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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編（２日間×２）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編（２日間×２）

SVとしてより良いコールセンターを構築するためのスキルを総合的に身につける

研修No.B SVR750-0300-1231

研修内容・特徴outline・feature

２日間×２回のプログラムで、ＳＶ（スーパーバイザー）としてより良いコールセンターを構築するためのスキルを総合的に身につける研修です。

前期の２日間では、ＳＶとしてオペレーターとの良好な人間関係を構築するためのコミュニケーションスキルを身につけます。また、電話応対基礎の振り返りを踏まえて、お客さまのニーズを引き出す「一歩進んだ応対」を実現するコール診断を行うための、評価項目・基準の作成手法を身につけます。
後期の２日間では、ＳＶとしてこれから取り組むべき課題を考え、議論を行うことで、センターをより良くするため真にやるべきことを明確にしていきます。
また、本研修の集大成として、自社コールセンターのコール品質をデータ分析し、３ヶ月間の具体的なアクションプランを作成します。加えて、トラブル・リスク表の作成を行い、リスク管理も含めたトータルな品質向上も図っていきます。

なお、前期と後期の間に２～３ヶ月の期間を設けることで、前期で学んだこと現場で実践し、それを後期で振り返り、さらに改善を図っていくことができるという効果があります。

研修プログラム例program

【前期】　研修プログラム例（所要時間：1日目/2日間）
内容 手法
SVコミュニケーション研修
 
  • 自己表現とは
    1. 人、世の中、業界の変化　～面人類から線人類へ
    2. 求められている真のコミュニケーションスタイルとは？
      （３つの大切「聴く（聞こえる×）」「伝える」「表現する」）
    3. セルフイメージを持つことの重要性
      （「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ＝ストレス）
      ～事前課題を踏まえ、講師よりストレスを減らす考え方をアドバイス
      ～自分の｢仕事に対する気持ち｣を考える
 講義
演習
  • ｢自分らしさ」の表現方法
    　　　～１人３０秒の「自己紹介」を実施
    　　　～短い時間で密度の高いコミュニケーションをとるポイントの
    　　　　解説と訓練
 講義
演習
  • 表現力・コミュニケーションスキルの充実
    1. コミニュケーションスキルの基本
      ～バーバルコミュニケーションと
      　ノンバーバルコミュニケーションについて
    2. ペーシング　～相手にとっての｢安心｣の環境を｢瞬間｣表現
    3. ｢聴く｣（アクティブ・リスニング）の表現
      ～オペレーターにとって｢話しやすい｣｢楽しい｣ 環境を作る訓練
    4. オペレーターの真のニーズを見つける「質問」の表現
    5. 伝えられる実力　～言語で伝える大切なポイント
 講義
演習
  • 「オペレーター」との関係の作り方
    　～「苦手な」オペレーターを想定し、承認」の表現をベースとした
    　　応対訓練を順番に実施。（３人一組で２～３回役割を変える）
    　ａ．オペレーター役：過去に経験した苦手オペレーターから選択し、
    　　　その役を演じる
    　ｂ．評価者：直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを
    　　　評価する
    　ｃ．スーパーバイザー役：｢承認｣｢質問｣のスキルを使って応対する
 講義
演習
  • まとめ
 発表
上級コール品質管理研修①
 
  • 自社がめざす「良い電話応対」とは？
 講義
  • 多面的に考えるよい電話応対とは？
    1. 顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は？
    2. 私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか？
    3. 自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か？
 講義
  • 良い電話応対を構成する９つの要素
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
    6. 業務知識
    7. コスト意識
    8. 営業意識
    9. 顧客満足意識
      ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
 講義
ワーク
  • お客さまの支持を得るために
    1. お客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す
 ワーク
  • コール診断　～自社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価
      上記良い電話応対9つのうち最初の5つの基礎ポイントにて
      評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
      ＊デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、
      　柔軟に対応
 ワーク
  • コール診断（つづき）　～他社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. テープを聞いてグループ毎に評価
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
 ワーク
  • 「お客さまの支持を得るために」でディスカッションした内容を元に
    評価項目・基準を作成
    　　　キーワード：「お客さまの支持を得るために」
    1. デモ用テープを聞いてグループ毎に評価
    2. 評価結果を全員ですり合わせ
 ワーク
  • コメント特記事項のポイント
    まとめ
 講義


 

【後期】研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
内容 手法
SVパワーアップ研修
 
  • スーパーバイザー（SV）の仕事とは？
    1. スーパーバイザーとしてのポリシー～アンケートより
    2. 自己管理・セルフイメージについて
 講義
  • 本音で考える「自分の課題」と全員で共有するＳＰＶの課題
    1. ４名１グループとなり、自分の事前レポートの中身を発表しながら、グループの全員がそれに対して本音でフィードバックを行う。
      その際、各人の課題を共有する方向で実施する。
    2. その後、各グループ毎に受講者全員に対して、発表を行い、全員で課題を共有する。
 演習
  • コミュニケーション力のブラッシュアップ
    ～客観的に写る自分を知る
    1. 本当にイイタイコトが言えないのはナゼか？を考える。
      ～つきあいの浅い人からどう言われるか？について考え、相互フィードバックを行う。
      （他者の言葉、意見を受け止める「器」を自覚する）
    2. 発表等を踏まえて、各受講者に対して、講師が個別指導を実施
 講義
演習
  • SVとしてのセルフモデルを創る
    　～今までの議論を踏まえて「セルフモデル」作りを行う。グループ内でお互いに建設的に本音で議論を交え、相互のセルフモデル作りを行う。
    （過程において相互理解を深める）
 演習
発表
  • まとめ
    　～事前課題からの質問に回答
    　～本日の感想と今後の行動について発表
    　　「企業・組織が成長するには」
  
上級コール品質管理研修②
 
  • 自社コールセンターの目的とは？
 講義
ワーク
  • どのレベルまでコール品質を求めるか？を考える
 講義
ワーク
  • コール品質の多面的測定方法について
 ワーク
  • 自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価
    1. 診断シート作成
    2. コメント作成
 ワーク
  • 自社内の評価結果を用いてデータ分析
    1. センター内上位3名下位3名のデータ（計6件）を元に
      上位者・下位者比較
      グラフ作成
    2. 他社・他業態の評価結果もグラフ化
    3. A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名（計12件）のデータを元に上位者・下位者比較
      グラフ作成
 ワーク
  • 評価結果から3ヶ月アクションプラン作成
    1. 月毎の行動目標の作成
    2. 実現のために工夫することは何か
      いつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
 ワーク
発表
  • コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. コールセンターにおけるリスクとは？
 ワーク
  • トラブル・リスク表の作成
    1. トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える
    2. 連関図へ転記
 発表
  • グループ単位で発表　～まとめ
  


 

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　31名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 研修で学んだ、良い電話応対を構成する９つの要素を、SVとして所属するスタッフにも伝え、部署全員で士気を高めていきたい。
  • 今回学んだことを担当部署のミーティングで展開、共有し、SVとして実践していきたい。
  • これまでのオペレーターとの関係を見直し、研修で得たスキルを活用して、良好な人間関係を構築していきたい。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　7名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 具体的な目標を立て、センター全体の品質や業務効率の向上に活かせたらと思います。
  • ＳＶとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
  • 今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　18名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料の内容が基本的な部分から分かりやすく記載されており読むだけでも勉強になった。言葉遣い、相手の話をしっかり聞く等基本的な部分から改めて見直し電話対応を行いたい。
  • 「クッション言葉」を今まであまり意識していなかった為、今後は取り入れて行きたいです。「申し訳ございません。」と謝るだけでなくその前に何に対して謝るのか。それがわかる一言を添えるだけでとても印象が変わるという事を実感しました。
  • 自分の普段の対応の仕方を「もっとこうしたらいい」という解決策に繋がりました。対応内容をよりいいものに変えていけるように、対応力、話し方をもっと向上させるように活かしていきます。
  • 本日の研修で、自分の対応をもっとよくできるという自信をつけることが出来ました。トラブルやクレームが主なので、お客様の気持ちをもう一度よく考えて今後対応していきたいです。明るくしっかり対応できるよう努力いたします。
  • お客様の立場、どんな気持ちかを第一に考え、いかに不安を無くすかというところで活かしていきたい。

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    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編 東京 申込み
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    2026/2/2810:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/210:00～16:45 正しいビジネス文書の教え方研修～自信を持って後輩や部下の文書を添削する オンライン 申込み
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    2026/3/310:00～16:45 部下モチベーション向上研修～風通し・見通しをよくするコミュニケーション オンライン 申込み
    2026/3/314:00～17:00 【全力解説】行動経済学・ナッジ理論活用研修～コミュニケーション編 オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる 東京 申込み
    2026/3/310:00～16:45 （若手向け）ロジカルシンキング研修～情報を整理し、結論を導く 東京 申込み
    2026/3/310:00～16:45 社会人１年目・２年目ステップアップ研修～周辺配慮を意識した仕事の進め方 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 新任課長研修～管理職に求められるマネジメント・采配力（２日間） 東京 申込み
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    2026/3/410:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 若手社員向けビジネスマインド強化研修～主体性、業務・役割の領域拡大、自分で考える 東京 申込み
    2026/3/410:00～13:00 （半日研修）なぜなぜ分析研修～考えるクセをつける オンライン 申込み
    2026/3/410:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える 東京 申込み
    2026/3/510:00～13:00 （半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする オンライン 申込み
    2026/3/510:00～16:45 評価者研修～公正な評価のポイントを学び、納得感のある評価を行う 大阪 申込み
    2026/3/510:00～16:45 ２７歳の壁を乗り越える研修～仕事の「慣れ」に打ち勝ち、成長を続ける オンライン 申込み
    2026/3/510:00～16:45 ４ＳＨＩＰ研修～視座を高め、組織的に活躍する４方向の意識と行動 東京 申込み
    2026/3/609:00～17:00 業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する オンライン 申込み
    2026/3/610:00～16:45 はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う オンライン 申込み
    2026/3/910:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/910:00～16:45 若手社員研修～経験学習サイクルを回し、自己成長を加速させる 東京 申込み
    2026/3/909:00～17:00 （新入社員・新社会人向け）ビジネス基礎研修～社会人に求められる基本ルール・所作を学ぶ（２日間） 東京 申込み
    2026/3/910:00～16:45 部長レベルアップ研修～課題を解決し、変革へつなげる 東京 申込み
    2026/3/910:00～17:30 創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル オンライン 申込み
    2026/3/910:00～16:45 ロジカルシンキング研修 オンライン 申込み
    2026/3/1010:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1010:00～16:45 報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する オンライン 申込み
    2026/3/1014:00～17:00 【全力解説】偉人に学ぶ仕事の向き合い方（渋沢栄一編）～志を立て、先の見えない時代を突破する オンライン 申込み
    2026/3/1010:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 管理職のための人材マネジメント研修～「労務管理」・「人事評価」・「部下育成」 オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ基礎編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 コーチング研修（実践編）～動機付けとキャリアサポート オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 俯瞰力強化研修～多面的に考え、全体を見渡すメタ思考力を鍛える 東京 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 東京 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 対人関係構築研修～円滑なコミュニケーションのためのスキルを習得する オンライン 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 プレゼンテーション研修～相手を動かす３つの要素を習得する 東京 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 業務フロー作成研修～業務の視覚化で、改善やリスク管理につなげる オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 ビジネスモデル企画研修～事例を学び、継続的に収益を上げる仕組みを考える オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 リーダーのための仕事の進め方研修～メタ認知能力を活用し、マネジメント力を高める オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1810:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1910:00～17:30 若手社員研修～主体性の発揮 大阪 申込み
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