ホスピタリティ研修|「心からのおもてなし」を具体的な行動に移す | 現場で使える研修ならインソース

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ホスピタリティ研修

ホスピタリティ研修

あらゆるお客さまへ心を配り、顧客満足の高い応対で最高のサービスを提供する

研修の特徴・目的

マインドを醸成し、相手に行動で伝える

あらゆる場面で活用できる、ホスピタリティマインド

ホスピタリティとは、一般的に「思いやり・心からのおもてなし」などの意味で捉えられます。狭義では接客・接遇場面においてお客さまに対して発揮するものですが、広くは人と人がかかわるあらゆる場面で、お客さまだけでなく組織内での社員同士のやり取りでも活用できます。

ホスピタリティの実践には、マニュアルに沿って対応することだけでなく、相手の立場になってその心理を読み解き、喜んでもらうためにどのようにふるまうべきかを考える姿勢が重要です。ホスピタリティあふれる対応を受けた相手は、「次もここに来よう」「また〇〇さんにお願いしよう」と思うものです。リピート客創出、増加させることは売上の維持・拡大に直結し、そこから企業成長の好循環が生まれます。

マインドとスキルの両面からアプローチし、業務での活用につなげる

一方でホスピタリティ・マインドは、その気持ちがあっても具体的な言葉や行動で表現し、相手に伝えるのが難しいものでもあります。インソースのホスピタリティ研修では、マインドとスキルの両面からバランスよくアプローチし、お客さま対応のレベルアップを目指します。

ホスピタリティ研修のポイント

ホスピタリティを具現化する方法をお伝え

相手の立場で考えるマインドを醸成することはもちろんのこと、相手の状況を正確に把握する観察力、それを相手に伝えるためにどのように表現するか、相応しい行動をどのようにとるか、などについても具体的にお伝えします。個々人の強み・長所や経験を生かして感動を呼ぶような応対を、事例を踏まえて解説します。非対面でのホスピタリティの表し方や、障がいを持つお客さまに気持ちよくお過ごしいただくためのポイントなどもお伝えします。

座学のみならず、ゲームやワークを通じた体感も可能

「講義形式では知識が定着しにくい」というお客さまには、ロールプレイング中心のものや、ビジネスゲームを通じて前後の工程に配慮する気持ちを養うプログラムをおすすめしています。お客さまに接する際の基本的なマナーを振り返るワークや、ニーズをとらえるための効果的な質問など、現場での実践に落とし込めるような研修を多数ラインナップしています。

業種・職種に合わせた、きめ細やかなカスタマイズ事例

飲食店などの接客業にとどまらず、医療サービスを提供する病院や介護業においても、高まる顧客からの期待に対応するために「職員のレベルアップを図りたい」という組織は年々増加しています。また、「技術者にもホスピタリティをもってお客さまと接してほしい」など、これまでエンドユーザと対峙する機会のなかった職種の方もお客さま対応力を向上させるプログラムの実施実績もございます。お客さま組織の業種・職種ごとの課題に合わせたカスタマイズも承りますので、まずはお気軽にご相談ください。

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研修のプロがお答えホスピタリティ研修　全力Q&A

お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。


        
      

      

        
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研修のプロがお答えホスピタリティ研修　全力Q&A

    

      
お客さまから「ホスピタリティ研修」に多く寄せられるご質問を掲載しております。

      

  
インソースのホスピタリティ研修のポイントは何ですか？

  

    
組織の実務に即した行動ができるようになることを目指している点です。「ホスピタリティ」という言葉は耳慣れたものですが、その解釈は人によってばらつきがあります。そのためホスピタリティマインドを発揮した結果として表れる行動は人によって差が生じ、その差がお客さまからのクレームとなることもあるのです。 

    
 インソースのホスピタリティ研修では、概念的に「ホスピタリティとは何か」をお伝えすることに加えて、「ではそれを自身の業務において発揮するには、具体的にどのような言動をとるべきか」を考えるプログラム設計です。接客部門だけでなく、組織で働くあらゆる方にＣＳ向上のための基本的な考え方を身につけていただけます。 

  





  
研修内ではどのようなワークを実施しますか？

  

    
以下のようなワークを実施いたします。

    ・お客さまの立場に立って、自社のサービスに期待することを考える

    ・日ごろ気をつけて観察している「お客さまが発するサインと、そのサインを受けて自分がとる行動」を共有する 

    
 組織全体としてホスピタリティを発揮するためのスローガンの作成などもカリキュラムに組み入れられます。研修によって達したいゴールをぜひお聞かせください。 

  





  
おすすめの受講対象者はどのような人ですか？

  

    
接客に関わる方々にはもちろんおすすめですが、最近ご要望が増えているのは、ＳＥ職をはじめとした技術職の方など、「お客さまの応対がメインの業務ではない」方々です。組織間の競争が一層激しくなっている今、どの職種であってもお客さまの視点に立ったサービスの提供が求められています。営業職に同行して顧客ニーズをヒアリングしたり、商品の説明をすることで、案件獲得の確度を高めることがその目的です。単に説明スキルを身につけるだけではなく、本質的な「お客さまの状況や心情に思いをはせるものの見方・考え方」を知っておくことが必要です。 

  

  


    

  

  






 













  
  
  
  



  
  

    

  
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