3521管理職研修 CS改善のための企画を立てる編(1日間)

管理職研修 CS改善のための企画を立てる編(1日間)

本研修の「ねらい」

本研修では、CS向上のための基本的な考え方と部下に展開するためのスキルを習得していただきます。

具体的には、お客さまの視点で「問題」を洗い出し、フレームワーク思考を用いて、真の原因を探求していただきます。さらに、解決策立案のポイントを理解していただいたうえで、「CS改善企画案」を作成していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CSとは何か(振り返り)
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CSとは
    (3)事前期待を超える
    (4)ホスピタリティとは
    (5)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (6)ホスピタリティマインドを育むポイント
講義
ワーク
  • 2.CS向上のための問題について考える
    (1)問題はどこにあるのか
    (2)そもそも問題とは
    (3)何をもって「問題」とするか
    (4)あいまいな情報を挙げて「問題」としない
    (5)お客さま視点で「問題」を洗い出す
    【ワーク】
    ・職場の課題について出来るだけ多く洗い出し、内容ごとに整理する
    ・職場ですぐに改善する必要があると感じた課題を一つ選ぶ
講義
ワーク
  • 3.原因分析の手法(フレームワーク思考)
    (1)真の原因を考える~現象面の対処よりも、原因への対処
    (2)「なぜ」と考えるクセをつける
    【ワーク】「なぜ」「なぜ」を繰り返して真因を探る
    (3)ロジックツリー
    【ワーク】ロジックツリーを使って原因分析をする
講義
ワーク
  • 4.解決策立案のポイント
    (1)基本思考
    (2)解決策立案のヒント
    (3)解決策を比較する
    (4)PDCAで徹底的に実施する
講義
  • 5.「CS改善企画案」の作成
    (1)改善テーマを考え
    (2)「改善企画案」のアウトラインを決める
    (3)目標を具体化する
ワーク
  • 6.改善策の実施・推進
    (1)メンバーを動かすための工夫
講義
  • 7.今後に向けて

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