コミュニケーション研修を語る

コミュニケーションを取る上で重要な、
意識とスキルの双方が身につく研修

意識だけでも、スキルだけでもコミュニケーションは上手く成り立ちません。
双方が上手く関わり合ったときに、お互いの意思疎通が順調に図られるのです。

どの職場にもある「伝わらない」悩み

コミュニケーション研修のニーズは、企業・官公庁を問わず、年々高まっています。その背景には、「お互いがお互いの意図を汲み取れなくて困っている」という現状があります。コミュニケーションは、本来あらゆる仕事や業務を行う上での基本スキルですが、これが上手くできずに、普段の生活でもビジネスの現場でも困っている人が大勢いらっしゃいます。

また、コミュニケーションは部署間だけでなく、部署内でも重要です。上司から部下、ベテランから若手、正規社員から非正規社員への指示や命令もコミュニケーションに含まれます。特に管理職の中には、大きな年齢差がある人とのコミュニケーションにことさら難しさを感じてしまう方も増えているようです。さらに近年では、業務量の増加、人手不足の傾向により、「やりとりすべきことが増加した一方、忙しさから丁寧な対応が難しい」という問題もあります。

こうした多くの問題を抱えている中で、なんとかスムーズに意思疎通を図ろうということで、本研修の必要性がますます高まっているのです。

「聴く・訊く・話す」～３つの力を磨いて、伝わる人になる

コミュニケーションの重要性について再認識した上で、コミュニケーションに必要な３つのスキルを身につけていただきます。３つのスキルとは、「聴くスキル」と「訊くスキル」と「伝えるスキル」です。"コミュニケーション"と聞くと、どうしても話すことばかりにとらわれがちですが、聴いたり訊いたりすることも重要です。

普通に「きく」と言うときは、３種類の漢字が当てられます。

まず「聞く」です。これは何気なく聞く、聞こうとしなくても自然に聞こえてくることを聞く、ということで、スキルというより誰でもやっていることです。

それに対して「聴く」は、「傾聴」とも言うように、相手にしっかり意識を向けて、共感しながら聴くということです。ちゃんと「聴く」にはそのためのスキルが必要です。

最後に「訊く」ですが、これは一般的に「質問力」と呼ばれるスキルです。「質問」と一概にいっても、相手の言いたいことや知りたいことを確認するための質問、相手の考えを広げる助けになるような質問、さらにはきちんと耳を傾けていることを伝えるための質問など、様々なものがあります。

「伝えるスキル」とは、自分が言いたいことを、どのように相手に伝えるかということです。これらがすべて身についてこそ、良いコミュニケーションが取れるのです。コミュニケーションは、業務の遂行や日常生活を送る上での基本スキルです。本研修を受けたらそれで終わりではなく、むしろこの研修をスタートラインとして、より良いコミュニケーションが取れるようになっていただきたい、ということがこの研修のねらいです。

「話す」だけじゃない、「きく」力も鍛える研修です

一般にコミュニケーション研修は、「伝える」ことがメインで"どう伝えるか"に重点を置きます。インソースのコミュニケーション研修は、それだけではなく、「きく」方に重点を置いているところがポイントです。

そもそも、伝えるためには、その前にきちんと相手のことをきかなければならないからです。相手はどういう状態で、どう思っているのか、どう感じているのか、何を知りたがっているのか。これらのことをしっかりきいた上でなければ、きちんと伝えられないからです。お互いにコミュニケーションを取るという体勢ができていなければ、コミュニケーションは始まりません。このコミュニケーションの体勢作りが、"相手のことをきく"ということです。

また、本研修は他の研修よりもワークが多くなっています。個人ワークやペアワークがあり、グループワークやロールプレイングも行います。これは、実際にやってみて初めて分かること、気がつくことを重視しているからです。単に知っているのでなく、その場で実感しながらやってみるからこそ、スキルが身につきます。さらに、本を読んだだけでは得られない、その人自身の「気づき」が、良いコミュニケーションを行う上で欠かせない要素です。

コミュニケーションを分解すれば、苦手が見えてくる

コミュニケーションとは一方通行ではなく、相手とのキャッチボールです。キャッチボールが成り立つ、ということがコミュニケーションを取る上でのポイントです。だからそれを分解して、一つひとつのスキルとしてできるようになることに重点を置いています。分解するからこそ、「ここはもうできている」「ここは苦手で上手くできない」ことが分かり、対処できるようになります。そしてそれぞれのスキルができるようなれば、総合的に「聴いて」「訊いて」「伝える」ということ、つまりコミュニケーション全体が上手くいくようになります。

基本から実践へ～スキルを一つずつ身につけるステップ設計

研修の流れとして、まず最初は、コミュニケーションの重要性やコミュニケーションの基本について改めて認識を促します。それから個別のスキル、「聴く」「訊く」「話す」について、ひとつずつ説明し、実際に行っていただきます。まず「聴く」ということ、傾聴のスキルを扱います。そして「訊く」について、さまざまな質問の仕方を使いながら身につけていきます。それから「話を伝える」ということについて考え、伝わるために必要なことを実践していきます。最後に、総合演習を行って、それらのすべてを使いこなせるように、というのをを目指します。

「聴く・訊く・話す」を、実践形式で深く理解する

■「聴く」～表面のスキルと内面の意識を分けて学ぶ

「聴く」スキルは、「あいづち」や「言い換え」、「うなずき」といった表面に出るものと、「相手はどういう風に考えているんだろう」「相手はどういう思いなんだろう」といった内面のものから成り立ちます。こうした、「あいづち」「言い換え」「心情理解」に関して、それぞれ個別に焦点を当て、ペアワークを行っていただきます。それから最終的にすべてを含めたロールプレイングへと発展させます。ロールプレイングはただやるだけでなく、きちんとチェックシートによって診断され、フィードバックが受けられるようになっています。これにより、それぞれの効果を実感し、また自分に足りないスキルを個別に補うことが可能になります。

■ 「訊く」～質問の型を知り、場面で使い分ける力を養う

「訊く」スキルということでは、質問の仕方を身につけます。例えば、質問の形式には「拡大質問と限定質問」や「肯定質問と否定質問」がある、というような説明を受けます。そして、ひとつの疑問に対して、それらの形式をワークで使ってみます。それを踏まえて、例えば、拡大質問をされたら困る場面などをグループで考えていただきます。質問の形式は様々で、場面場面によって使うべきものが違う、ということをみんなで考え、ディスカッションしながら使い分けていきます。もちろん「質問力」についてもチェックシートがあり、客観的に自分の質問の仕方を見直せます。

■「話す」～準備から伝達まで、伝える力を体系的に身につける

「話す」スキル、「伝える」スキルということでは、まず準備が必要だということから学びます。コミュニケーションとは、何もないところからいきなり話をするのではなく、様々な準備があってはじめて成り立つものであることを確認します。それは例えば、相手との関係性や相手についての情報であったり、こちらの人柄であったりします。もちろん、話の内容として、どのように話すかという「組み立て」の準備も必要です。準備ができたら、コミュニケーションの演習に移りますが、そこでは声の大きさやスピード、あるいはジェスチャーの有無について確認します。最終的には、自分が感動したことや最近の関心事など、講師から受講者層に合わせて用意したテーマについて、１分から２分の説明をしていただきます。こちらも「話し方チェックシート」を使って振り返りを行います。

コミュニケーションは「日々の実践」がすべて～研修はその第一歩

とにかく、日常はコミュニケーションの連続です。その連続の中においては、「自分が何を意識して行なうか」が大切になってきます。その一つの要素が、研修中に取り上げる「聴く」ことだったり、「話す」ことだったりします。本研修をスタートにして、より良い人生を歩むために、自分自身とのコミュニケーションも見つめ直していただけると、この研修の効果は非常に高いものになります。