新人のためのCSスキル向上研修  ~ビジネスゲームで体験する編(1日間)

新人のためのCSスキル向上研修  ~ビジネスゲームで体験する編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0000-1103

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ビジネスの原点ともいうべきCS(顧客満足)の重要性について、ビジネスゲームを体験しながら理解を深めたうえで、CS向上を実現するためのスキルを身につけていただく研修です。

具体的には、自分が実際に経験したサービスの振り返りや、ビジネスゲーム「ドミノハウス」を通じて、CSについて考えます。そのうえで、CS向上の前提となるお客さまとのコミュニケーションの取り方と、クレーム対応の基本スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日6~7時間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    (1)CS(お客様満足)とは?
    (2)顧客満足の影響
    (3)【演習】自分たちの仕事に置き換えて考える
    ~誰がお客様に当たるのか?誰のために仕事をするのか?
ワーク
  • 2.サービスについて考える
    【演習】私が経験した最高&最低なサービス
ワーク
  • 3.多面的に考える顧客満足(CS)
    【演習】私がお客様だったら何を望むか?
ワーク
  • 4.ビジネスゲーム【ドミノハウス】
    ~高い評価を受ける仕事とは何か?をゲームを通して体感、理解していただきます
    (1)顧客の要望(何を求めているのか)を知る
    (2)顧客の要望を満たすために自分ならではの様々な工夫を施す
講義
ワーク
  • 5.顧客満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」が出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客様の事前期待とは
    (5)お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
    (6)クレームを活かす
    ★みんなで作ろう!「CSチェックリスト」
講義
ワーク
  • 6.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    (1)コミュニケーションの種類
    (2)コミュニケーションとは?
    (3)円滑なコミュニケーションを実現するために
    ~コミュニケーションのスタートライン
    (4)お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    (5)「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    (6)「お断り力」実践演習
    【参考】電話応対の基本
講義
ワーク
  • 7.クレーム対応スキル
    (1)そもそもクレームとは何か?
    ~苦情・不満(コンプレイン)との違い
    (2)クレーム対応4つのステップ
    手順1:お客様の話を聞く(心情理解)
    手順2:事実を確認する
    手順3:解決策を提示する
    手順4:組織でクレームを共有する
    【演習】クレームに発展してしまったお客様を対応する
    ※ケーススタディは事前相談により決定
講義
  • 8.まとめ
    ~研修内容を踏まえ、目標を立てる
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 4月     48名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 心からのおもてなしが大切だと学んだため、子どもや保護者、地域の方々や働いている先生方へも思いやりを持って業務に臨みたいと思います。
  • 内容も分かり易く、楽しく学ぶことができました。接客、職場でのコミュニケーションの円滑化に活かしていきます。
  • 改めて言葉遣いや立ち振る舞いの大切さを学べてよかったです。市民の方と話す際に思い出して接していきたいと思います。

実施、実施対象
2018年 4月     116名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • ケーススタディで学んだ例を相手に合わせて活用していきたい。
  • 具体的な場面を想定して考えることができたので、有益でした。患者さんの立場に立って、良好なコミュニケーションを取っていきたいです。
  • 当たり前のことのようですが、見直してみるとまだまだ足りていないところも多かったため、自分を見つめ直すいいきっかけとなりました。

実施、実施対象
2017年 6月     43名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.7%
講師:大変良かった・良かった
93.0%
参加者の声
  • 班でもさまざまな意見が出たように人によって言葉の受け取り方や感じ方はそれぞれなので適当な言葉を選ぶのが難しいと感じた。クレームに対して恐れたり過剰に気にしすぎずに積極的にお客様にかかわれるようになりたいです。
  • 実際の業務に沿った内容でとても勉強になりました。自分の対応でクレームから銀行への信頼の心が生まれてくることもあるということを心掛けて対応していきたいと思います。
  • 苦情の内容などについても実際に起こりうる事例などが多かったと思うので理解もしやすく、充実したものになりました。

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新入社員研修・新人研修の評価
年間総受講者数
58,856
内容をよく理解・理解
97.1
講師がとても良い・良い
95.5

※2018年10月~2019年9月

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