クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)

0072クレーム対応研修 ~基本対応とお詫び状の書き方編(1日間)

B BWR100-1600-0072

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

CSを高めるクレーム対応の正しい手順と、誠意を示し組織の信用を高めるお詫び状の書き方を習得する研修です。

具体的には、まず、お客さまの立場でCSを考え、CS意識の醸成を行います。これをふまえて、誰でも正しいクレーム対応ができるようになる4つの基本手順と、正しいお詫び状を書くための4つのポイントを習得します。いずれもワークを通じて実践的にスキルを身につけることができます。


研修プログラム例

B BWR100-1600-0072

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、社員に何を期待しますか?
    2. 私がお客さまだったら、社員にして欲しくないことは何ですか?
ワーク
  • 2.CS(顧客満足)とは?
    1. CSとは?
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 3.CSのポイント
    1. 近年のクレーム傾向
    2. CS向上とサービス業
    3. クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」
講義
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
    1. 基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    2. 基本手順2:お客様の心情を理解し、そのことを行動で示す
    3. 基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ワーク
  • 5.実践ケーススタディ・ロールプレイング
     ※事前課題を基に弊社が作成
       考えた対応策に沿って、対応を練習する
    1. お客さま
    2. 応対者
    3. 評価者
    4. 3人一組・役は交替
ワーク
  • 6.書面でのお詫びの仕方 ~お詫び状の書き方
    1. お詫び状の基本フォーム
    2. 書き方の基本 ~文書作成の基本となる4ポイント
      ①主語と述語は明確か?
      ②事実の明示 ~日時、数量、金額は入っているか?
      ③原因が書かれているか?
      ④「今後の対策」をはっきりと書いたか?
    3. 書き手と宛先 ~間違えると大変
    4. 「お詫び状」作成演習
       ~様々な事例を使い、気持ちの伝わるお詫び状を書く練習
講義
ワーク
  • 7.組織としていかに「クレーム」に対処するか
      (クレーム発生~再発防止まで)

    1. 社員間のコミュニケーション
    2. 職場間のリレー
    3. 迷惑行為・悪意のクレーム
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

本研修では、基本的なクレーム対応について学びます。具体的には顧客満足についてご理解いただいた上で、理想的なクレーム対応について考えていきます。最終的には研修内でワークを通じて、実際の対応の仕方やお詫び状の書き方を身につけていただきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     39名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感と復唱が大切であることを痛感しました。例がたくさんあったので、わかりやすかったし、メンバーへフィードバックするときにも伝えやすいです。
  • 具体的な言いまわしが沢山あり、実務に活かせそうなので、担当内で共有したいと思います。
  • クレームは二次対応者の対応が大切なんだと思っていましたが、一次対応者の第一声の力が強力なんだと勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 5月     24名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • クレーム対応に関して全く知識がなかったので基礎的なポイントを知ることが出来たので良かった。
  • ロールプレイングで実際の対応について意見を言い合えたのが良かった。
  • 他の会社の方のお話が聞けたのがよい経験になりました。

実施、実施対象
2017年 2月     18名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
  • 日常業務における侘び文やメールによる連絡時に活用したいと思います。基本事項のおさらいができ、非常に有意義でした。
  • 基本的な事、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので今後に活かしていきたいと思います。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
13,826
内容をよく理解・理解
97.0
講師がとても良い・良い
96.6

※2017年10月~2018年9月

サービス内容
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