本研修の「ねらい」

2年目以降の「保育士」の方が、園児の保護者の方とより良い関係を築いていただくことを目指す研修です。保育園(保育所)でよくあるケースをもとに、アサーティブなコミュニケーションスキルを活かし、言いにくいことを伝える演習を行う実践的なプログラムです。


研修プログラム例

B WLC531-0600-2968

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.保育士に求められている対応を考える
    (1)立場を変えて保護者の立場から「顧客満足」を考える 
    【ワーク】保護者応対において気持ちの良い対応を考える
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~保護者の事前期待を考える
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.コミュニケーションの基本① ~ マナー
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)あいさつ  
    (3)表情
    (4)声・話し方 
    (5)言葉づかい・敬語 【参考】言葉づかいの基本
講義
ワーク
  • 3.コミュニケーションの基本② ~ 話の聴き方
    【ワーク】話を聴いていないと感じる言動について考える
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
講義
ワーク
  • 4.アサーティブコミュニケーション① ~ アサーティブとは
    (1)考え方と行動のパターン
    (2)なぜアサーティブになれないのか
    (3)アサーティブになれない場面を具体的に考える
    【ワーク】コミュニケーションを取りづらい場面と自分の思考パターンを振り返る
講義
ワーク
  • 5.アサーティブコミュニケーション② ~ 伝え方
    (1)アサーティブコミュニケーションの手順~DESC法
    (2)ステップ1~描写する
    (3)ステップ2~表現する
    (4)ステップ3~提案をする、さらなる提案をする
講義
ワーク
  • 6.実践ケーススタディ ~ 言いにくいことを伝える演習
    【ワーク】保育園の現場でよくあるケースにて言いにくいことを伝える練習
ワーク
  • 7.クレーム対応① ~ 4つの基本手順 
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:相手の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ケース例1】避難訓練中に園児がケガをしてしまった場合の保護者への対応
    【ケース例2】園児が発熱し、お迎えをお願いしたが、保護者到着までに熱が下がり、「これくらいの熱で保護者を呼ばないで頂戴」とおっしゃる保護者への対応 
    【参考】クレーム対応具体的手順
講義
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年2月     30名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.7%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 仕事していく上でのコミュニケーションに活かしていきたいです。アサーティブな考え方や相手の話を受け止めることを意識していきたいです。
  • 相手の気持ちを理解しながら自分の気持ちを伝えていきたい。
  • 職員同士のコミュニケーションが多いので取り入れてみたいです。

実施、実施対象
2018年9月     14名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分と相手の価値や基準の違いを理解したうえで、受容することを意識して仕事をしたい。
  • なるべく相手に寄り添って話をきく努力をし、的確な対応を目指したい。
  • クレーム対応はもちろん、日常的な接遇についても丁寧な対応を心がけたいと感じた。

実施、実施対象
2018年6月     47名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームの対応だけでなく、クレームにならないような日頃の関わり方も教えていただいたので、保護者の方と信頼関係を築いていくことを大切にしたいです。
  • 電話の対応、聴く力、相手が話しやすさを感じる聴き方など業務に活かしていきたいと思いました。
  • 職員同士、保護者とコミュニケーション(挨拶や電話応対など)を改めて見直し、心がけていきます。また、クレーム対応など、今後は必要な場に応じて活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年 2月     9名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • アサーティブになれるよう、相手への伝え方を工夫していきたいです。自分も相手も気持ちよく話を聞ける、言えるようになりたいと思いました。
  • 自分の伝えたいことを自分も相手も嫌な気分にならずに伝えることができるIメッセージを使って雰囲気の良い職場づくりをしたい。
  • 大人になって改めてコミュニケーションの取り方やスキルなど学ぶことがなかったので、充実した研修でした。


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