CS向上研修 ~サービス業向け(1日間)

2424CS向上研修 ~サービス業向け(1日間)

B CSF530-0600-2424

18/09/07 更新


本研修の「ねらい」

CSの観点から自身の行動を多面的に振り返り、接客の意識改革を促します。
また、ホスピタリティについての理解を新たにした上で、傾聴力や質問力といったコミュニケーションスキルのあり方の確認を行います。
さらに、各種事例を通じて、サービス業におけるCS向上への取り組みについての見識を広げていただきます。


研修プログラム例

B CSF530-0600-2424

研修プログラム例(1日間)
内容
手法
  • 1.改めて考えるお客さま満足
    (1)自分が過去に受けたサービスから考える
    【ワーク】
    今まで受けたサービスで、「感じが悪かった」サービスとは?
    (2)お客さまのフィードバックから考える
    【ワーク】
    お客さまからのお褒めのことばを基に、サービスのポイントを考える
    (3)CS<お客さま満足>とは
    (4)お客さまの事前期待とは
講義
ワーク
  • 2.CSを実現するために
    【ワーク】入社から3年間を振り返る
    (1)サービスの実践を難しくするもの
講義
ワーク
  • 3.CSを実現するホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】「お客さまのサイン」を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】対応に悩む場面を共有し、ロールプレイング
    (6)その他のエピソード・事例
    ①リッツ・カールトンホテル
    ②某航空会社
    ③アート引越しセンター
    (7)CSを推進するポイント
    【ワーク】
    応対のまずさからクレームとなった出来事を挙げ、防止策を考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.組織の求めるビジョンから考える
    (1)組織の代表として振舞う
    (2)組織のビジョンを確認する
    【ワーク】
    指針に沿って行動できていることの、その理由と行動を発表する
ワーク
講義
  • 5.チームワークでお客さまに応えるために
    (1)自分から始める
    (2)メンバーを信じる
    (3)お手本を観察する
    (4)他人について「決め付けない」
    (5)チームワークを高めるコミュニケーション
    (6)話すことの効果
    (7)話を聴く
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日から実践する行動を宣言する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

本研修では、顧客満足について改めて考え、接遇スキルを学んでいただきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     16名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的な取り組み内容をいくつも教えていただいたので、取り組みやすそうなものから、一つずつ試していきたいと思います。
  • 日々業務に追われ、CSに対する意識が薄れてしまっているため、本日の研修で、改めて意識することが出来ました。
  • 自店が苦手とするニーズ確認の部分を細かく指導していただけたので、スタッフに共有しスキルの向上を図ります。

実施、実施対象
2017年 3月     27名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃聞くことができない内容でとても勉強になりました。自分にあてはめて、改善点や良い点を意識するきっかけになりました。
  • 具体的な応対方法やクレームを出さない事、お客さまと共感をする事を学び、これからの接客が楽しみになりました。
  • 電話での印象など、声が低いので不安な部分がありましたので、イントネーションなど参考になりました。普段の接客にも心がけていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 2月     29名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
89.7%
参加者の声
  • お客さまからの声を自分の考えだけでクレームだと受け取らず、アドバイスだととらえたり、見方を変えることで自分に足りないものに気づくことができるので、「お客さまの立場」を常に考えるようにしたい。
  • 普段忙しくて一番に気を付けなければならない事が後手になっていたので、ワーク演習は特に有益でした。
  • 自分の現状の業務方法やお客様への接し方、考え方など見つめ直せる貴重な時間となりました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,683
内容をよく理解・理解
94.9
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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