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ＣＳ・接遇リーダー研修～自治体・官公庁編（１日間）

ＣＳ・接遇リーダー研修～自治体・官公庁編（１日間）

官公庁のＣＳ向上推進リーダーが、来客者応対時や電話応対の接遇向上の手法を、一日間で習得する

研修No.B INS270-0100-2191

研修内容・特徴outline・feature

リーダーとして、職場全体のＣＳ（住民満足）向上を推進する立場にある方向けの研修です。自らのＣＳ・接遇スキルを再確認したうえで、職場全体のスキル向上を推進していくための手法を学びます。

具体的には、「ＣＳとは何か」「ＣＳを支える基本マナー」「きき方・話し方」「来客応対・電話応対」といった観点から、自らのＣＳ・接遇スキルの再確認とブラッシュアップをはかります。そのうえで、ＰＤＣＡサイクルを活用してチームのＣＳ・接遇向上を推進していく方法や、日頃のコミュニケーションの中でメンバーのスキルアップを推進する方法を学びます。各種接遇スキルをロールプレイングで確認する、職場全体のスキルを高める仕組み作りを考える、などの演習を行い、実践的にスキルを身につけていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに～お客さま満足とは
    ＜お客さま満足のしくみと重要性を整理＞
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「お客さま満足」を考える
    （２）お客さま満足とは何か
    （３）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント（ＣＳ推進スパイラル）
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    ＜好感が持てる基本マナーを振り返る＞
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （２）挨拶（場面ごとの挨拶の仕方）　
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    ＜信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる＞
    （１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （４）話す（聞き手を配慮して分かりやすく伝える）
    （５）断り・依頼の仕方
    （クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）
 講義
ワーク
  • ４．来客応対時のマナー
    ＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞
    （１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）
    （２）態度・所作（立ち方、モノの授受　等）　
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】２人１組（訪問者と応対者）で、挨拶と誘導のロールプレイング
    シーン：担当部署が分かる場合と分からない場合
 講義
ワーク
  • ５．電話応対
    ＜電話応対ならではの接遇のポイントをおさえる＞
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール　
    （３）電話応対の基本フロー
 講義
  • ６．接遇の向上を推進するために
    ＜現状を把握し、推進方法を習得する＞
    【ワーク】「接遇スキルの向上・定着」における、自分の職場の課題を考える。
    （１）接遇向上を推進するステップ（ＰＤＣＡを繰り返す）
    （２）現状を把握する
    【参考】接遇スキルチェックシート
    （３）推進する方法１　研修実施
    （４）推進する方法２　職場の仕組み作り
    【ワーク】自分たちの職場で仕組みを作りたい案を考える
    （５）推進のポイント（定期的に現状を確認する、人を巻き込む）
 講義
ワーク
  • ７．日常のコミュニケーションで推進する
    ＜フィードバックを通して育成する＞
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    （ほめるタイミングを見極める、プロセスもほめる　等）
    【ワーク】メンバーの良い取り組みや成長した点を挙げる
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉やほめ言葉をできるだけ多く挙げる
    （３）気付かせる～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （４）ケーススタディ
    【ケース】仕事は優秀だが、お客さま応対がだらしない後輩を改善させる
 講義
ワーク
  • ８．まとめ
    ＜本研修で習得したことを、自分の職場に活かす＞

288

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　63名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.7%
講師：大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • 接遇リーダーとして住民満足を常に考え、改善計画を立てメンバーを引っ張っていきたい。
  • 基本的なことが大切だと感じたので、基本に立ち返って業務に取り組みたいです。
  • とても勉強になりました。また新たな気持ちで業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　52名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.1%
講師：大変良かった・良かった
94.2%
参加者の声
  • 自分は出来ていると思っていましたが、今後は相手の立場を考えることも念頭において業務をしていきます。
  • 言葉遣いや気配りなど、ちょっと気を付けるだけで改善できるところからマナーを身につけたいと思いました。
  • ロールプレイングをすることで、実際の対応の仕方を見たり実践する中でいろいろ学べて良かった。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

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