コミュニケーション研修 ~お客さまとより良い関係を築く編(1日間)

0689コミュニケーション研修 ~お客さまとより良い関係を築く編(1日間)

B CMN520-0000-0689

18/09/11 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

ビジネスにおける顧客対応に必要なコミュニケーションスキルを身につけ、お客さまに信頼していただけるようになることを目指す研修です。

具体的には、お客さまに話しやすさを感じさせ、気分良く話をしていただくための「聴く」スキルや、お客さまのニーズを引き出すための「訊く」スキル、言いたいことをわかりやすく伝えるための「説明」のスキルを身につけます。最後には、研修で学んだことをフル活用しての総合ロールプレイングを行い、研修内容を現場で実践できるようにします。


研修プログラム例

B CMN520-0000-0689

研修プログラム案(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.アイスブレイク
    ~チーム名、リーダー名を決めアイスブレイク
ワーク
  • 2.コミュニケーションの基本
    1. 良きコミュニケーションを取るための心構え
    2. 良きコミュニケーションのポイント
      ①事前準備が最も重要
      ②相手の期待や課題を客観的に判断する
      ~6W3Hが基本
      ③潜在的なニーズ・ウォンツを顕在化する
    3. コミュニケーションの注意点
講義
  • 3.「きく」ということの意味?
    1. 相手にとって心地いいリスニング
      ~「聞かれて」心地いい状態とは何かをグループで考える
    2. 3つのきくスキル
      ~「聞く」「聴く」「訊く」
講義
ワーク
  • 4.「聴く」スキル =「リスニング力の向上」のポイント
    1. 聴くスキルとは?
      =話やすさを感じさせる/相手に気分良く話をさせるスキル
    2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
      ①「聴く」ペースと間の取り方
      ②あいづち(共感フィードバック)
      ③反復・言い換えをする(事実・要約フィードバック) 他
講義
ワーク
  • 5.「訊く」スキル=質問力のポイント
    1. 「訊く」スキルとは?
    2. 「訊き方」の種類
    3. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
講義
ワーク
  • 6.言いたいことをわかりやすく伝えるスキル~説明力
    1. 情報をわかりやすく伝えるとは?
    2. 話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか?
    3. 説明で重視すべきこと
    4. なぜ、相手の気持ちになって話すのか?
    5. 話す「姿勢・態度・表情」のポイント
    6. 用語の共通化 ~業界用語は通じない
    7. 説明の締めくくり方
講義
  • 7.総合ロールプレイング
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 4月     28名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • 「話し方」が中心になると思っていましたが、きき方(聞く、聴く、訊く)の重要性を説明して頂いて、ためになりました。
  • 資料もわかりやすく、非常に良かったです。機会があれば、さらに踏み込んだ内容を聞きたいです。
  • 普段からあいづち、うなづきは意識していますが、より効果的な応対ができるようになると思います。

実施、実施対象
2017年 2月     39名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 大変イメージをもちやすく、また、時間が経つのがあっという間に感じるくらい楽しくて、わかりやすいです。
  • とても基本的なことではありますが、日々の生活の中で意識を向けることはなかなかできないことも多くなると思います。そのため、もっと多くの職員が受講することで、“特別なこと”ではなく“当たり前のこと”になるとよいと思います。
  • 知らず知らずに行っている事が、相手にどういう印象を与えているのか、話をさせる事の満足感など、今まで考えもしない事を気付かされました。改善していきたいです。とても有意義な研修だったと思います。


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営業力強化研修の評価
年間総受講者数
6,751
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.8

※2018年10月~2019年9月

サービス内容
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