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CS向上研修 ~最高のサービスを考える編(1日間)

CS向上研修 ~最高のサービスを考える編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0100-0728

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

「CS(顧客満足)がなぜ重要か」を再認識し、お客さまの立場に立った様々な角度からサービスを見直すことにより、お客さまのご要望に応える「最高のサービス」を提供するための接遇スキルを身につける研修です。

具体的には「お客さまカード」や「人サービスカード」などの作成を通じて、実際に自分たちがお客さまにどんなサービスを提供しているかを、演習を交えて振り返ります。その上で、お客さまの事前期待を超える「最高のサービス」の実現には何が必要かを考えて話し合い、その結果をロールプレイングで実践します。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.なぜCS(顧客満足)が重要なのか?
  • (1)CSとは
    (2)顧客不満足の影響
講義
  • 2.求められるサービスとは
  • (1)私が考える「最高のサービス」
    ~普段、業務において「重要と考えていること」「取り組んでいること」をグループメンバーで共有
  • (2)「私たちのお客さま」とは
    ~「お客さまカード」を使って、サービスの対象となる方を洗い出す
    ①どんな方が
    ②どんなサービスを受けているか
  • (3)多面的に考えるCS
    ~「お客さまカード」で洗い出されたお客さまは、何を望んでいるかを考える
  • (4)CSを向上させるポイント
    ~お客さまの事前期待とは など
ワーク
  • 3.目に見えるサービスと目に見えないサービス
  • ~「人」の配慮・気配り、全てがサービス
  • 自分たちが考える「最高のサービス」とは何かを考える
講義
  • 4.CSのポイント
    ~【演習】サービスのチェック項目を考える
  • (1)私たちのサービスを洗い出す
    ⇒「人サービスカード」を使って、お客さまへのサービスを洗い出す
  • ■誰が、どんなサービスをしているか
  • (2)サービスの品質を維持・向上するためのチェック項目を考える
  • (3)洗い出された「人サービスカード」のそれぞれについて、お客さまの立場に立って、より細かい配慮ができないか考える。
  • ※「他の業界だったらどのように取り組むか」もあわせて考えます
  • (4)グループメンバー同士でお互いにチェックし合いアイディアを共有
ワーク
  • 5.接遇スキル向上 ~「人サービス力」向上
  • (1)電話応対 ~あいさつ・名乗り・言葉遣い
  • (2)対面応対 ~第一印象・あいさつ・身だしなみ・おじぎ・表情
  • (3)接遇ロールプレイング
    ~「お客さまカード」と「人サービスカード」を組み合わせた状況設定でロールプレイング
講義
ワーク
  • 6.まとめ
  • ~本日の研修の中で、気づいたこと・明日からの行動目標を考える
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年10月     12名
業種
コンサルティング・調査
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • ヒアリングスキルの部分を最大限活用して、お客様の要望ややりたいことを引き出し、サポートできるようにしていきます。
  • お客さまに関わる際に接し方やアプローチの手法が自己流になりすぎていたと気づきました。お客さまの期待を上回る対応はどのようなものか理解できました。
  • 「聴く」「訊く」「察する」は当然ですが、「相手に伝わる話し方」も重要であることを実感できました。お客さまの話を把握しながら、良い提案ができるようにしていきたいと思います。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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