SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編(2日間×2)

1231SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編(2日間×2)

18/06/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

2日間×2回のプログラムで、SV(スーパーバイザー)としてより良いコールセンターを構築するためのスキルを総合的に身につける研修です。

前期の2日間では、SVとしてオペレーターとの良好な人間関係を構築するためのコミュニケーションスキルを身につけます。また、電話応対基礎の振り返りを踏まえて、お客さまのニーズを引き出す「一歩進んだ応対」を実現するコール診断を行うための、評価項目・基準の作成手法を身につけます。
後期の2日間では、SVとしてこれから取り組むべき課題を考え、議論を行うことで、センターをより良くするため真にやるべきことを明確にしていきます。
また、本研修の集大成として、自社コールセンターのコール品質をデータ分析し、3ヶ月間の具体的なアクションプランを作成します。加えて、トラブル・リスク表の作成を行い、リスク管理も含めたトータルな品質向上も図っていきます。

なお、前期と後期の間に2~3ヶ月の期間を設けることで、前期で学んだこと現場で実践し、それを後期で振り返り、さらに改善を図っていくことができるという効果があります。


研修プログラム例

【前期】 研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)

内容 手法
SVコミュニケーション研修
 
  • 自己表現とは
    1. 人、世の中、業界の変化 ~面人類から線人類へ
    2. 求められている真のコミュニケーションスタイルとは?
      (3つの大切「聴く(聞こえる×)」「伝える」「表現する」)
    3. セルフイメージを持つことの重要性
      (「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ=ストレス)
      ~事前課題を踏まえ、講師よりストレスを減らす考え方をアドバイス
      ~自分の「仕事に対する気持ち」を考える
講義
演習
  • 「自分らしさ」の表現方法
       ~1人30秒の「自己紹介」を実施
       ~短い時間で密度の高いコミュニケーションをとるポイントの
        解説と訓練
講義
演習
  • 表現力・コミュニケーションスキルの充実
    1. コミニュケーションスキルの基本
      ~バーバルコミュニケーションと
       ノンバーバルコミュニケーションについて
    2. ペーシング ~相手にとっての「安心」の環境を「瞬間」表現
    3. 「聴く」(アクティブ・リスニング)の表現
      ~オペレーターにとって「話しやすい」「楽しい」 環境を作る訓練
    4. オペレーターの真のニーズを見つける「質問」の表現
    5. 伝えられる実力 ~言語で伝える大切なポイント
講義
演習
  • 「オペレーター」との関係の作り方
     ~「苦手な」オペレーターを想定し、承認」の表現をベースとした
      応対訓練を順番に実施。(3人一組で2~3回役割を変える)
     a.オペレーター役:過去に経験した苦手オペレーターから選択し、
       その役を演じる
     b.評価者:直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを
       評価する
     c.スーパーバイザー役:「承認」「質問」のスキルを使って応対する
講義
演習
  • まとめ
発表
上級コール品質管理研修①
 
  • 自社がめざす「良い電話応対」とは?
講義
  • 多面的に考えるよい電話応対とは?
    1. 顧客の立場で経験した最高&最低な電話応対は?
    2. 私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか?
    3. 自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?
講義
  • 良い電話応対を構成する9つの要素
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
    6. 業務知識
    7. コスト意識
    8. 営業意識
    9. 顧客満足意識
      ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
講義
ワーク
  • お客さまの支持を得るために
    1. お客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す
ワーク
  • コール診断 ~自社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価
      上記良い電話応対9つのうち最初の5つの基礎ポイントにて
      評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
      *デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、
       柔軟に対応
ワーク
  • コール診断(つづき) ~他社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. テープを聞いてグループ毎に評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
ワーク
  • 「お客さまの支持を得るために」でディスカッションした内容を元に
    評価項目・基準を作成

       キーワード:「お客さまの支持を得るために」
    1. デモ用テープを聞いてグループ毎に評価
    2. 評価結果を全員ですり合わせ
ワーク
  • コメント特記事項のポイント
    まとめ
講義


 

【後期】研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
SVパワーアップ研修
 
  • スーパーバイザー(SV)の仕事とは?
    1. スーパーバイザーとしてのポリシー~アンケートより
    2. 自己管理・セルフイメージについて
講義
  • 本音で考える「自分の課題」と全員で共有するSPVの課題
    1. 4名1グループとなり、自分の事前レポートの中身を発表しながら、グループの全員がそれに対して本音でフィードバックを行う。
      その際、各人の課題を共有する方向で実施する。
    2. その後、各グループ毎に受講者全員に対して、発表を行い、全員で課題を共有する。
演習
  • コミュニケーション力のブラッシュアップ
    ~客観的に写る自分を知る
    1. 本当にイイタイコトが言えないのはナゼか?を考える。
      ~つきあいの浅い人からどう言われるか?について考え、相互フィードバックを行う。
      (他者の言葉、意見を受け止める「器」を自覚する)
    2. 発表等を踏まえて、各受講者に対して、講師が個別指導を実施
講義
演習
  • SVとしてのセルフモデルを創る
     ~今までの議論を踏まえて「セルフモデル」作りを行う。グループ内でお互いに建設的に本音で議論を交え、相互のセルフモデル作りを行う。
    (過程において相互理解を深める)
演習
発表
  • まとめ
     ~事前課題からの質問に回答
     ~本日の感想と今後の行動について発表
      「企業・組織が成長するには」
 
上級コール品質管理研修②
 
  • 自社コールセンターの目的とは?
講義
ワーク
  • どのレベルまでコール品質を求めるか?を考える
講義
ワーク
  • コール品質の多面的測定方法について
ワーク
  • 自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価
    1. 診断シート作成
    2. コメント作成
ワーク
  • 自社内の評価結果を用いてデータ分析
    1. センター内上位3名下位3名のデータ(計6件)を元に
      上位者・下位者比較
      グラフ作成
    2. 他社・他業態の評価結果もグラフ化
    3. A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名(計12件)のデータを元に上位者・下位者比較
      グラフ作成
ワーク
  • 評価結果から3ヶ月アクションプラン作成
    1. 月毎の行動目標の作成
    2. 実現のために工夫することは何か
      いつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
ワーク
発表
  • コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. コールセンターにおけるリスクとは?
ワーク
  • トラブル・リスク表の作成
    1. トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える
    2. 連関図へ転記
発表
  • グループ単位で発表 ~まとめ
 


 

  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     31名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 研修で学んだ、良い電話応対を構成する9つの要素を、SVとして所属するスタッフにも伝え、部署全員で士気を高めていきたい。
  • 今回学んだことを担当部署のミーティングで展開、共有し、SVとして実践していきたい。
  • これまでのオペレーターとの関係を見直し、研修で得たスキルを活用して、良好な人間関係を構築していきたい。

実施、実施対象
2017年 2月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 具体的な目標を立て、センター全体の品質や業務効率の向上に活かせたらと思います。
  • SVとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
  • 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

実施、実施対象
2016年 12月     18名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料の内容が基本的な部分から分かりやすく記載されており読むだけでも勉強になった。言葉遣い、相手の話をしっかり聞く等基本的な部分から改めて見直し電話対応を行いたい。
  • 「クッション言葉」を今まであまり意識していなかった為、今後は取り入れて行きたいです。「申し訳ございません。」と謝るだけでなくその前に何に対して謝るのか。それがわかる一言を添えるだけでとても印象が変わるという事を実感しました。
  • 自分の普段の対応の仕方を「もっとこうしたらいい」という解決策に繋がりました。対応内容をよりいいものに変えていけるように、対応力、話し方をもっと向上させるように活かしていきます。
  • 本日の研修で、自分の対応をもっとよくできるという自信をつけることが出来ました。トラブルやクレームが主なので、お客様の気持ちをもう一度よく考えて今後対応していきたいです。明るくしっかり対応できるよう努力いたします。
  • お客様の立場、どんな気持ちかを第一に考え、いかに不安を無くすかというところで活かしていきたい。


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