クレーム対応研修 ~不動産業界向け(1日間)

2688クレーム対応研修 ~不動産業界向け(1日間)

B CLM500-0000-2688

18/09/06 更新


本研修の「ねらい」

不動産業界に特化したクレーム事例を用いて、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

具体的には、クレームが発生する要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。 また、実際に現場で習得した知識を実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。 さらに、クレームに組織的に対応する仕組みづくりについてもお話しし、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただきます。

※内容をよりコンパクトにした半日間研修もございます。
?クレーム対応研修 ~不動産業界向け(半日間)

?クレームケースについてはこちらをご覧ください~クレームケース集のページ


研修プログラム例

B CLM500-0000-2688

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.CSを考える
  • (1)私が顧客だったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか?
  • (2)CS(顧客満足)とは何か
  • (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
  • (1)近年のクレームの傾向
  • (2)クレームの種類 ~3種類が存在
  • (3)クレーム対応が上手にできない理由
  • (4)クレーム対応には手順が存在する
講義
  • 3.不動産におけるクレーム・トラブルについて
  • (1)不動産取引におけるクレーム・トラブル
  • (2)不動産取引における主なトラブル
  • (3)最新の判例
  • (4)不動産取引におけるクレーム・トラブルについての留意点
  • (5)不動産に関する法律等
  • (6)東京都賃貸住宅紛争防止条例(平成16年10月1日施行)について
講義
  • 4.クレーム対応のポイント
  • (1)クレーム対応の第一声は「お詫び」から
  • (2)お客さまの話をきく
  • (3)事実の確認をする
  • (4)代替案・解決策の提示
  • (5)クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講義
  • 5.ケース別クレーム対応方法
  • (1)当方に不手際がある場合の対応
  • (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
  • (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
  • (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
  • (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 6.ケーススタディー
ワーク
  • 7.組織としていかにクレームに対応するか
  • (1)クレーム対応は組織対応
  • (2)組織的クレーム対応体制をつくる
講義
  • ■付録1 クレーム対応の「すべからず」集
  • (1)クレームへの消極的対応
  • (2)感情的なクレーム対応
  • (3)禁句集
  • ■付録2 クレーム対応チェックシート
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     14名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にロープレをやってみると、出来ていないところがよく分かりました。他部署の対応も見ることができてよかったです。
  • いつどのようなクレームを受けるかわからないですが、相手の話しをちゃんときいて、納得していただけるよう言葉遣い等しっかりして活かしていきます。
  • クレーム対応について、基礎的な部分が欠如していたので、研修を受けれてよかったです。

実施、実施対象
2017年 7月     23名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応研修はお堅い内容なんだろうなと思って参加したのですが、講師の体験談をたくさん聞け、結果的にとても楽しく受講することが出来ました。
  • クレームを受けると緊張して早口になってしまいます。「ゆっくり話す」「内容を確認する」「聴く」ことがとても大切だと改めて思いました。相手のペースにのまれず、今日の研修を思い出して対応したいと思います。
  • 今回きりで終わらせないよう、いつクレームがあるか分からないので、復習をしていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 3月     31名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.5%
講師:大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • クレームから逃げずに、むしろすすんで対応するようにしていきたい。
  • 今後のクレーム対応、オーナーやお客さま対応などに活かしていきたいと思います。
  • クレーム対応について細かく考えたことがなかったので、今回の研修で教わったことを一つでも活かしていけたらと思います。


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不動産業界向け研修の評価
年間総受講者数
16,736
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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