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福祉・介護業界管理責任者向けハードクレーム対応研修（１日間）

福祉・介護業界管理責任者向けハードクレーム対応研修（１日間）

ハードクレームの基本知識と対応方法を学び、組織として強固な仕組みづくりを行う

研修No.B CLM500-0300-4931

対象者

  • リーダー層
  • 管理職

・ハードクレームの対応スキルを身につけたい方
・管理責任者として、どのようにハードクレームに対応すればいいのかお困りの方
・悪質なクレーム対応で疲弊した部下のメンタルヘルスのケアについて学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 近年、利用者様やご家族からの悪質なクレームが増えてきた
  • 利用者様やご家族からのご要望にどこまで応えるか線引きが難しい
  • ハードクレームに対する対応方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

利用者さまや、そのご家族からの悪質なクレームが近年浮き彫りになり、深刻化しています。本研修では、ハードクレームの基礎知識と対応の際の心構えやテクニックを学び、組織全体で対応する仕組みづくりに役立てていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①ハードクレームの基本知識を身につける
  • ②「不当な要求」「モラルハラスメント」型クレームに対応できる
  • ③ハードクレームに対する組織的な防衛策を講じることが出来る
  • ④管理責任者に必要なラインケアの知識を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．福祉・介護業界でのハードクレームとは
    【ワーク】ショートステイ利用者の家族からのクレーム事例を読み、考えをまとめる
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）招かれざる利用者の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．不当な要求型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性をチェックする
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】デイサービス利用者の家族からのクレーム事例を読み、対応方法を考える
講義
ワーク
  • ３．モラルハラスメント型クレーム
    （１）いわゆるモンスターと呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラのターゲットになりやすいかどうかをチェックする
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）モンスター化を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】福祉施設でのクレームを想定し、役割を決めてテクニックを実践する
講義
ワーク
  • ４．法律を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった状況を共有し、対応方法を話し合う
講義
ワーク
  • ５．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には職員を守る責任がある
    （２）もうひとつの利用者対応マニュアル
    【ワーク①】組織としてどのようなルールでマニュアル化すればいいか考える
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
    【ワーク②】対応マニュアルや事例をどのように組織内で共有するかを考える
講義
ワーク
  • ６．管理責任者に求められるメンタルヘルス～ラインケア
    （１）組織としてメンタルヘルスに取り組む
    （２）メンタルヘルスに取り組む際の心構え
    （３）ラインケアの前提として
    （４）ラインケアとは
    （５）メンバーの特徴・傾向を知る
    （６）職場環境の問題点の把握と改善～過剰な負担を軽減する
    （７）メンタルヘルス不調の予兆把握
    （８）職場でメンタルヘルス不調者に気づいた際の対応
    （９）演習
    【ワーク】ある利用者対応以降、大人しくなったメンバーへの対応を考える
講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年10月　　　　　35名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ハードクレームの種類と対応の方法論を分け、改めて文章で見て学ぶことでとても分かりやすかったです。法律の内容も頭に入れ、相手の出方に応じて対応していきます。
  • まずは言葉遣いに気をつけ、相手の話を聴き、他の方法や譲歩を考えることを活かします。対応のマニュアルも整備しようと思いました。
  • 相手の話をよく聴いて、悪質な場合は毅然とした態度で対応をしていきす。また、職員ひとりで対応させ負担をかけないよう注意したいです。

開発者コメントcomment

近年、ハードクレームによる被害が浮き彫りとなっています。介護職の方の中には、それが原因で退職に追い込まれてしまうケースも少なくありません。そのような声をもとに、ハードクレームへの対処法として、介護の現場で起こりうる具体的なケースを交えて学ぶ本研修を企画いたしました。

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