現場スタッフの主体性発揮研修 ホテル業界向け(1日間)

現場スタッフの主体性発揮研修 ホテル業界向け(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CMN520-0000-3409

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検索結果

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・ホテル業界に属する現場スタッフの方

研修内容・特徴outline・feature

ホテルの現場での、お客さま対応には、感じのよさやCSマインドが必要なのはもちろんですが、チームワークも欠かすことができない大切な要素です。本研修では、CSを実現するためのチームワークに欠かせない「積極的なコミュニケーション」について、ケースを用いながら学んでいただきます。

プロのホテリエとして求められる心構えおよびコミュニケーションスキルを通じて、主体性の発揮を実現していただくことを目的としています。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.ケースをもとに考える
    <ケース>夕方、お客さまが外出前にフロントにいらして、「朝、フロントの人にお願いしたお店の予約だけど、1時間遅らせてもらえるかな。あと、予約したお店の名前って何だっけ」と問い合わせがありました。フロントにいる他のスタッフもわからない状況です。お客さまも「急いでいるんだけど・・・」と困惑しています。
    【ワーク】目の前のお客さまにはどのように対応するかを考える
    【ワーク】何故、このような事態になってしまったかを考える
    【ワーク】再発防止のために、何をするかを考える
ワーク
  • 2.自身の働くホテルを考える
    【ワーク】自ホテルのブランドコンセプトを踏まえ、お客さまに期待されていることを考える
ワーク
  • 3.自身に求められる役割を考える
    (1)理想のホテリエを考える
    【ワーク】自分にとって理想のホテリエをイメージし、構成要素を考える
    【ワーク】自身の実現度・到達度を考える
    (2)関係者の中での自分の役割を考える
    【ワーク】上司・先輩、同僚、他部署、部下・後輩、お客さまから、それぞれ求められる役割を考える
    【ワーク】それぞれの視点から、自身がやってはいけないことを考える
    (3)ホテリエとして各関係者からの視点と視線を意識する
講義
ワーク
  • 4.仕事を進めるうえでの主体的コミュニケーション
    (1)コミュニケーションとは
    (2)常に自身の関係者を意識する(4方向のコミュニケーション)
    (3)コミュニケーションは、思い通りには伝わらない
    (4)「伝える」と「伝わる」の違い
    (5)伝わったことを確認するまではコミュニケーションは成立しない
    (6)主体的コミュニケーションにおける心構え
    (7)積極的に確認することが「リスク」を予防する
    【ワーク】これまでの経験を振り返り、コミュニケーション不足が招いたリスクを洗い出す
講義
ワーク
  • 5.「自分もしくは誰かが困る事態(リスク)」を予測し、防ぐ
    【ワーク】ケースで適切な対応をしなかった場合、どのようなリスクがあるか考える
    また、リスクを避けるためには、どんな対応をするとよいかを考える
    <ケース>お客さまからチェックイン時に「チェックアウトを延長してほしい」と言われ、承諾した
    <ケース>新人が「11日と17日を聞き間違えて、お客さまの予約を取ってしまった」と報告してきた
    (1)徹底して「言語化し伝える」ことで、ミスやクレームを防ぐ「プロ」になる
    (2)コミュニケーションには「目的」と「意義」がある
    (3)口頭で伝えるだけがコミュニケーションではない ~引継ぎメモの留意点
講義
ワーク
  • 6.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 7月     43名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.7%
講師:大変良かった・良かった
86.0%
参加者の声
  • 普段の会話の中でも一言付け加えるだけで、相手の捉え方はとても変わってくると感じました。仕事の中で十分に活かしていきます。
  • コミュニケーションや人間関係が仕事をするうえで、いかに大事かということが分かりました。この研修で学んだことを活かして今後も頑張ります。
  • コミュニケーションはとても難しいことですが、もっと先輩や同期と寄り添い、より良いコミュニケーションをとって、良い職場を作りたいと改めて感じました。

実施、実施対象
2017年 10月     35名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.6%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 仕事に対しての取り組む姿勢や態度、またお客様と同じ目線・姿勢でお話を聞くことなどがわかりました。今後はコミュニケーションを忘れずに取り組んでいきます。
  • 自身の仕事に対する姿勢、その方法など、自分のやってきた事は間違いではなかったと確認することができました。今後は更なる顧客満足につながるよう努力していきたいと思います。
  • 相手をどうやって喜ばせるのか、リスクをどうやって管理するのかなどを学びました。理解されるように伝えることも非常に大事だと思いました。

開発者コメントcomment

「正社員雇用でないスタッフにも、ホテリエとしての自覚を持たせたい!」
本研修は、あるホテルの支配人さまのご要望を受け開発したものです。
ご利用いただくお客さまからすると、フロント、キッチン、清掃などの全てのスタッフがホテリエです。
雇用体系や勤務時間の違いにかかわらず、 全員が同じ思いでCS向上に努めていく必要があります。

本研修では、お客さまから寄せられる期待と自身の役割を振り返り、主体的なコミュニケーションをとっていく重要性を学びます。
リスクを未然に防ぐとともに、お客さまのご要望の一歩先を読むプロのホテリエへの成長を促すためのポイントも随所にちりばめました。

開業時のスタッフ教育のためだけでなく、新規スタッフの採用時や毎年一回の意識醸成を目的として、定期的にご活用いただいています!

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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