交渉力研修 ~クレーム交渉(BtoB)編(2日間)

交渉力研修 ~クレーム交渉(BtoB)編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B NEG170-0000-2208

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研修内容・特徴outline・feature

法人営業に携わる方向けのクレーム交渉研修です。クレーム対応の基本は、まず、「お客さまの話を聴くこと」です。しかし、法人のお客さまの場合、「お詫び」や「聴く」だけでは解決しない「クレーム」も多数存在します。

本研修では、法人との「交渉場面」を想定し、営業担当者として相手に納得していただける「解決策」を提示し、クローズさせるプロセスを考えていきます。また、ケーススタディを用いたロールプレイングを行い、実際のクレーム交渉で研修内容を実践できるようにしていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目/2日間)
内容
手法
  • 1.クレームにおける交渉のポイント
    (1)クレームにおける交渉での失敗例・成功例
    【ワーク】これまでのクレーム交渉で、成功例と失敗例を振り返る
    (2)クレームにおける交渉の5つのポイント
    ①日ごろの関係の構築 ②事前の準備 ③心情の理解
    ④事実の確認 ⑤解決策の提示・交渉
講義
ワーク
  • 2.そもそもクレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    ①善意のクレーム ②悪意のクレーム ③「お門違い」なクレーム
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ①お詫びできない ②言い訳をしてしまう ③事実の確認ができない
講義
  • 3.日ごろの関係の構築が大切
    (1)トラブルをクレームにしないために
    (2)「不信」がクレームを発生させる
    (3)イメージも大切
講義
  • 4.クレーム交渉における事前準備の重要性
    (1)交渉の前にまず調査
    (2)交渉目的の明確化とシナリオ作り
    (3)交渉の資料作り ~目に見える資料を持参する
    (4)交渉の練習をする
講義
  • 5.会話のテーブルにつくための心情理解
    (1)「組織を代表している」という意識で行動する
    (2)誠実な態度でまずお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    【ワーク】お詫びのロールプレイング
    (3)こちらのアプローチとお客さまの心の動きの関係
講義
  • 6.情報を整理するための事実確認
    (1)何が問題になっているか「事実を確認」する
講義
  • 7.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
講義
ワーク
  • 8.クレーム対応ロールプレイング
    【ワーク】お客さま役と営業職役に分かれ、ロールプレイングを実施
    ・シチュエーション①:システム開発遅延に係わる双方の不満
    ・シチュエーション②:保守契約外の緊急対応に係わる請求の認識違い
    【ワーク】お客さま役の気持ち共有する
ワーク

研修プログラム例(2日目/2日間)
内容
手法
  • 1.解決策の提示のポイント
    (1)自社の都合で発想しない
    (2)自社の対応基準を明確に持つ
    (3)解決策は6W3Hの枠組みで考える
    (4)法律上無理な要求をされた場合
    (5)「伝えにくいこと」を伝えなければならない場合
    【ワーク】「伝えにくいこと」を相手にうまく伝えるシナリオを組み立てる
講義
  • 2.WIN-WINを成立させる交渉のポイント
    (1)相手を説得する① ~メリットを伝える
    (2)相手を説得する② ~ルールを守るように要求する
    (3)論点を整理する
    (4)コンフリクトマネジメント
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
    (7)条件交渉をする ~不利な条件で妥結しないために
    (8)交渉後の対応のポイント ~時間、事務面でしくじらない
ロールプレイング
ワーク
  • 3.ケーススタディ
    【ワーク】お客さま役と営業職役に分かれ、ロールプレイングを実施
    ・ケース1:お客さまの要望どおりのシステムを作ったらクレームになった
    ・ケース2:情報システム部長が辞めてしまったために当社が窮地に
    ・ケース3:複数受注を条件にした価格のはずが、結局1つだけに
    【ワーク】お互いの気持ち共有する
    【ワーク】自分の業務での活用場面を考える
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、交渉スキル向上の「3ヶ月行動計画」を立てる
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     27名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 交渉のロールプレイで練習できたので、よく理解できたと思います。相手の立場に立った話でメリットを提案できるように頑張ります。
  • 提案する際、交渉する際には事前準備、ヒアリングに基づき励みたいと思います。
  • 相手のメリットを考え、それに対して自分に何ができるかを広い視野で考える事に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 3月     44名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.2%
参加者の声
  • 色々とクレームに対応することが多いですが、こちらの意見を伝える時は「こういう目的で」を事前に伝えるだけで相手の受け方がちがうと思いました。
  • 患者様の話をしっかり聞いて何を訴えたいか理解し、誠意を持って対応したいと思います。
  • 患者様と接することが多い部署なので、初期対応などで処理できるように意識して、ハードクレームにならないよいうにしていきたい。

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交渉力研修の評価
年間総受講者数
2,856
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
92.7

※2018年10月~2019年9月

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