外国人観光客への対応力向上研修

■今後も、訪日外国人観光客は増え続ける見通し

２０１６年の訪日外国人観光客（インバウンド）は２４０３万人で、５年連続で前年を上回りました。政府は、２０２０年には、旅行者を４０００万人まで引き上げると目標を掲げています。そのために『観光先進国』への新たな国づくりとして、訪日外国人観光客がストレスを感じることなく、快適に観光を満喫できる環境整備を進めていく方針を打ち出しています。

外国人観光客への対応で目指したいのは、一度来日した観光客に「もう一度、日本に戻ってきたい！」、「家族や友人に『日本は素晴らしかった！』と伝えて日本への旅行を勧めたい」と思っていただくことです。観光庁の調査では、２０１５年の訪日外国人１人当たりの旅行支出額は約１７万円、旅行消費額は約３兆４千億円と推計されています。外国人観光客の日本経済への影響はとても大きく、観光業界のみならず多くの業界から期待を込めて注目されています。日本経済の活性化を実現するためにも、日本ならではのおもてなしやホスピタリティを通じて、外国人観光客に「また来たい！」と思っていただくことを目指したいものです。

■商業施設や店舗の外国人観光客の受け入れ環境の整備

訪日外国人観光客に選んでもらうためには、グローバルおよびダイバーシティを理解した対応をはじめ、多言語メニューの充実化、無料Ｗｉ－Ｆｉサービスの実現、クレジットカード決済の導入などが必要不可欠な要素です。

Ｗｉ－Ｆｉサービスやクレジットカード決済などのハード面での環境整備を整えるとともに、外国人観光客と接するメンバーは、インバウンドに求められる「グローバル基準」を意識し、ダイバーシティを踏まえた対応力の強化が求められます。また、言語の壁を乗り越えたホスピタリティやＣＳの実現も求められます。異なる文化への理解を深めるとともに、少なくとも「英語」での対応が最低限の条件となるでしょう。

【派遣】外国人観光客おもてなし研修（半日間）
【派遣】ＣＳ・接遇研修　日本のおもてなし編（１日間）
【派遣】クレーム対応研修　外国人からのクレームに対応する編（１日間）
【派遣】グローバルマインド研修　多様性を受け入れる素地をつくる編（半日間）
【派遣】インバウンド対応研修　商業施設向け編（半日間）
【派遣】窓口対応職員のための英会話研修（１日間）

■緊急事態・トラブル対応で求められる「英語」での対応

アジアからの旅行客が増加している現状がありますが、やはり全世界の共通語といえば「英語」です。今後、外国人観光客が増えるに伴い、「英語」での対応が求められるシーンや機会も相伴って増えていくことが予想されます。

一例ですが、インソースでは英語力を身につけるための研修について、「カタカナ英語で対応してみる」という高すぎない目標を設定し、お客さまの業界や業種に必要な「定番フレーズ」を自信をもって言えるようになる研修プログラムをご準備しています。まずは「勇気を出して、英語で話しかけてみる」という心構えと最初の第一歩を学んでいただきます。

ホスピタリティやＣＳの実現にも「英語」での対応は不可欠ですが、それ以上に、「緊急時」に備えた語学力の強化が必要となります。例えば、地震などの災害が発生した際には、接遇のプロでなくても、外国人観光客に何が起きているのかを伝え、どう行動するべきかを日本語以外でも説明できる必要が生じます。ホテルや店舗などの接客業界のみでなく、鉄道やバスなど交通機関や警察、病院など公共機関の「英語対応力」の向上も必須になってくると考えています。

【派遣】外国人観光客への英語での応対力向上研修　鉄道業界編（半日間）
【派遣】訪日外国人観光客への応対力向上研修（半日間）
【派遣】コールセンター向け研修～「外国人のお客さま」への対応編（半日間×５回）
【派遣】英語対応研修　カタカナ英語で対応してみる編（半日間）

■グローバルな視点で自組織の戦略を考える

外国人観光客に向けてサービスやホスピタリティを考えることは、そのまま組織の戦略を練ることにつながっていきます。新しいニーズへの気づき、新しい市場の開拓、新しい顧客の獲得など、組織にとって外国人観光客への対応は、新しいチャンスとなります。訪日外国人が増加する今、改めてグローバルな視点で自組織の今後を考えてはいかがでしょうか。
そのような折には、「マーケティング研修」や「新サービス立案ワークショップ」など、組織の戦略を考えるために必要な考え方やフレームワークを学ぶ研修がお勧めです。研修の中で実際に新サービスや新商品を考えていただくことも可能です（講師がファシリテーターとしてアイディアや気づきを引き出します）。

【派遣】マーケティング研修　～基本編（１日間）
【派遣】マーケティング研修　～百貨店編（１日間）
【派遣】新サービス立案ワークショップ研修（２日間）

■インバウンド対応のために外国人従業員を活躍させる

外国人観光客への対応力を向上するために、外国人従業員を雇う組織も増えてきています。外国人従業員の活躍・パフォーマンスを実現させるには、周囲の理解や協働マインドが欠かせません。
インソースには、外国人従業員との協働について専門的に取り上げる研修も多数ございます。お気軽にお問合せください。

【公開】外国人社員受け入れ研修～必要な心構えを理解する
【派遣】（日本人向け）外国人従業員支援研修　外国人従業員の悩みを知り協働する編（１日間）