ＣＳ向上研修～店舗調査編（２日間）

店舗調査を通じて、お客さま目線に立って自店舗を見直し、適切なＣＳ改善を目指す

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研修内容・特徴outline・feature

調査を通じてお客さま目線に立って自店舗を見直し、ＣＳ（顧客満足）改善を考える２日間の研修です。ＣＳの基礎を学んだうえで自ら調査を実施し、店舗・電話応対などを実際に確認します。研修の最後には調査結果を発表し、ＣＳ改善企画案を作成し目標に対してどのように行動していくかを検討します。

研修プログラム例program

＜１日目＞研修時間：７時間
	内容	手法
	第1部　ＣＳの基礎１．はじめに【演習】私がお客さまだったら何を望むか？ＣＳ（顧客満足）とは？ＣＳ向上のポイント	講義ワーク
	２．サービスについて考える自分の所属する業種のＣＳの特徴　～最高のサービスを考える他業種におけるＣＳの取り組み例顧客満足の要素を利用シーンで考える	講義ワーク
	３．ＣＳ調査のための基礎知識店頭調査の基礎報告書（レポート）作成の基礎プレゼンテーションの基礎	講義
	第２部　ＣＳ調査１．具体的なお客さまをイメージして【演習】自分の所属する会社（団体）のお客さまの特徴・期待していることを３０項目洗い出しする	ワーク
	２．ＣＳ調査事前準備テーマ選定 ※テーマ選定方法は、統一テーマ、選択方式のテーマ、自由テーマいずれかをお選びいただけます調査事項の検討調査方法の検討～調査場所、役割分担、調査方法など ■制約条件　お客さま・店舗業務に迷惑をかけないことが前提 ※店舗調査・電話応対調査双方、いずれかに一方どちらでもお選びいただけます。制約条件・留意点は協議のうえ決定いたします。調査シートの作成調査シナリオの作成	ワーク
	３．事前準備の発表テーマ・調査事項・調査方法・調査シナリオの発表講師コメント修正グループ内での作業確認	ワーク

＜２日目＞研修時間：７時間
	内容	手法
	１．店舗調査ＣＳ調査選定したテーマに基づき、あらかじめ決めた調査方法によりメンバーが手分けして実施～店舗調査・電話応対・ＷＥＢ調査～自社（自組織）、同業他社（他組織）、類似業種の他社ＣＳ調査後のまとめあらかじめ決めた調査項目のまとめ	ワーク
	２．レポート作成集計・仮説検証・報告書骨子検討報告書作成～所定の報告書書式に記載講師・チューターなどからのフィードバック	ワーク
	３．プレゼンテーションチームごとの発表～チーム対抗による評価、講師コメントＣＳ担当部署(例：経営陣、部長）の評価・講話 ※発表に際しては、ＣＳ担当部署はじめ関連部署の出席を推奨いたします。	ワーク
	４．「自分の部署のＣＳ改善企画案」作成目標シートの作成～課題を明確にしたうえ、自部署３ヶ月（または６ケ月）間の改善企画を作成し実現に向け行動	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）