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チャットボット

「チャットボット」とは、短い文章でリアルタイムに会話をする「チャット(chat)」とロボットの略称である「ボット(bot)」を組み合わせた造語で、テキストや音声を通じたチャット上の会話に自動で返答する「自動会話プログラム」のことです。

「ボット(bot)」とは、人がコンピューターで行っていた作業を自動化するプログラム全般を指します。自動で会話をするチャットボットは、例えば、LINEの公式アカウントやFacebookメッセンジャー、スマートフォンアプリなど、身近なところで多様な活動をみせています。

また、SiriやGoogleアシスタントなどもOSに搭載されている「チャットボット」です。簡単なFAQや決まった案内は「チャットボット」に任せ、より詳細なやり取りが必要とされるサポートの部分でオペレーターに切り替わるサポートサービスや、電車の乗換案内や運行情報を会話形式で行うサービスでも利用されています。

このように、業務効率化やサービス向上に、「チャットボット」は大きく貢献しているのです。
「チャットボット」は、大きく分けて「人工知能型(AI型)」と「シナリオ型(人工無能型)」の2種類があります。

1.人工知能型(AI型)
あらかじめ登録しておいた膨大なデータの中から学習を繰り返し、統計的に正解の確率が高いと考えられる回答を導き出します。シナリオ型に比べると圧倒的に自然なやりとりが可能ですが、回答の精度がAIの精度に左右されるので、開発や導入費用にそれなりのコストがかかります。

2.シナリオ型(人工無能型)
想定される質疑応答をプログラムし、あらかじめ登録しておくことで会話が成り立つように見せています。"よくある質問"の対応といったカスタマー問い合わせに適しています。運用に際しては、すべてのパターンや表現の揺れに対応するために膨大な入力が必要になります。

チャットボットは活用できれば便利なツールですが、導入コストが高いことや、利用シーンに向き不向きがあります。また、導入後のメンテナンスも必要になるため、運用に関する要素をよく調べてから導入することをおすすめします。

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