新入社員研修 事例で学ぶCS向上編(1日間)

3037新入社員研修 事例で学ぶCS向上編(1日間)

18/04/05 更新


本研修の「ねらい」

お客さまの求めていることを想像することが、CS(顧客満足)向上のポイントです。
「自社のお客さまだとしたら」と客観的な視点を持つことで、一人ひとりがより良い接遇を実践できるようになります。

本研修では新入社員の方に、まず顧客満足とは何か学んでいただきます。さらに、ホスピタリティの基本をおさえて、様々な事例からどのようにすればCS向上につなげられるのかを考えていただきます。
また、どんなお客さまにもご満足いただけるように、お客さまやTPOに合わせた配慮の違い等をワークを通じて学んでいただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CSマインド ~顧客満足の考え方
    【ワーク】今までに受けた、最高のサービスを共有する
    (1)顧客満足とは 
    (2)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (3)顧客満足と売上の関係
    (4)CS推進基本方針
    (5)CSマインドを持ち続けるために
    (6)顧客満足に「このままでいい」は存在しない
講義
ワーク
  • 2.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質 
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】 自分が顧客としてお店で買い物をしている際、「気づいて欲しかったな」と思う不満のサインを共有する
講義
ワーク
  • 3.事例から考えるCS向上
    【ワーク】事例を読んで感じたこと、自分が今後働くうえで参考にしたいことを共有する
講義
ワーク
  • 4.さまざまなお客さまへの対応方法を考える
    (1)配慮の必要なお客さまと必要な配慮とは
    【ワーク】特別な配慮の必要な、日本人のお客さまを洗い出す
    また、洗い出したお客さまに、特別な配慮が必要である理由と、どのような配慮が必要であるかを考える
    【ワーク】海外のお客さまに必要な配慮は、どのようなことがあるかグループディスカッションする
    (2)準備しておくべきことを整理する
    【ワーク】配慮の必要な方のために、個人として準備できることを考える
    (3)組織として準備しておくべきことを整理する
    【ワーク】配慮の必要なお客さまのために、組織として準備できることを考える
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】本日の研修で学んだことを、明日から職場でどのように生かすか考える
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

新人に限らず、「CSが大切なのは分かるけど、CS向上と言っても何をしたらいいのか分からない」という方は少なくありません。本研修は、新入社員に対して「顧客満足とは何かを学び、様々なお客さまへの対応方法を考えて欲しい」というニーズをもとに開発しました。

研修ではまずお客さまに満足してもらうには何が必要かを、CSについての考え方やマインドから理解します。
その後、他社の事例から今後自分が働くうえで参考にできることをグループで話し合い、自社を利用する様々なお客さまへのプラスアルファの配慮を考えることで、日常業務での実践へとつなげていきます。

「こんなお客さまにはどのような配慮が必要だろうか?」「気持ちよくお迎えするには何ができるだろうか?」など、自社を利用する様々なニーズのお客さまへの対応を、受講者全員が考える機会となります。
明日から職場で具体的にどうするかにつながる研修です。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 4月     32名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.9%
講師:大変良かった・良かった
90.6%
参加者の声
  • お客様の性別やご来店の際の様子、またどういった目的で来られているのか、様々なことを会話や雰囲気から察知し、自ら進んでそのお客様のご要望にマッチした商品の提案、接客をすることを心がけてゆきたいです。
  • お客様に満足してもらえるように、自分なりの+αを考え、活かしていきたいです。
  • ホスピタリティは普通の業務以上のことをするんだと分かり、私も普通以上の業務を目指して頑張りたいと思いました。


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新入社員研修・新人研修の評価
年間総受講者数
42,877
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
96.6

※2016年10月~2017年9月

サービス内容
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