大学職員向け研修 ~CS・接遇向上編(1日間)

2394大学職員向け研修 ~CS・接遇向上編(1日間)

B WLC531-0000-2394

18/09/07 更新


本研修の「ねらい」

大学職員の方を対象とした研修です。CS(顧客満足)向上の実現を目指す意識と、基礎的な接遇スキルを身につけていただくことを目指します。

具体的にはまず、学生、保護者、地域住民など様々なステークホルダーの視点から自身の窓口業務について振り返り、各自の課題を把握します。
また、好感度を高めるための接遇マナーや信頼感を持っていただくための応対のテクニックについて学びます。そのうえで、実務に即したロールプレイングで研修内容のアウトプットを行い、現場での実践につなげます。


研修プログラム例

B WLC531-0000-2394

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.求められる「職員像」とは
    ■「あるべき姿」を共有する~学生や保護者の立場にたって考える
     【ワーク】窓口応対において求められる職員像とは
ワーク
  • 2.ステークホルダーのためにできる具体的なことを考える
    (1)職員の心遣いもバリアフリーのひとつ
    (2)組織の都合で学生・保護者・地域住民に負担を強いるとき
    (3)個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    (4)お客さまの体感時間を考慮する
講義
  • 3.接遇マナーの基本~信頼・好感はあなたの態度から
    (1)第一印象 ~立ち居振る舞いから表情まで
     (2)「話す」「聴く」「動作」 ~来客応対の基本マナー
    (3)言葉遣いの基本
       【ワーク】ふさわしい表現に言い換える
    (4)窓口応対の基本ステップ
講義
ワーク
  • 4.接遇マナーの応用 ~感じのよさのキメ手
    (1)イメージアップ挨拶と応対用語
     ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    (2)感じの良さのキメ手
講義
ワーク
  • 5.接遇マナーの基本 ~相手の「伝えたいこと」を理解する
    (1)相手の意思を汲み取る方法を考える
    (2)相手の話を正確にキャッチする ~傾聴力
    (3)言葉にならない情報を探る~質問力
講義
ワーク
  • 6.「言うべきこと」と相手への配慮
    (1)相手の気持ちになって話す
    (2)用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
講義
  • 7.総合ロールプレイング
ロールプレイング
  • 8.明日からの行動計画
    ~研修内容を踏まえ、明日から取り組む行動計画を立案
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

■様々なステークホルダーの視点から考える接遇研修

本研修は単にサービスの提供者と被提供者という関係で捉えるのではなく、学生・保護者・近隣住民・OBといった様々なステークホルダーの視点から接遇を考えていただく為に作成しました。

講師からひとこと

接遇のルールは数年ごとに少しずつ変化致します。一度習った事がずっと使用出来る訳でもございません。
接遇の根幹、『自分がどうしたいかではなく、相手がどう思うか』身だしなみ・言葉遣い・表情等、全てのベースがここにあることを意識していただきたいと思います。
相手に寄り添い、想いやる為にはどうしたらいいのか?明日から自分が出来る事は何なのか。
一人一人が接遇スキルを上げる事が組織全体の底上げになることを忘れずに実施し続けていけるような研修を目指します。
研修後、今迄出来なかったこと・知らなかったこと・思い違いをしていたことはこの研修をきっかけに1つで結構ですので、「やってみる」という行動に移していただけると嬉しく思います。しっかり・しつこく・信じてやり続けることが大切であると考えております。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     47名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 状況にふさわしい対応などが分からないまま、先輩方の真似をしてきたが、今回研修を受けたことで正しい知識を得られてよかった。
  • 日頃の自分の応対を振り返りながら学ぶことができました。実際にロールプレイングを行い、実践における難しさを感じました。
  • 今まで自分ができていなかった点を確認する意味でとても良い学びの場になりました。日々の心がけや積み重ねが重要なので、意識して接遇対応をしていきたいです。


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大学教職員向けSD研修の評価
年間総受講者数
14,490
内容をよく理解・理解
94.4
講師がとても良い・良い
91.2

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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