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病院向けCS・接遇研修(半日間)

病院向けCS・接遇研修(半日間)

接遇・マナーの基本を実践的なケーススタディで学びます。短時間でポイントを習得できるプログラムです。

研修No.B CLM500-0000-4170

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・お客さま(患者さま)対応の基本を学びたい方
・病院など医療関連の仕事をしている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 接遇・マナーの基本を学びたい
  • 対応方法が人によって異なるため、全員が同じように対応できるようにしたい
  • 短い時間で対応のポイントを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

マナーやお客さま(患者さま)対応の基本を学ぶことはもちろん、実践をすることで知識を定着させます。病院で実際に起こり得そうなシチュエーションでのケーススタディを行うことでどのように対応するか想像しやすく、すぐに現場での実践に結び付けられる内容です。

到達目標goal

  • マナー・お客さま(患者さま)対応の基本を身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    <顧客満足を高めることの重要性を整理する>

    (1)立場を変えて患者さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】 患者さま応対において現状の良い点ともっと良くなる点を考える
    (2)顧客(患者さま)満足とは何か
    (3)CSの基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感が持てる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶(場面ごとのあいさつの仕方)
    (3)表情(笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本 (謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく (信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す (聞き手を配慮して分かりやすく伝える)
    (5)断り・依頼の仕方 (クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来院応対の基本姿勢 (明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作 (立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀)
    (3)来院応対の基本フローとマナー
    【ワーク】 2人1組(訪問者と応対者)で、あいさつと誘導のロールプレイング
     ・シーン: 担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】 2人1組(患者さまと受付担当者)で、来院応対のロールプレイング
     ・シーン: 総合受付にて受診に来られた患者さまの対応
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇ポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則 ~ 組織の顔として、相手に配慮する
     ・迅速 ・正確 ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール (すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】 2人1組(患者さまと職員)で、電話応対のロールプレイング
     ・シーン: 受診予約のキャンセルの問い合わせに対応する
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

    【ワーク】 明日から取り組む患者さま応対の改善目標を設定する

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)席次 (応接室の場合)
    (3)訪問の基本マナー (訪問のポイントと基本フロー)
    (4)名刺交換 (名刺交換の流れ、名刺交換の心構え)
ワーク

6152

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年10月     21名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分では失礼のないように患者さまに対応しているつもりでも、相手には上手く伝わっていないことが多々あると思いました。今一度、顧客満足のマナーをしっかり身につけます。
  • 忙しい業務の中、自分たちの事情ばかりになっていた気がします。患者さまの気持ちや患者さま側の立場になって業務を進めていきます。
  • 接遇の基礎をきちんと理解することで、正しい言葉遣いでの応対や姿勢で臨むように努めます。基礎を習得して、柔軟な対応が出来るようになりたいです。

実施、実施対象
2019年11月     37名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.6%
講師:大変良かった・良かった
91.9%
参加者の声
  • 自分ではしっかりとした接遇ができているつもりでも、相手がどう感じるかが大事だと感じた。常に良い接遇を心がける。
  • 今まで接遇の自己分析をする機会があまりなかったが、今回の研修で自らの至らない点を再認識することができたので、今後に活かしていきたい。
  • まずは挨拶を積極的にするようにして、院内外の方を問わず、良い印象を与えられるようにしていきたい。

実施、実施対象
2019年11月     27名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段、自分の説明が相手にどう伝わっているか考えさせられる研修でした。今回の研修で学んだ「Iメッセージ」など、活用したいと思います。
  • 相手と話をするときは、心と体を向けて対応できるように心がけたいです。
  • 普段何気なく行っていることが理論で理解できました。待合室で待っている患者さんに感情のフィードバックをしていきたいです。

実施、実施対象
2018年6月     33名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場になるということの本当の意味を今日まで分かっていなかったように思う。相手の欲している言葉や、言葉の裏にある思いをくみ取り、話を展開させていく重要性を理解できた。
  • 笑顔を忘れないようにする。患者さんの立場を考え、相手に伝わるような話の仕方をする。初心を忘れないようにしたい。
  • 組織の中のメンバーであることを自覚し、身だしなみや自分の対応が組織全体の調和に繋がっていることを意識して接遇をしていきたいと思いました。

開発者コメントcomment

お客さま(患者さま)への対応は患者さまやご家族など相手の視点にたった対応が必要です。基本のマナーの知識をつけ、実際の対応方法を学べるプログラムです。病院での対応を想定し、より理解度を高め、研修後の実践につながりやすくしています。また、研修の時間を長くとることが難しい職場の方のために短時間でポイントを学べるプログラムです。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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