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接遇研修～お客さまとの関係構築編（半日間）

接遇研修～お客さまとの関係構築編（半日間）

クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考える

研修No.B CLM500‐0300-3018

対象者

  • 全階層

クレームが生じやすい環境下で、クレーム対応をされる方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを習得していただくことを目的としています。

まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、相手目線を養います。次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、誠意を示す「謝意」の伝え方、より好感度を上げる伝え方・対応のコツを習得していただきます。最後に、学んだことを実践するロールプレイングに取り組んでいただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．なぜ、お客さまは苦情を言うのか
    （１）人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】皆さまの職場に訪れるお客さまはどんな「事前期待」を抱いているか話し合う
    （２）お客さま満足とは何か
    （３）対応をこじらせて「苦情」を発生させてしまう３パターン
 講義
ワーク
  • ２．苦情を生まない関係性づくり　～まずは好印象を与える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    （２）意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】以下２つの会話を例として、ロールプレイングを行う
 講義
ワーク
  • ３．お客さまとの関係性づくり① ～丁寧な断り方（誠意を示す「謝意」の伝え方）
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する
 講義
  • ４．お客さまとの関係性づくり② ～より好感度を上げる伝え方・対応のコツ
    （１）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って、より丁寧な表現に変えてみる
    （２）伝え方を工夫する
 講義
ワーク
  • ５．実践接遇ロールプレイ　～こんな時どうする？
    【ケース】 あなたは図書館で働いている。古本を寄付するために本を持参された住民の方に対して、すみやかにお断りし、お持ち帰りいただくにはどのように対応するのが良いかを考える。
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　31名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
83.9%
講師：大変良かった・良かった
80.6%
参加者の声
  • 難しい課題ですが、接客の仕事に関わっている限りとても重要なテーマだと思います。自分の中でどう対応していいか先読みできるクレームなどについてはあらかじめ考えておこうと思いました。
  • とても勉強になりました。お客様の目線に立って誠実にお話を聞くことが大切と感じました。
  • まずはお詫びし、お客様の話をしっかりきくことをしていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　9名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで以上にお客様に満足していただけるように、クッション言葉を自然に使えるように努力します。
  • 少人数での研修で、フリートークの時間を設けていただいたことで自分たちの感じていることが明確になり、そこからどうするかということが分かったので、とても学びの多い研修でした。
  • 堅苦しい研修を予想していましたが、想像以上にとても有意義な時間でした。特にクッション言葉は、お客さま対応に活用したいと思います。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　28名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
89.3%
参加者の声
  • 改めて確認・理解できたことや、日々の業務で活用していきたいことを聞くことができたため、勉強になりました。
  • 今までなんとなく行ってきたことを再確認する良い機会となりました。今回の研修内容を、周りの職員にも伝えたいと思います。
  • 自分では思いつかないような様々な考えや意見に触れることができ、大変勉強になりました。

開発者コメントcomment

どうも自分はクレームに合いやすい、普通に対応しているのに急にクレームを受けてしまうとお悩みではありませんか。

本研修は、クレームが生じやすい環境において、クレーム自体を減らすお客さま応対スキルを習得したいという声から生まれました。
お客さまが苦情を申し立てる心理や、どんな状況でクレームに発展してしまうかを知ることができれば、どうすればクレームを招きにくくするのか具体的な対応につなげることができます。

研修の最後では、研修で学んだことを実践するために現場で起こり得る状況設定でロールプレイを行います。
お客さまの心情を理解し、より好感度の高い接客ができるようになるとご好評をいただいております。

お客さまとの良い関係は、ＣＳだけでなくＥＳ（従業員満足）向上にもつながり、職場環境の改善も期待できるでしょう。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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