対象者

  • 全階層

外国籍の方に対応する皆さま
(役所等の自治体の窓口担当者さま)

本研修の「ねらい」

本研修では、自治体様向けに近年増加し続ける外国人住民について、海外と日本の考え方の違いを学んだうえで、「英語」での対応方法を学んでいただきます。「シンプルな英語で対応してみる」という高すぎない目標を設定し、窓口職員に必要な「定番フレーズ」をおさえていただきます。

<研修のポイント>

・異文化の理解を促し、外国人住民対応の心構えをお伝えします。「完璧を目指さない」「自分が対応するという当事者意識を持つ」などの心構えを学んでいただきます。

・英語対応への抵抗感・恐怖感を拭うための情報を多く揃えています。「日本人の英語が通じないのは声量が足りないから」、「知っている単語を並べれば会話になる」、「定番フレーズさえ押さえれば、会話は成り立つ」など、精神的なプレッシャーやストレスを軽減する記載をテキストに盛り込んでいます。

・まずは伝えることをチャレンジしてみよう、というワークを多く設けています。文法や発音など、日本人が気にしすぎる英会話のポイントは一切省き、「とにかく知っている単語やカタカナ英語で伝えてみよう」というワークを研修内にちりばめています。翌日から、そのまま使える対応方法を体得していただけます。


研修プログラム例

B LNG860-1000-3835

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~外国人住人への対応を学ぶにあたって
    【ワーク】外国人住人の対応について、今までの経験を共有する
    (1)数字で見る外国人住人の増加
    (2)外国人住人への対応を学ぶにあたって
    ①完璧を目指さない
    ②「困っているなら助けてあげよう」という気持ちを大切にする
    ③「自分が対応する」という当事者意識を持つ
    (3)「自分にできることをがんばろう」という気持ちを大切にする
    (4)英語でのコミュニケーションから逃げない  
    (5)困ったら聞き返せばよいだけ
講義
ワーク
  • 2.日本と海外における考え方・話し方の違い
    (1)文化とは
    (2)文化的違い
    (3)ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化
    (4)日本と海外における考え方・接し方・話し方の違い
講義
  • 3.英語対応のスタートラインに立つ ~あいさつする
    (1)あいさつの基本は笑顔とアイコンタクト
    (2)時間帯に合わせたあいさつ
    (3)あいさつに続く一言
    【ワーク】あいさつと一言を実際に口に出して練習する
    (4)クロージングのあいさつ ~英語特有の「相手の未来の幸せを願う言葉」
    【ワーク】ペアになって、日本人対応者と外国人住民とのやり取りを英語で行う
講義
ワーク
  • 4.会話に挑戦する ~要望を聞き取り回答する 
    (1)要望を聞き取る
    (2)たいていはシンプルな単語で通じる
    【ワーク】身の回りのものを洗い出し、知っている英単語で表現する
    例:扉、電話、担当者、駅、電車、地下鉄、タクシー、階段、入口、出口、案内、地図など
    (3)まず、対応の可否を伝える
    (4)案内をする
    (4)窓口対応の確認
    【ワーク】以下の問い合わせに対して、英語で対応する
    ①観光センターはどこにありますか
    ②年金についての資料をください
    ③仕事を探しています。どこに行けばいいですか
    【参考】数字を使いこなす
講義
ワーク
  • 5.自分では対応できないなと思ったら
    (1)できないことはできないと伝える
    (2)対応を変わってくれそうな人につなぐ
講義
  • 6.電話対応に挑戦する
    (1)まずは慌てない
    (2)基本の流れをおさえておく
    【ワーク】あるシチュエーションの会話を英語で表現する
講義
ワーク
  • 7.緊急時の英語対応
    (1)緊急時の心構え ~言葉が通じないことが恐怖とパニックを引き起こす
    (2)押さえておきたい用語・フレーズ
    ①地震です ②火事です ③事故です ④ここは安全です
    ⑤ここは危険です ⑥避難してください
    【ワーク】特定の状況下での、英語表現方法を考える
    (3)自組織の中で緊急時の英語対応について決める
講義
ワーク
  • 7.さらなる英語対応のために
    (1)情報は積極的に共有する
    (2)言語の問題もアイディアと工夫を駆使して解決に近づける
講義
  • 8.まとめ
    【ワーク】外国人観光客の対応で心がけることをチームで共有する
ワーク

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