想」を描き、そのギャップを埋めること
    (6)これから皆さまに取り組んでもらいたいのは
    ~「こういう時、どうする?」を議論すること
    (7)「うちはこうしているよ」の工夫や策を共有し、組織としての成功例を増やすこと
    (8)「こんな失敗をした」も積極的に共有し、リスク防止の感度を高めること
    (9)「こういう時、どうする」を話し合い、結論を出し、実践できるチームを目指す
    (10)KPT法を用いて、労い会・Thanks会・反省会を開く
講義
ワーク

(2回目)お客さまと接する~お客さまにブランドを"魅せる"
内容
手法
  • (1)改めて、どんなホテル、どんなホテルスタッフとして認知されたいかを考える
    (2)具体的にはどんな行動・アクションで、ホテルイメージを体現するかを考える
    (3)お客さまの満足を実現するもの
    ①感じのよさ
    ②実務の正確さ
    ③適切な時間意識
    ④適切な距離感
    (4)予約受付・チェックイン・チェックアウトの一連のフローを確認する
    (5)一連のフローの中で、スタッフ全員で実現する接遇グランドルールを編み出す
    (6)「とっさの表情」を魅力的なものにする
    (7)"見られている"意識を持ち、"魅せる"習慣を身につける
講義
ワーク

(3回目)口コミを踏まえ、よりよいホテルづくりに取り組む(問題を解決する)
内容
手法
  • (1)「現状」を把握することが大事
    ~口コミはアンケート以上に、お客さまのリアルな本音を知ることができる機会
    (2)お客さま満足のポイントは「不」を消しとっていくこと
    ~不安は安心に、不信感は信頼感に、不安は満足に変えていく
    (3)問題を放置し、同じクレームをもらうことは罪
    (4)自分にできることを柔軟に考え、提案する
    (5)「こういう時は、こう対応しよう」を編み出し、グランドルール化する
    (6)目指すのは口コミを書いたお客さまに「前よりいいホテルになった」と驚かせること
講義
ワーク

(4回目)クレームを予防する/クレームに対応する
内容
手法
  • (1)「クレーム」とは事前期待を超えられなかった時に生じる、お客さまの不満の心情
    (2)クレームを予防するために日常的にできること
    ①先んじて好印象を与える
    ②とっさの一言で相手の心情をつかむ
    ③お客さまの声に耳を傾ける
    (3)それでもクレームが起きてしまったら
    ①まずは自分が対応する覚悟を持つ(逃げない)
    ②お客さまの話を受け止める
    ③しっかりお詫びを伝える
    ④問題の解決策(代替案)を導き出し提示する
    (4)クレーム対応を通じてリピーター顧客・ファンをつくる
講義
ワーク

※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修のプロがお答え{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

{{list[0]['categoryBottom']}}関連のよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

DAY毎日更新

WEEK毎週更新

CONTINUATION続々更新

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



事務職・スタッフ部門向け研修の評価
年間総受講者数
67,624
内容をよく理解・理解
94.5
講師がとても良い・良い
93.2

※2018年10月~2019年9月

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

サービス内容
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

ストレスチェック支援サービス

giraffeアセスメント

デジタル人材の育成

Gambatte研修担当者

短期間、短時間で優秀な人材を派遣します

新人研修テキスト販売

研修に関する検索TREND WORD抽出研究

三分間研修学

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

研修コスト削減サービス

全力Q&A

デザイン思考研修

お仕事歳時記

講師一覧

人材育成の7つのポイント

映像制作 eラーニング制作 デザインサービス

交流型無料セミナー

漫画で楽しく学べる教材制作

人財育成スマートパック 公開講座が最大50%OFF

スピード見積もり

インソース採用情報


直近の公開講座開催研修


×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!