・保護者や近隣住民、その他関係者などからクレームが発生したときにうまく対応したい保育士の方
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研修No.B CLM500-0100-3388
・保護者や近隣住民、その他関係者などからクレームが発生したときにうまく対応したい保育士の方
保育の現場で求められるスキルのひとつに「クレーム対応」があげられます。保護者や近隣住民、その他関係者などから発生したときにはうまく対応することが求められます。なぜならば、対応の仕方によっては、クレームが更なるクレームを呼ぶことで時間が掛かったり、気持ちが乱れれば、その後の業務に影響が出ることがあるからです。
本研修では、クレームに上手く対応するための手順を習得していただきます。クレーム対応は対応者個人のコミュニケーション能力で行うのではなく、「正しい手順」を踏むことにより収束に向かわせることができるものです。さらに、ケース別クレーム対応を、ケーススタディを交えながら習得していただきます。
研修プログラム例 | ||
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ワーク |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
本研修は、子どもたちだけでなくその保護者、あるいは近隣住民との関係構築に悩んでいるという保育士の皆様の声から生まれました。
女性活躍推進を後押しする施策として、待機児童を減らすための保育園・幼稚園の増設とそこで働く保育士・幼稚園教諭の人材確保は国をあげて取り組む課題と位置づけられています。しかし、一方で現場では「子どもたち」「保護者」「その他の関係者」の間で苦しみ、その要望の高さに応えられずに退職を考えてしまうといった職員の方も少なくありません。
研修では、保育士がよく直面する保護者からのクレーム、近隣住民からの厳しいご意見をケーススタディとして複数取り上げています。信頼を獲得できる対応とはどのようなものなのかを受講者全員で考え、共有することで、組織全体の方針を明確にする時間を十分に設けます。「クレーム=自分たちに寄せられている期待」と前向きに受け止められるようになったと好評をいただいています!
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保育園や保育士に望まれていることを考え、クレーム対応に必要な4つの手順を習得する