クレーム案件対応力徹底強化研修(3日間)

1830クレーム案件対応力徹底強化研修(3日間)

17/09/15 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

■本研修の基本的な考え方

  1. 住民とのクレーム対応は「交渉」の一つです
    クレーム対応も初動段階を過ぎると、これは「交渉」です。交渉力をつける事で、問題の解決を早める事が可能です。今回は、交渉の基本ロジックを学ぶと共 に、ケーススタディ、ロールプレイングを通じて、クレーム対応における住民との交渉力をアップさせます。

  2. 庁内外への書面での報告、依頼スキルも重要です
    クレームは文書で記録し、文書で戦うなど、それを収めるまでには、多数の、書面のやり取りが必要になります。今回は難しいケースの「報告書」「依頼書」を 実際に作成いただき、書き方のポイントを理解します

  3. 庁内各部署との「調整力」も同時に求められます
    クレームを円滑に解決していくには、庁内との調整力も同時に必要です。庁内での情報ルートの確保、調査ルートの確保、庁内各部署での役割分担、などを改め て考え、改善策をまとめます。

  4. 課題(ワーク)は現場の仕事に即した内容ですぐ活用可能
    現場に即した内容よって、研修結果を職場に持ち帰って、即日活用できます。加え て、本件により受講者の研修に対する満足度も格段に向上いたします。

■ご提案理由

  1. 研修であれば、全員参加でスキルアップを体感できます
    どんなに良い「調査」や「ソリューション」を導入しても、実際に現場で対応をする 個々の方のスキルが眼に見えて上昇することは考えにくいものです。よって、現場 のスキルアップが眼に見えるものになる「研修」が最適と考えました。

  2. 当社の研修では、調査、解決策も研修の中で同時に検討します
    ご存知の通り、インソースの研修では事前課題を通じて、現在の課題、問題点もあわせて調査します。また、研修の場で受講者の皆様が日ごろなかなかできな い、改善企画案も作成いただくことで大幅な施策のスピードアップを実現します。

  3. 研修の「場」を通じて、周知徹底する
    「研修」はOFF-JTです。同時に多くの人に「情報」を伝える良い機会です。研修の「場」を利用して、貴社の重要事項を「再徹底する」事もあわせてご提 案します。


研修プログラム例

対外交渉力強化プログラム(1日目/3日間)
  内容 手法
 
  • 今回の研修の目的
    1. クレーム対応力の中で核になる交渉法について実践的に学ぶ
    2. 交渉力の基本を学ぶ 
講義
ワーク
  • 交渉について考える
    1. なぜ我々は交渉が苦手なのか?
    2. 交渉は論理的にやるべきか?【ケーススタディ】
    3. 蓋然性(確からしいもの)に基づく推論でも交渉はできる
講義
ワーク
  • 説得の前提として
    1. 交渉で大切なことはなんでしょうか? ~「一般常識」と「業務知識」
    2. 人柄の準備
    3. 交渉のコスト
講義
  • 3つの説得技法について
    1. 功利的説得~相手の利害・損得に訴える【ケーススタディ】
    2. 規律的説得(論理的説得)~相手の規範意識に訴える
      【ケーススタディ】
    3. 情緒的説得(感情的説得)~相手の感情に訴える
      【ケーススタディ】
講義
ワーク
  • クレームとなった場合の交渉のコツ ~4つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • 住民交渉ロールプレイング
    ※業務上起こりうる状況を想定したケーススタディを用意致します
    ■目標:
     ①保証額をできるだけ下げる
     ②あと1ヶ月程度で解決させたい
      他、4題程度のロールプレイングを想定
ワーク


 

庁内外への文書報告・依頼スキル強化プログラム(2日目/3日間)
  内容 手法
 
  • ビジネス文書とは ~基礎知識
    1. ビジネス文書の種類 ~庁内文書と庁外文書の違い
    2. ビジネス文書の作成の基本 ~文書作成5つのポイント
        ①主語と述語は明確か?
        ②箇条書き、1文は40~50字程度
        ③日時、数量、金額は入っているか?
        ④結論が先に書かれているか?
        ⑤自分の立場は明確か?
講義
  • 現場で役立つ文書作成のヒント
    1. 事前準備に重要性
        ①相手から聞きたいことを明確にしておく
        ②会話をそのまま書かない
        ③重要なポイントを強調してメモする
        ④相手の"キーワード"をメモする
    2. メモの分量
    3. 網羅するべき項目
    4. わかりやすい文書を書くために
        ①あいまいな単語、形容詞は極力使わない
        ②助詞の重複をさける ~一文一義 など
講義
ワーク
  • 庁内文書と庁外文書
    1. 庁内文書・庁外文書の基本形
    2. 庁外文書の慣用表現と時候の挨拶
    3. 封筒・はがきの書き方
講義
  • クレーム対応文書の書き方
    1. 書いていいこと悪いこと~法務面等のポイント
    2. 住民に出す調査報告書のポイント
    3. 書類で庁内・庁外と戦う~文書で戦う
ワーク
  • 徹底クレーム対応文書の書き方(演習)
    1. お詫び状作成
    2. 議事録の作成
    3. 報告書作成    他
    4. ※お客さまの状況に合わせて4種類程度の例題を用意致します
ワーク


 

総合演習・組織と個人の業務の見直しプログラム(3日間/3日目)
  内容 手法
 
  • 総合演習
    ※今までの研修を踏まえ、総合演習を実施する。
    【ケース】
    住民を訪問した際の交渉、議事録作成、庁内外向け報告書の作成、和解書の作成等一連の流れを追って、ロールプレイングと文書作成を実施する
ワーク
  • 庁内課題(調整)を考える
    1. なぜ我々は庁内調整が苦手なのか?を考える
    2. 当庁内で問題だ、課題だと考える事は何か?
      ■庁内の課題の洗い出し【ワークシート作成】
講義
ワーク
  • 庁内課題の優先順位付け
    ~課題連関図を作成し、課題解決の優先順位をつける
       ■課題連関図作成
講義
ワーク
  • 庁内課題解決企画書作成
    ~「自組織の課題改善」企画案作成
       ・グループで企画案を作成し、全体発表を行う
講義
ワーク
  • 研修を踏まえた行動計画作成
    ~「自分の課題解決」企画案作成
    各個人で企画案を作成し、グループ内で発表を行う(講師がサポート致します)
       ■具体的な3ヶ月間の行動計画書に落とし込む  
講義
ワーク
  • まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2014年 7月     15名
業種
商工会議所
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 今日の研修をいかして、すこしずつCSを向上していきたいと思いました。話し方、あいさつ、笑顔など自分で実践できるところから、これからも頑張ろうと思える研修でした。
  • 今まで接遇についてきちんと学んだことがなく、必要にかられてなんとなく対応してきたが、姿勢など一から学ぶことが出来有意義でした。ありがとうございました。
  • ビジネスとしての礼儀や作法、応対などがメインでしたが、普段での生活から活用できる内容で大変有意義でした。定期的に行ってほしいと思いました。講師の方は一流でとても分かりやすかったです。

実施、実施対象
2014年 2月     30名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • とても分かりやすい内容でとても勉強になりました。グループワークで実際に行ってみたことで、他の方の対応方法も知ることができて、吸収することが多かったです。
  • 講師の方の実体験を交えながら説明していただいたので、理解しやすく楽しく研修を受講することができました、また機会があれば、応用編も受講したいです。
  • ロールプレイングが良かった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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