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ＳＶ向け研修　コミュニケーションとコーチングスキル習得編（１．５日間）

ＳＶ向け研修　コミュニケーションとコーチングスキル習得編（１．５日間）

コミュニケーションスキルやコーチングについて学び、メンバーの自主性とやる気を促す

研修No.B SVR750-0300-3520

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・ＳＶ（スーパーバイザー）の方

研修内容・特徴outline・feature

ＳＶ（スーパーバイザー）向けの研修です。リーダーに求められる基本的なコミュニケーションスキルやコーチングについて学ぶことで、オペレータとの信頼関係を築き、チームマネジメント力の向上につなげます。

具体的には、傾聴・質問・承認のスキルを学んだうえで、ロールプレイングを通じてメンバーの自主性とやる気を促す指導の仕方を実践的に身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例 　■１日目午前　基本編Ⅰ＜コミュニケーション＞
内容
手法
  • ０．はじめに
    （１）リーダーとしての日頃の悩み
    【ワーク】リーダーとして日頃感じているコミュニケーションにおける悩みを共有する
 講義
ワーク
  • １．リーダーの役割とは
    （１）多面的に改めて考えるリーダーの役割とは
    【ワーク】組織から求められる役割と、メンバーが求める役割を考える　
 講義
ワーク
  • ２．コミュニケーションの基本
    【ワーク】コミュニケーションをとる上で困っていることを振り返り、共有する
    （１）コミュニケーションにおける２つのポイント
    ①人間関係の促進・維持　②課題解決・問題解決
 講義
ワーク
  • ３．コミュニケーションの落とし穴
    （１）コミュニケーションはねじれて伝わる
    （２）コミュニケーションの落とし穴　
    ①自分の思ったことが100％伝わることはない　②相手の感情を察する
    【ワーク】相手の感情に配慮する
 講義
ワーク
  • ４．コミュニケーションを取るための心構え
    （１）良いコミュニケーションを取るための心構え
    ・ゼロポジションとは　
    （２）コミュニケーションのポイント
    （３）コミュニケーションの注意点
 講義
  • ５．信頼関係（ラポール）の構築のために
    （１）人には個性がある　
    （２）主体性を尊重する
    （３）人に対する「プラス思考」
    （４）周囲のメンバーの長所（・短所）を見つける
 講義

研修プログラム例 　■１日目午後　基本編Ⅱ＜コーチング①＞
内容
手法
  • １．コーチングとは
    （１）育成における自分の役割を考える
    （２）コーチングの基本的な考え方
    （３）コーチングの効果
    【参考】｢ティーチング｣と｢コーチング｣の違い
 講義
  • ２．コーチングスキルの習得
    （１）「傾聴のスキル」とは（「聞く」と「聴く」の違い）
    （２）「質問のスキル」とは
    （３）「承認のスキル」とは①～ほめる
    （４）「承認のスキル」とは②～叱る
    【参考】目標設定の支援
    ・目標達成のフレームワーク～ＧＲＯＷモデル
    　①ＧＯＡＬ（目標の明確化）　②ＲＥＡＬＩＴＹ（現状把握）
    　③ＲＥＳＯＵＲＣＥ（資源の発見）　④ＯＰＴＩＯＮＳ（選択肢の創造）
    　⑤ＷＩＬＬ（意志の確認、計画の策定）
講義
  • ３．ロールプレイング
    【ケース①】細かい指示を求め、自分で考えない部下へのコーチング
    【ケース②】新しいやり方に抵抗するベテランスタッフへのコーチング
    【参考】対話チェックシート～「考え」を伝え、「心情」「気持ち」「意見」を聞く
 ワーク

研修プログラム例 　■２日目午後　基本編Ⅱ＜コーチング①＞
内容
手法
  • １．コーチングスキルの復習
    ・前回の実施内容のポイントを再確認する
 講義
  • ２．事例報告
    ・準備した業務事例を共有する
 講義
ワーク
  • ３．面談スキル
    （１）面談実施の前に ～面談の「準備」を行う
    （２）面談時の環境
    ・場所、座る位置など
 講義
ワーク
  • ４．面談場面を想定したロールプレイング
    ・講師によるデモンストレーション、もしくは、映像教材を使用予定
    ・業務事例をもとに実施することを想定
    ・相互フィードバック
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    ・質疑応答
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年11月　　　　　5名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身の面談方法を見直す機会となりました。面談の設定方法・伝え方を改め、面談開始時には普段の感謝等を多く伝えようと思います。
  • 今後、傾聴と質問の仕方を参考に相手の話をしっかりとききます。信頼関係を築けるよう活かしていきたいです。
  • 自身のＳＶとしての普段の行動や発言を客観的に考えることができました。新たな発見があり、テクニックも学べましたので、ぜひ実践していきます。

実施、実施対象
2018年6月　　　　　19名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メンバーに対するコミュニケーションや指示について、具体的な方法を改めて学んだ。チームの目標設定の仕方も参考になった。
  • メンバーへの指示だしや目標設定など役割を考える参考にしたい。効率よりも効果が上がることを意識していきたい。
  • 叱ることの必要性を学び、適切な指導が出来ていなかったことが分かりました。改めて意識できたので、今後は相手のプライドを傷つけないように注意したいと思います。

実施、実施対象
2017年4月　　　　　38名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 目標を立てることの大切さや課題よりも出来ていることを伸ばすことも大切だと教えていただき、明日からほめることを忘れないようにがんばりたいと思います。
  • 仕事の進め方や話し方をすぐに取り入れ、指示内容は具体的に行っていきます。定めた目標取り組みは実行していきます。
  • 目標管理の仕方に具体的なイメージが持てた。スタッフ指導・育成に対する考え方をもう一度棚卸し、整理していきます。

実施、実施対象
2016年3月　　　　　9名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 注意しにくい問題点について、早速実施したいと思います。ＹＯＵメッセージやＩメッセージを活用し、効果的なフィードバックができるようにしていきたいです。
  • 普段の業務に追われ、ＳＶの役割や自身の現状を振り返る時間が取れていなかったので、いい機会だったと思います。
  • ほめ方、注意の仕方がとても参考になりました。声かけをするようにします。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。
可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。
ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

営業電話研修

モニタリングスキル研修

モニタリングフィードバック研修

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