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■本研修の基本的な考え方
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住民とのクレーム対応は「交渉」の一つです
クレーム対応も初動段階を過ぎると、これは「交渉」です。交渉力をつける事で、問題の解決を早める事が可能です。今回は、交渉の基本ロジックを学ぶと共 に、ケーススタディ、ロールプレイングを通じて、クレーム対応における住民との交渉力をアップさせます。
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庁内外への書面での報告、依頼スキルも重要です
クレームは文書で記録し、文書で戦うなど、それを収めるまでには、多数の、書面のやり取りが必要になります。今回は難しいケースの「報告書」「依頼書」を 実際に作成いただき、書き方のポイントを理解します。 -
庁内各部署との「調整力」も同時に求められます
クレームを円滑に解決していくには、庁内との調整力も同時に必要です。庁内での情報ルートの確保、調査ルートの確保、庁内各部署での役割分担、などを改め て考え、改善策をまとめます。
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課題（ワーク）は現場の仕事に即した内容ですぐ活用可能
現場に即した内容よって、研修結果を職場に持ち帰って、即日活用できます。加え て、本件により受講者の研修に対する満足度も格段に向上いたします。
■ご提案理由
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研修であれば、全員参加でスキルアップを体感できます
どんなに良い「調査」や「ソリューション」を導入しても、実際に現場で対応をする 個々の方のスキルが眼に見えて上昇することは考えにくいものです。よって、現場 のスキルアップが眼に見えるものになる「研修」が最適と考えました。
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当社の研修では、調査、解決策も研修の中で同時に検討します
ご存知の通り、インソースの研修では事前課題を通じて、現在の課題、問題点もあわせて調査します。また、研修の場で受講者の皆様が日ごろなかなかできな い、改善企画案も作成いただくことで大幅な施策のスピードアップを実現します。
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研修の「場」を通じて、周知徹底する
「研修」はOFF－JTです。同時に多くの人に「情報」を伝える良い機会です。研修の「場」を利用して、貴社の重要事項を「再徹底する」事もあわせてご提 案します。
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交渉の基本理論を学ぶと共にケーススタディ等を通じ、クレーム対応時の住民との交渉力を向上する