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クレーム対応研修　～基本対応とお詫び状の書き方編（１日間）

クレーム対応研修　～基本対応とお詫び状の書き方編（１日間）

ＣＳを高めるクレーム対応の正しい手順と、誠意を示し組織の信用を高めるお詫び状の書き方を学ぶ

研修No.B BWR100-1600-0072

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・クレームの１次対応をされる方
・クレーム対応の指導をされる方

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳを高めるクレーム対応の正しい手順と、誠意を示し組織の信用を高めるお詫び状の書き方を習得する研修です。

具体的には、まず、お客さまの立場でＣＳを考え、ＣＳ意識の醸成を行います。これをふまえて、誰でも正しいクレーム対応ができるようになる４つの基本手順と、正しいお詫び状を書くための４つのポイントを習得します。いずれもワークを通じて実践的にスキルを身につけることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • 1.ＣＳ（顧客満足）を考える
    1. 私がお客さまだったら、社員に何を期待しますか？
    2. 私がお客さまだったら、社員にして欲しくないことは何ですか？
ワーク
  • 2.ＣＳ(顧客満足)とは？
    1. ＣＳとは？
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 3.ＣＳのポイント
    1. 近年のクレーム傾向
    2. ＣＳ向上とサービス業
    3. クレームの種類／相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • 4.クレーム対応の４つの基本手順
    1. 基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    2. 基本手順２：お客様の心情を理解し、そのことを行動で示す
    3. 基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ワーク
  • 5.実践ケーススタディ・ロールプレイング
    　※事前課題を基に弊社が作成
    　　 考えた対応策に沿って、対応を練習する
    1. お客さま
    2. 応対者
    3. 評価者
      4. 3人一組・役は交替
ワーク
  • 6.書面でのお詫びの仕方　～お詫び状の書き方
    1. お詫び状の基本フォーム
    2. 書き方の基本　～文書作成の基本となる４ポイント
      ①主語と述語は明確か？
      ②事実の明示　～日時、数量、金額は入っているか？
      ③原因が書かれているか？
      ④「今後の対策」をはっきりと書いたか？
    3. 書き手と宛先　～間違えると大変
    4. 「お詫び状」作成演習
      　～様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習
講義
ワーク
  • 7.組織としていかに「クレーム」に対処するか
    　 （クレーム発生～再発防止まで）
    1. 社員間のコミュニケーション
    2. 職場間のリレー
    3. 迷惑行為・悪意のクレーム
講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年4月　　　　　26名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後、クレーム対応する際は、今日学んだ手順を頭に思い浮かべながら、対応していきたいと思います。
  • クレーム対応について、私自身が何が苦手なのかが明確になり、対応方法がわかりました。
  • 相手の心情を理解し、察することが大事だということが分かり、勉強になりました。

実施、実施対象
2018年9月　　　　　6名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場になって考えることの大切さを学びました。今後は相手の方が何を伝えたいのかを一番に考えて行動していきます。
  • 今まで使っていなかった言い回しや、言葉選びが参考になりました。話す順番を意識すれば印象が全く違うと気付くことができました。
  • いざクレームに直面すると冷静に対応できないことも多くあるが、慣れて柔軟に多面的に考えることができるようになりたい。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　39名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感と復唱が大切であることを痛感しました。例がたくさんあったので、わかりやすかったし、メンバーへフィードバックするときにも伝えやすいです。
  • 具体的な言いまわしが沢山あり、実務に活かせそうなので、担当内で共有したいと思います。
  • クレームは二次対応者の対応が大切なんだと思っていましたが、一次対応者の第一声の力が強力なんだと勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　24名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • クレーム対応に関して全く知識がなかったので基礎的なポイントを知ることが出来たので良かった。
  • ロールプレイングで実際の対応について意見を言い合えたのが良かった。
  • 他の会社の方のお話が聞けたのがよい経験になりました。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　18名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
  • 日常業務における侘び文やメールによる連絡時に活用したいと思います。基本事項のおさらいができ、非常に有意義でした。
  • 基本的な事、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので今後に活かしていきたいと思います。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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