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CS・接遇研修(1日間)

CS・接遇研修(1日間)

CS(顧客満足)に対する意識醸成を行い、具体的な接遇スキルを徹底的に習得する

研修No.B CSF530-0100-0712

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

CS(顧客満足)に対する意識を習得し、具体的な知識・スキルを基に行動できるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

接遇のポイント
1
事前期待の認知
2
お客さま視点
3
所作の徹底
研修のゴール

本研修では、CS(顧客満足)に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。
お客さまとのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。
また、本研修の最後には、組織全体としてCS向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    <顧客満足を高めることの重要性を整理する>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
     【ワーク】現状の良い点・改善点を考え、共有する
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感が持てる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみを考える
    (2)挨拶 
    (3)表情(表情、あごの角度、目線を合わせる)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方
    (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声のトーン・イントネーション)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬後、丁寧語)
    (3)きく(相手との信頼を築くために積極的に「聴く」 等)  
    (4)話す
    (聞き手を配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する 等)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉、用件、理由、感謝)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、モノの授受、指さし、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
     【ワーク】2人1組で、挨拶と誘導のロールプレイング
     【ワーク】2人1組で、来客応対のロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇ポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~会社の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
     【ワーク】2人1組で、電話応対のロールプレイング
講義
ワーク
  • 6.組織としていかにCSを向上させるか
    <組織としての視点を持つ>

    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
講義
ワーク
  • 7.重要テーマの改善プランの策定
    <明日からの具体的な行動を考える>

    (1)サービス改善案を実践するために
    (2)3カ月の行動計画作成
     【ワーク】目標を1つ設定し、3カ月後の達成に向けた具体的な行動プランを立てる
講義
ワーク

701

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2022年4月     23名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の身だしなみや言葉遣いなどを今一度見直し、職場内外の方と信頼関係を築いていく。相手の目を見て話すことや、相手の言葉を復唱することを活かしたい。
  • 相手は身だしなみや態度を見ていると意識して、業務知識の浅い自分でもできることに気をつけます。自身の言動を見直すきっかけとなり、さらに向上したいと思いました。
  • 電話応対の際に復唱すること、最後に名乗ることを実践して、相手に安心して話してもらえるよう努めます。

実施、実施対象
2021年12月     23名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロールプレイングをすることで、言いまわしなどが身につきました。このようなクレーム電話は、一つひとつが勉強だと思って真摯に受けて、恐れずに対応できるよう日々励みます。
  • お客様とは考え方や常識が違うということを、常に頭に置いて応対します。傾聴と共感の姿勢で業務にあたります。
  • 体系的に考えることでより深く理解できました。傾聴の仕方を実践し、相談対応にも活かします。
  • 対応の際の語彙力が足りないと感じました。言葉遣い等の再認識のほか、話す力・聞く力の学びを今後の職務に取り入れます。

実施、実施対象
2020年7月     39名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 毎日来客対応・電話対応があるので、お客さまのご不安や怒りを自分の接遇で収めていけるようになりたいです。言葉遣いや声のトーンに注意して臨みます。
  • お客さまの気持ちを考えて対応し、常に見られているという意識を持ちます。お客さまの事前期待を上回るような対応を心がけます。
  • お客さまへの声かけをする際の参考になりました。傾聴の姿勢を取り入れます。丁寧に、分かりやすく話したいです。

実施、実施対象
2019年11月     37名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 接遇は一般常識で、今更人にも聞けなかったが、よく理解できた。今後は戸惑うことなく対応できると思う。少し自信がついた。
  • 会社訪問をすることが多くあるので、相手を尊重した話し方、身だしなみを十分に気をつけて、お互いに気持ち良く話ができるよう心がけたい。
  • あまり理解できていなかった、複数名との名刺交換の方法を理解することができました。

実施、実施対象
2019年10月     40名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.5%
講師:大変良かった・良かった
92.5%
参加者の声
  • 普段、窓口接客と電話対応が多いのですが、適切ではない言葉遣いをしていたことに気づきました。今後は適切な言葉遣いをしっかり意識して窓口、電話対応をしていこうと思います。
  • 机上の上の勉強だけでなく、実際にロールプレイングで声に出してみると頭の中では理解していたつもりでも、出来ていないことがあることが分かりました。
  • 自身の対応を振り返る良い機会になった。改善できる・しなければと思わされたことがあった。初心を忘れないよう気を引き締めなければと考えた。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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