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ＣＳマインド向上研修　～金融業における顧客満足とは？（半日間）

ＣＳマインド向上研修　～金融業における顧客満足とは？（半日間）

金融業におけるＣＳ（顧客満足）とは何かを最新の事例研究を通して理解し、改善プランを作成する

研修No.B CSF530-0700-1314

研修内容・特徴outline・feature

金融業におけるＣＳ（顧客満足）とは何かを理解する。

⇒CS・接遇研修研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
内容 手法
  • はじめに
    1. ＣＳ（顧客満足）とは？～立場を変えて考えてみれば
      ①あなたがお客様だったら、貴組織に何を期待しますか？
    2. ＣＳとは何か
      ①ＣＳの現状
      ②ＣＳ活動とは？
      ③サービス評価
    3. ＣＳと地域金融機関
      ～商圏が狭いほど「悪い評価」の影響が大きい
    4. ＣＳ調査の比較～５年前と比較するとＣＳ「格差」が拡大
    5. 不況とＣＳの関係～不況期ほどＣＳ改善が注目される理由
    6. ＣＳ向上の基礎
      ①顧客の視点でＣＳを評価する
      ②評価を活かして改善を考える
 ワーク
  • 金融業におけるＣＳとは？
    1. 金融業におけるＣＳ構造～「ビジネスそのもの」
      ①基礎応対、応用応対、業務知識、セールスの４要素で構成
      ②金融業ＣＳの難しさ
      ～ホスピタリティ、事務の正確性、セールスの３つを同時に実施要
    2. ＣＳ調査の方法
 講義
  • 最新の事例研究より
    1. 悪いＣＳ事例
      ①名乗らない、もう一歩踏み込んだ応対がない
      ②うっかりした言葉遣い
      　　～否定語、あいまい語、専門用語、命令形、流行語　など
    2. 店舗ごとのＣＳ事例
      ①新設店、経験の浅い分けての多い店舗の特徴
      ②ベテランが多いが、ＣＳが軽視されている店舗の特徴
    3. ＣＳ改善のテクニック
 講義
ワーク
  • ＣＳ自己査定～満足度の高い接遇・応対とは？
      　～自組織のＣＳの現状を自己査定する
講義
ワーク
  • 現場でのＣＳ（顧客満足）改善のポイント
    1. コミュニケーションのヒント
    2. お客様の話の聴き方
    3. クレーム対応の基礎
    4. お断りの仕方
 講義
ワーク
  • ＣＳ（顧客満足）改善プランの作成
    1. ＣＳ改善目標
    2. 「ゴール」は何ですか？
    3. どんな方法で実施しますか？
    4. 実施にあたり、どんな工夫をしますか？
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　43名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.7%
講師：大変良かった・良かった
93.0%
参加者の声
  • 実際の業務に沿った内容でとても勉強になりました。自分の対応でクレームから銀行への信頼の心が生まれてくることもあるということを心掛けて対応していきたいと思います。
  • 具体例で理解できたので、すぐに実践できると感じた。電話・窓口の応対で、お客さまの心情に共感することが不足していたので、本研修を活かしていきたい。
  • 実際の事例を用いてグループで討論することで、具体的な対応の糸口を学ぶことができ大変有益でした。

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