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クレーム対応研修~基本編(1日間)

クレーム対応研修~基本編(1日間)

お客さまの心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0700-0055

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・クレームの一次対応を行う方
・クレーム対応で困っている方
・クレーム対応のスキルを高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレーム対応に時間がとられて困っている
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの立場に立って心情を理解することの重要性を学び、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。よくある場面を想定したロールプレイングを繰り返すことでスキルを強化し、最終的には組織全体でクレームに対応していくための体制作りにつなげます。

本研修は、高品質なテキストを研修会場等ご指定の住所に直接納品しての実施も可能です。
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研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客さまのご要望を引き出せる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに伝えられる

研修プログラム例program

 
内容
手法
 
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場に立ち、自社および社員にしてほしいことを考える (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CSのポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:組織を代表しているという意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか事実を確認する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客様への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困ったときの対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
    【参考】書面・メールでの対応
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年12月     22名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 自分が当事者意識を持ち、お客さまの心情を理解をすることで更にクレームが拡大しないよう、努めていきます。今までクレーム対応は手探りで進めていましたが、今後は研修で学んだ基本手順を意識して正しく対応できそうです。
  • クレーム対応する際は、まず謝罪をし、お客さまの心情に寄り添って話をきくことを意識していきます。電話でのクレーム対応でも有効に活用できる内容でした。
  • クレームに対して、お客さまへの共感が足りていなかったと実感しました。今後は、お客さまの気持ちに共感しながら対応します。

実施、実施対象
2022年2月     17名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にクレームが起こった時には、まず共感することを実践します。感情的に熱くならず、冷静に対応することを心掛けます。
  • 相手の気持ち、考えを考慮した対応を心掛けます。また、ポジティブ思考にもっていくストレス耐性に関する考え方を、自分のマインドに取り入れたいと思いました。
  • ただ説明して謝るだけではなく、具体的に相手がどういう心情を持っているのかをまずは考えることを意識してクレームに応じます。

実施、実施対象
2021年9月     19名
業種
その他協同組合
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めてクレーム対応の重要性を理解できました。お客様からのクレームをよく聞いて、共感の部分を探り出してうまく対応していけるよう頑張ります。
  • 相手の話を聞き、言葉遣いや表情を意識してクレームに向き合います。相手のペースに乗り過ぎず、双方にとって良い結果となるように導きたいです。
  • クレーム対応は、企業としての成長につながると視点を変えることができ、考え方が変わりました。「相手目線に立つ」姿勢を大切に対応します。

実施、実施対象
2020年9月     30名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを言われることを非常に不安に思っていたが、今回の研修を通して、自信をもってしっかりと応対することが重要だと感じた。
  • まずは初動が重要だということを学んだので、相手の気持ちに寄り添い、誠実な対応をしたい。まずはお詫びの言葉がすっと出てくるように努める。
  • クレームを出さないことが一番だが、発生した場合は、意見を真摯に受け止め誠意をもって対応し、お客様の気持ちを汲み取ることが大切だと学んだ。また、対応者の気持ちの持ち方で対応も変わると感じた。

実施、実施対象
2020年3月     6名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践的な内容で、今後の仕事に活かすことができると感じた。お客さま対応において自信をもって実践したい。
  • クレーム対応は、日常的に直面することなので、普段の自分の対応を振り返る良い機会となった。お客さまとの対応だけでなく、報連相の練習ができたので意識していきたい。
  • 自信をもってクレーム対応ができる気がします。これからクレームの電話や対応があった場合は、今回の研修で学んだこと思い出しながら対応したいと思います。

開発者コメントcomment

知識やスキルを学んだうえでロールプレイングを行うことで、「できる」が実感できる研修プログラムです。また定期的にテキストを見直す中で、謝罪が相手に最大限伝わるように表情力を鍛える演習を追加しています。その他にも、お客さまが「言い過ぎたかも」とネガティブな感情をいただいたまま終わらないように、前向きなクロージング方法について解説するパートも盛り込んでいます。

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