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ビジネスEメール研修 ~クレーム対応編(半日間)

ビジネスEメール研修 ~クレーム対応編(半日間)

Eメール作成やクレーム対応の方法の要点について学び、Eメールの読解力を演習を通じて強化する

研修No.B EML102-0100-2186

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

Eメールのクレーム対応の正しいやり方を身につけていただく研修です。

具体的には、以下3つの要点をおさえていただきます。
①Eメールを活かすポイントと利用上の注意点
②お詫びの気持ちが伝わる書き方のポイント
③読み取るうえでのポイント

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに
    ※社会情勢の解説と本研修の目的と実施内容を説明
講義
  • 2.CSを考える
    (1)私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか?
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
    (4)近年のクレームの一般的傾向
    (5)クレームの種類 ~3種類が存在
    ①善意のクレーム
    ②悪意のクレーム
    ③「お門違い」なクレーム
    (6)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ①お詫びできない
    ②言い訳をする
    ③事実確認ができない
    【参考】クレーム対応の4つの基本手順
講義
ワーク
 
  • 3.Eメール対応のポイント
    (1)長所と短所
    (2)Eメールを活かすポイント
    (3)Eメール対応の常識
講義
  • 4.Eメール作成のポイント
    (1)ビジネスEメールの構造
    (2)ビジネスEメール作成のポイントまとめ
    (3)機械的な文章にならないために
    (4)クレームEメールの基本構造
講義
  • 5.Eメール文例
    (1)当方に不手際がある場合
    ①製品の故障に対するクレーム
    ②現場作業員の行動へのクレーム
    ③社員のマナーに対するクレーム
    (2)当方に非がないと思われる場合
    ①製品の故障に対するクレーム
講義
  • 6.Eメールにおける読解力のスキルアップ
    ※Eメールによるクレーム対応は、文面の“読解力”が最も重要
講義
  • 7.総合演習
    お客さまからのクレームに対する返信メールの添削
    実際のクレーム事例を基にケースを作成いたします
ワーク


 

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2016年 2月     17名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて言葉の使い方や表現に難しい部分や分からないことなど考えを巡らすことができました。
  • 当社のテンプレートを例に使っていただくことで問題意識を強めることができた。早急な取り組みに拍車がかかればいいなと思う。
  • ビジネスとしてのメールはどうあるべきかということを学べました。ワークを多く取り入れてメリハリがあり良かったです。

実施、実施対象
2015年 10月     35名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 非常に分かりやすい説明で、これまでに聞いてきたクレーム対応研修とは全く違った切り口の講義で気づかされる点も多く、今後役立てていきたいと思います。
  • まずはお詫びから始まり、相手の気持ちに共感するところからが一番大事だと思った。
  • 対話形式で進めていただいたので質問もしやすく、よく理解できた。

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ビジネス文書研修の評価
年間総受講者数
11,811
内容をよく理解・理解
94.3
講師がとても良い・良い
93.7

※2020年10月~2021年9月

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