CS向上研修 ~自治体・官公庁向け住民対応力向上編(1日間)

2479CS向上研修 ~自治体・官公庁向け住民対応力向上編(1日間)

17/12/27 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

CS(住民満足)向上を実現させるための接遇マナー・コミュニケーションに加え、クレーム対応の基本スキルを身につけていただく研修です。

具体的には、身だしなみ、挨拶、表情などCSを支える基本マナーや、住民に安心感・信頼感を与える話し方や話の聴き方を身につけます。また、「誰でも」クレーム対応が上手にできるようになる4つの基本手順やケース別のクレーム対応方法について学びます。そのうえで、最後には現場で実際によくあるケースを用いたロールプレイングを行い、実践的なクレーム対応スキルを身につけます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~求められる「職員像」とは
    【ワーク】あなたが住民だったら、職員にどんな対応を期待しますか
    (1)お客さま(住民)満足とは何か
    (2)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)なぜ第一印象が大切なのか
    (2)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (3)挨拶
    (4)表情・態度
講義
  • 3.住民との円滑なコミュニケーション
    (1)相手の気持ちになって話す
    (2)用語の共有化 ~「業界用語は通じない」
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
    (4)プラスαの情報提供をする
    (5)安心感・信頼感のある対応
    (6)相手に話しやすさを感じさせる話の聴き方
    【ワーク】心情理解ロールプレイング
    (7)【演習】「聴く」スキルを使ってロールプレイング
    (8)クッション言葉を使いこなす ~断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 5.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 6.ケーススタディ
    【ケース1】水道料金のクレジット払いの依頼
    【ケース2】水道料金の過剰請求に対する調査依頼
ワーク
  • 7.本日の研修を振り返って
    研修を踏まえ、明日から実践することをまとめる
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

皆様、業務内容関係なくとても意識が高いように感じました。自分の足りないところを知っており、それを周囲に素直に話ができる点が素晴らしいと感じました。行動計画書も具体的ですぐに実行可能なものを書いており、今後がとても楽しみだと感じました。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     14名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • クレーム対応については、後回しにすることがあったので改めたい。参考になる内容でした。
  • 普段の接客業務において、自分に足りない部分を発見できて良かったです。クレーム時のお詫びの仕方や、組織的なクレーム対応の技法を知ることができて良かったです。
  • 研修内容を活かして、住民対応がスムーズにできるようになりたい。ロールプレイングはとても勉強になった。

実施、実施対象
2017年 7月     22名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
86.4%
参加者の声
  • ロールプレイングがあったので、座学だけでなく他の職員の意見も知ることができ有意義であった。
  • 普段の業務の中でクレーム対応はしているが、本当に良い対応だったのかどうか、分からないままでした。正しい対応の仕方や、もっと工夫すればよかった点が分かりました。
  • 具体的な事例がたくさんあったので、ケース別の対応方法がすんなり頭に入ってきました。


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地方自治体職員(地方公務員)向け研修の評価
年間総受講者数
235,542
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
92.3

※2016年10月~2017年9月

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公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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