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カスタマージャーニー

「カスタマージャーニー」とは、顧客が商品を認知し、比較・検討、購入・評価するまでの一連のプロセスを指すマーケティング用語です。プロセスに沿って検討していくことにより、顧客が購入など意思決定するまでに、どのような思考・感情をもち、どんな行動をとるのかが明確になります。

近年、インターネット等の広まりにより、企業と顧客との接点(=タッチポイント)が多様化・複雑化しています。そこで、顧客がどこで商品情報に触れて収集し、どこで購入したのかといったタッチポイントを網羅的に把握するために、顧客の行動・心理状態を時系列に並べて可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成する企業が増えています。

<カスタマージャーニーマップの作成手順例>
1.ゴールを設定する
顧客に最終的にどのような行動とってほしいのか(新規またはリピート購入、サービスの利用等)というゴールを決める
2.商品・サービスを利用する典型的なモデル「ペルソナ」を明確にする
氏名・年齢・性別・居住地・家族構成・職業・趣味・価値観・ライフスタイルなど、具体的に考えていく
3.フレームワークを決める
横軸(認知・興味関心・比較検討・購買・共有など一連のプロセス)と縦軸(行動・タッチポイント・思考・感情変化など)を設定する。できるだけシンプルな項目にするのがポイント
4.情報を収集する
顧客の心理や行動を想像だけで推し量ることのないよう、問い合わせ内容、購買履歴、アンケート結果といった客観的なデータを集める
5.マッピングする
集めた情報をフレームの中に落とし込む。マーケティング部門だけで行うのではなく、できれば関係者を集めてまずはラフに作成していく

ペルソナの「感情の動き」と「それに伴う行動」をプロセスに沿って洗い出すことで、ゴールに至るまでに必要なタッチポイントと、ポイントごとの課題が可視化されます。マイナスな感情や行動が起こりやすいポイントがあれば改善し、UX(ユーザーエクスペリエンス;商品・サービスを利用する消費者の体験)を高めていきます。

様々なモノが溢れる現代において、他社との差別化を図るためには、顧客視点でのマーケティングが大変重要です。自社のマーケティング戦略の課題を"顧客視点"で発見し、迅速な改善につなげられるよう、皆さまの組織でもカスタマージャーニーマップづくりに取り組んでみてはいかがでしょうか。

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