新入社員研修　～接遇・電話応対編（１日間）

1192新入社員研修　～接遇・電話応対編（１日間）

B CSF530-0000-1192

18/08/31 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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本研修の「ねらい」

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本研修では、顧客応対を担当する職種に就く新人を対象としています。接遇マインドから接遇の基本的なスキル・電話応対の仕方を体得していただき、“即戦力”の新人となることを目指します。

まずは、利用者としての体験から良いサービス・悪いサービスを考えていただきます。そして、第一印象やお客さまのお迎えの仕方など基本的な接遇スキルを身につけていただきます。電話応対については、電話の受け方から取次ぎのフロー、かけ方のフローを習得し、実践ロールプレイを通じて電話応対の仕方を体得していただきます。

研修プログラム例

B CSF530-0000-1192

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．求められる「職員像」とは（１）お客さまの立場から接遇を考える～なぜ「接遇」のマインドが必要なのかを考えていただきます（２）サービスについて考える～自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します	ワーク
	２．接遇の基本～信頼・好感はあなたの態度から（１）第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで（２）「話す」「聴く」「動作」（３）応対の基本ステップ（４）お客さまを迎える～用件を受けつける～事務処理～渡す～見送る	講義演習
	３．接遇応用編（１）イメージアップ挨拶と応対用語～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす（２）"感じの良さ"のキメ手	講義演習
	４．電話対応の３つの鉄則（１）「相手」の立場を考える（２）電話対応者の心構え　～お客さま満足を高くするポイント	講義
	５．良い電話対応を構成するポイント（１）あいさつ・名乗り（２）声　～声に出る"第一印象"を決める（３）話し方４つのポイント～ボリューム・声の高さ・スピード・イントネーション（４）あいづち、復唱（５）クッション言葉等	講義ワーク
	６．電話の受け方フロー（１）電話の受け方（２）電話の取り次ぎ方（３）電話対応のステップアップスキル（４）話し方を整える　～簡潔に、わかりやすく【演習】電話を受けるロールプレイング～５項目のチェックシートを使って応対を振り返る	講義演習
	７．電話のかけ方フロー（１）かける時の準備（２）かけ方の基本ステップ	講義演習
	８．まとめ

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　28名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.9%

講師：大変良かった・良かった

96.4%

参加者の声

第一印象が大事ということだったので、常に清潔感のある身だしなみに気をつけたいと思います。
知らなかったもの、改めて知ることで良かったと感じる事がとても多かった。日々よく使うものであるため、内容はとても有益に感じた。
さまざまなフレーズを教えていただいたので、次の勤務日から早速実践していきたいと思います。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　51名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

98.0%

参加者の声

接客や電話対応の基本を学べましたので、臨機応変に対応できるように活かしていきたいです。
実際に、電話の対応の仕方など、体験しながらだったため、身につきました。
人と接することが多い職業で、対応の行い方など絶対に必要になってくるので、それを今回学ぶことができ本当に身になった研修になりました。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　30名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

96.7%

参加者の声

講師の方の一言一言が分かりやすく、理解できた。実践型の研修でとても分かりやすくまた、他の方の考えも分かった。
グループワークもたくさんあり、自ら直接行うことによって、ＣＳや電話対応への苦手意識が減りました。
資料や講義を受けて、改めて言葉遣いや話の聞き方など自分に足りない部分を知ることができました。

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新入社員研修・新人研修の評価

年間総受講者数: 58,856名

内容をよく理解・理解: 97.1％

講師がとても良い・良い: 95.5％

※2018年10月～2019年9月

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研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．求められる「職員像」とは（１）お客さまの立場から接遇を考える～なぜ「接遇」のマインドが必要なのかを考えていただきます（２）サービスについて考える～自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します	ワーク
	２．接遇の基本～信頼・好感はあなたの態度から（１）第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで（２）「話す」「聴く」「動作」（３）応対の基本ステップ（４）お客さまを迎える～用件を受けつける～事務処理～渡す～見送る	講義演習
	３．接遇応用編（１）イメージアップ挨拶と応対用語～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす（２）"感じの良さ"のキメ手	講義演習
	４．電話対応の３つの鉄則（１）「相手」の立場を考える（２）電話対応者の心構え　～お客さま満足を高くするポイント	講義
	５．良い電話対応を構成するポイント（１）あいさつ・名乗り（２）声　～声に出る"第一印象"を決める（３）話し方４つのポイント～ボリューム・声の高さ・スピード・イントネーション（４）あいづち、復唱（５）クッション言葉等	講義ワーク
	６．電話の受け方フロー（１）電話の受け方（２）電話の取り次ぎ方（３）電話対応のステップアップスキル（４）話し方を整える　～簡潔に、わかりやすく【演習】電話を受けるロールプレイング～５項目のチェックシートを使って応対を振り返る	講義演習
	７．電話のかけ方フロー（１）かける時の準備（２）かけ方の基本ステップ	講義演習
	８．まとめ

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