研修・社会人教育のインソースの人事・労務キーワード集

更新日：

カスタマージャーニー

「カスタマージャーニー」とは、顧客が商品を認知し、比較・検討、購入・評価するまでの一連のプロセスを指すマーケティング用語です。プロセスに沿って検討していくことにより、顧客が購入など意思決定するまでに、どのような思考・感情をもち、どんな行動をとるのかが明確になります。

近年、インターネット等の広まりにより、企業と顧客との接点（＝タッチポイント）が多様化・複雑化しています。そこで、顧客がどこで商品情報に触れて収集し、どこで購入したのかといったタッチポイントを網羅的に把握するために、顧客の行動・心理状態を時系列に並べて可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成する企業が増えています。

＜カスタマージャーニーマップの作成手順例＞
１．ゴールを設定する
顧客に最終的にどのような行動とってほしいのか（新規またはリピート購入、サービスの利用等）というゴールを決める
２．商品・サービスを利用する典型的なモデル「ペルソナ」を明確にする
氏名・年齢・性別・居住地・家族構成・職業・趣味・価値観・ライフスタイルなど、具体的に考えていく
３．フレームワークを決める
横軸（認知・興味関心・比較検討・購買・共有など一連のプロセス）と縦軸（行動・タッチポイント・思考・感情変化など）を設定する。できるだけシンプルな項目にするのがポイント
４．情報を収集する
顧客の心理や行動を想像だけで推し量ることのないよう、問い合わせ内容、購買履歴、アンケート結果といった客観的なデータを集める
５．マッピングする
集めた情報をフレームの中に落とし込む。マーケティング部門だけで行うのではなく、できれば関係者を集めてまずはラフに作成していく

ペルソナの「感情の動き」と「それに伴う行動」をプロセスに沿って洗い出すことで、ゴールに至るまでに必要なタッチポイントと、ポイントごとの課題が可視化されます。マイナスな感情や行動が起こりやすいポイントがあれば改善し、UX（ユーザーエクスペリエンス；商品・サービスを利用する消費者の体験）を高めていきます。

様々なモノが溢れる現代において、他社との差別化を図るためには、顧客視点でのマーケティングが大変重要です。自社のマーケティング戦略の課題を"顧客視点"で発見し、迅速な改善につなげられるよう、皆さまの組織でもカスタマージャーニーマップづくりに取り組んでみてはいかがでしょうか。

Pick Up キーワード

関連キーワード

一覧へ戻る

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら

■最新作・ニュース

新卒採用募集中

新卒採用に関するお知らせ　オンライン・全国で会社説明会開催中

  • WEBins
  • モンシャン