クレーム対応研修 保育士向け(半日間)

クレーム対応研修 保育士向け(半日間)

研修No.B CLM500-0100-3388

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

保育の現場で求められるスキルのひとつに「クレーム対応」があげられます。保護者や近隣住民、その他関係者などから発生したときにはうまく対応することが求められます。なぜならば、対応の仕方によっては、クレームが更なるクレームを呼ぶことで時間が掛かったり、気持ちが乱れれば、その後の業務に影響が出ることがあるからです。

本研修では、クレームに上手く対応するための手順を習得していただきます。クレーム対応は対応者個人のコミュニケーション能力で行うのではなく、「正しい手順」を踏むことにより収束に向かわせることができるものです。さらに、ケース別クレーム対応を、ケーススタディを交えながら習得していただきます。


研修プログラム例

B CLM500-0100-3388

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】 自分が①保護者②近隣住民③その他の関係者の立場だったら、保育園および保育士に何を望むか考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2: 相手の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している相手への対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4) 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    【ワーク】 受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う

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テキスト作成者から

本研修は、子供たちだけでなくその保護者、あるいは近隣住民との関係構築に悩んでいるという保育士の皆様の声から生まれました。

女性活躍推進を後押しする施策として、待機児童を減らすための保育園・幼稚園の増設とそこで働く保育士・幼稚園教諭の人材確保は国をあげて取り組む課題と位置づけられています。
しかし、一方で現場では「子供たち」「保護者」「その他の関係者」の間で苦しみ、その要望の高さに応えられずに退職を考えてしまうといった職員の方も少なくありません。

研修では、保育士がよく直面する保護者からのクレーム、近隣住民からの厳しいご意見を ケーススタディとして複数取り上げています。
信頼を獲得できる対応とはどのようなものなのかを受講者全員で考え、共有することで、 組織全体の方針を明確にする時間を十分に設けます。
「クレーム=自分たちに寄せられている期待」と前向きに受け止められるようになったと 好評をいただいています!

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 1月     24名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今日は本当に自分の考えをあらためることにもなりました。クレームの対応はいつも逃げてばかりでしたが、これからはしっかりしていこうと思います。
  • 実践もまじえて行うことでわかりやすく、あきることなく、参加できました。今回のことを忘れず実践できるようにしていきたい。
  • ケーススタディが非常に勉強になりました。クレーマー役になることでわかることがありました。
  • 「申し訳ありません」という言葉以外に謝罪する言葉を自分のものとして使えるよう練習し、常に相手の立場になって対応していきたいと思いました。
  • メモを取る事、相手を常に立場を上げて話す、等、普段の自分の至らない所を明確にすることができた。今後、ぜひ活かしていきたいと思う。


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