クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)

クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)

CSを高めるクレーム対応の正しい手順と、誠意を示し組織の信用を高めるお詫び状の書き方を習得する

研修No.B BWR100-1600-0072

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

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対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・クレームの1次対応をされる方
・クレーム対応の指導をされる方

研修内容・特徴outline・feature

CSを高めるクレーム対応の正しい手順と、誠意を示し組織の信用を高めるお詫び状の書き方を習得する研修です。

具体的には、まず、お客さまの立場でCSを考え、CS意識の醸成を行います。これをふまえて、誰でも正しいクレーム対応ができるようになる4つの基本手順と、正しいお詫び状を書くための4つのポイントを習得します。いずれもワークを通じて実践的にスキルを身につけることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、社員に何を期待しますか?
    2. 私がお客さまだったら、社員にして欲しくないことは何ですか?
ワーク
  • 2.CS(顧客満足)とは?
    1. CSとは?
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 3.CSのポイント
    1. 近年のクレーム傾向
    2. CS向上とサービス業
    3. クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
    1. 基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    2. 基本手順2:お客様の心情を理解し、そのことを行動で示す
    3. 基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ワーク
  • 5.実践ケーススタディ・ロールプレイング
     ※事前課題を基に弊社が作成
       考えた対応策に沿って、対応を練習する
    1. お客さま
    2. 応対者
    3. 評価者
    4. 3人一組・役は交替
ワーク
  • 6.書面でのお詫びの仕方 ~お詫び状の書き方
    1. お詫び状の基本フォーム
    2. 書き方の基本 ~文書作成の基本となる4ポイント
      ①主語と述語は明確か?
      ②事実の明示 ~日時、数量、金額は入っているか?
      ③原因が書かれているか?
      ④「今後の対策」をはっきりと書いたか?
    3. 書き手と宛先 ~間違えると大変
    4. 「お詫び状」作成演習
       ~様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習
講義
ワーク
  • 7.組織としていかに「クレーム」に対処するか
      (クレーム発生~再発防止まで)

    1. 社員間のコミュニケーション
    2. 職場間のリレー
    3. 迷惑行為・悪意のクレーム
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年4月     26名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後、クレーム対応する際は、今日学んだ手順を頭に思い浮かべながら、対応していきたいと思います。
  • クレーム対応について、私自身が何が苦手なのかが明確になり、対応方法がわかりました。
  • 相手の心情を理解し、察することが大事だということが分かり、勉強になりました。

実施、実施対象
2018年9月     6名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場になって考えることの大切さを学びました。今後は相手の方が何を伝えたいのかを一番に考えて行動していきます。
  • 今まで使っていなかった言い回しや、言葉選びが参考になりました。話す順番を意識すれば印象が全く違うと気付くことができました。
  • いざクレームに直面すると冷静に対応できないことも多くあるが、慣れて柔軟に多面的に考えることができるようになりたい。

実施、実施対象
2017年 10月     39名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感と復唱が大切であることを痛感しました。例がたくさんあったので、わかりやすかったし、メンバーへフィードバックするときにも伝えやすいです。
  • 具体的な言いまわしが沢山あり、実務に活かせそうなので、担当内で共有したいと思います。
  • クレームは二次対応者の対応が大切なんだと思っていましたが、一次対応者の第一声の力が強力なんだと勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 5月     24名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • クレーム対応に関して全く知識がなかったので基礎的なポイントを知ることが出来たので良かった。
  • ロールプレイングで実際の対応について意見を言い合えたのが良かった。
  • 他の会社の方のお話が聞けたのがよい経験になりました。

実施、実施対象
2017年 2月     18名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
  • 日常業務における侘び文やメールによる連絡時に活用したいと思います。基本事項のおさらいができ、非常に有意義でした。
  • 基本的な事、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので今後に活かしていきたいと思います。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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