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（自治体向け）窓口職員の英語対応向上研修（１日間）

（自治体向け）窓口職員の英語対応向上研修（１日間）

増加し続ける外国人住民について、海外と日本の考え方の違いを学んだうえで、「英語」での対応方法を学ぶ

研修No.B LNG860-1000-3835

対象者

  • 全階層

外国籍の住民の方に対応する皆さま
（役所等の自治体の窓口担当者さま）

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自治体に属する方向けに近年増加し続ける外国人住民について、海外と日本の考え方の違いを学んだうえで、「英語」での対応方法を習得していただきます。「シンプルな英語で対応してみる」という高すぎない目標を設定し、窓口職員に必要な「定番フレーズ」をおさえていただきます。

＜研修のポイント＞

・異文化の理解を促し、外国人住民対応の心構えをお伝えします。「完璧を目指さない」「自分が対応するという当事者意識を持つ」などの心構えを学んでいただきます。

・英語対応への抵抗感・恐怖感を拭うための情報を多く揃えています。「日本人の英語が通じないのは声量が足りないから」、「知っている単語を並べれば会話になる」、「定番フレーズさえ押さえれば、会話は成り立つ」など、精神的なプレッシャーやストレスを軽減する記載をテキストに盛り込んでいます。

・まずは伝えることをチャレンジしてみよう、というワークを多く設けています。文法や発音など、日本人が気にしすぎる英会話のポイントは一切省き、「とにかく知っている単語やカタカナ英語で伝えてみよう」というワークを研修内にちりばめています。翌日から、そのまま使える対応方法を体得していただけます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに　～外国人住人への対応を学ぶにあたって
    【ワーク】外国人住人の対応について、今までの経験を共有する
    （１）数字で見る外国人住人の増加
    （２）外国人住人への対応を学ぶにあたって
    ①完璧を目指さない
    ②「困っているなら助けてあげよう」という気持ちを大切にする
    ③「自分が対応する」という当事者意識を持つ
    （３）「自分にできることをがんばろう」という気持ちを大切にする
    （４）英語でのコミュニケーションから逃げない　　
    （５）困ったら聞き返せばよいだけ
 講義
ワーク
  • ２．日本と海外における考え方・話し方の違い
    （１）文化とは
    （２）文化的違い
    （３）ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化
    （４）日本と海外における考え方・接し方・話し方の違い
 講義
  • ３．英語対応のスタートラインに立つ　～あいさつする
    （１）あいさつの基本は笑顔とアイコンタクト
    （２）時間帯に合わせたあいさつ
    （３）あいさつに続く一言
    【ワーク】あいさつと一言を実際に口に出して練習する
    （４）クロージングのあいさつ　～英語特有の「相手の未来の幸せを願う言葉」
    【ワーク】ペアになって、日本人対応者と外国人住民とのやり取りを英語で行う
 講義
ワーク
  • ４．会話に挑戦する　～要望を聞き取り回答する　
    （１）要望を聞き取る
    （２）たいていはシンプルな単語で通じる
    【ワーク】身の回りのものを洗い出し、知っている英単語で表現する
    例：扉、電話、担当者、駅、電車、地下鉄、タクシー、階段、入口、出口、案内、地図など
    （３）まず、対応の可否を伝える
    （４）案内をする
    （５）窓口対応の確認
    【ワーク】以下の問い合わせに対して、英語で対応する
    ①観光センターはどこにありますか
    ②年金についての資料をください
    ③仕事を探しています。どこに行けばいいですか
    【参考】数字を使いこなす
 講義
ワーク
  • ５．自分では対応できないなと思ったら
    （１）できないことはできないと伝える
    （２）対応を変わってくれそうな人につなぐ
 講義
  • ６．電話対応に挑戦する
    （１）まずは慌てない
    （２）基本の流れをおさえておく
    【ワーク】あるシチュエーションの会話を英語で表現する
 講義
ワーク
  • ７．緊急時の英語対応
    （１）緊急時の心構え　～言葉が通じないことが恐怖とパニックを引き起こす
    （２）押さえておきたい用語・フレーズ
    ①地震です　②火事です　③事故です　④ここは安全です
    ⑤ここは危険です　⑥避難してください
    【ワーク】特定の状況下での、英語表現方法を考える
    （３）自組織の中で緊急時の英語対応について決める
 講義
ワーク
  • ８．さらなる英語対応のために
    （１）情報は積極的に共有する
    （２）言語の問題もアイデアと工夫を駆使して解決に近づける
 講義
  • ９．まとめ
    【ワーク】外国人観光客の対応で心がけることをチームで共有する
 ワーク

5639

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年2月　　　　　17名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.2%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践的な会話のフレーズ、自分たちの組織向けにカスタマイズされたテキストで研修を受けられたので、現場ですぐに活用できると感じた。
  • 自分の英語対応についての考え方が変わった。苦手意識を持たずに、前向きに対応したい。
  • メモを取るなど、準備をしてから窓口対応をしたいです。勇気をもって英語で話しかけたいと思います。

実施、実施対象
2019年9月　　　　　34名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.1%
講師：大変良かった・良かった
91.2%
参加者の声
  • 全く疲れる事なく、楽しく英語を学ぶ事ができました。窓口での外国人対応の初歩を学ぶ事ができ、有意義な研修でした。
  • 場合によっては、タブレットやホームページからの印刷資料などを使いながら説明することもあわせて検討したいと思いました。
  • 外国人の方への対応を学ぶ研修ははじめてだったので、新鮮な気持ちで、受講できました。プライベートでも英語を使う機会を増やして英語力を上げていきたいです。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　20名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 「完璧を求めない」が参考になりました。積極的に声をかけ、場数を踏むようにしたいです。怖いと思う気持ちが少し消えました。
  • 窓口での対応や電話対応で、今回学んだフレーズを積極的に使っていきたいと思う。シチュエーションに応じた定型文をあらかじめ用意しておく。
  • 最初の声掛け、クロージングのあいさつはすぐに出てくるようになりました。スクリプトを作っておいて、型を身につけたいと思います。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

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