CS向上研修 ~店舗調査編(2日間)

1313CS向上研修 ~店舗調査編(2日間)

B CSF530-0500-1313

18/09/07 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

店舗調査を通じて、お客さま目線に立って自店舗を見直し、適切なCS改善を目指す研修です。

CSの基礎を学んだうえで、CS調査を自ら実施してお客さまの目線で店舗や電話応対などがどうなっているかを実際に確認していただきます。最終的には調査結果を発表し、CS改善企画案を作成していただきます。


研修プログラム例

B CSF530-0500-1313

研修プログラム例(所要時間:1日目)
内容 手法
  • 第1部 CSの基礎

    1.はじめに
    1. 【演習】私がお客さまだったら何を望むか?
    2. CS(顧客満足)とは?
    3. CS向上のポイント
講義
ワーク
  • 2.サービスについて考える
    1. 自分の所属する業種のCSの特徴~最高のサービスを考える
    2. 他業種におけるCSの取り組み例
    3. 顧客満足の要素を利用シーンで考える
講義
ワーク
  • 3.CS調査のための基礎知識
    1. 店頭調査の基礎
    2. 報告書(レポート)作成の基礎
    3. プレゼンテーションの基礎
講義
  • 第2部 CS調査

    1.具体的なお客さまをイメージして
    【演習】自分の所属する会社(団体)のお客さまの特徴・期待していることを30項目洗い出しする
ワーク
  • 2.CS調査事前準備
    1. テーマ選定
      ※テーマ選定方法は、統一テーマ、選択方式のテーマ、自由テーマいずれかをお選びいただけます
    2. 調査事項の検討
    3. 調査方法の検討~調査場所、役割分担、調査方法など
      ■制約条件 お客さま・店舗業務に迷惑をかけないことが前提
      ※店舗調査・電話応対調査双方、いずれかに一方どちらでもお選びいただけます。制約条件・留意点は協議のうえ決定いたします。
    4. 調査シートの作成
    5. 調査シナリオの作成
ワーク
  • 3.事前準備の発表
    1. テーマ・調査事項・調査方法・調査シナリオの発表
    2. 講師コメント
    3. 修正
    4. グループ内での作業確認
ワーク


研修プログラム例(所要時間:2日目)
内容 手法
  • 1.店舗調査
    1. CS調査
      選定したテーマに基づき、あらかじめ決めた調査方法により
      メンバーが手分けして実施
      ~店舗調査・電話応対・Web調査
      ~自社(自組織)、同業他社(他組織)、類似業種の他社
    2. CS調査後のまとめ
      あらかじめ決めた調査項目のまとめ
ワーク
  • 2.レポート作成
    1. 集計・仮説検証・報告書骨子検討
    2. 報告書作成
      ~所定の報告書書式に記載
    3. 講師・チューターなどからのフィードバック
ワーク
  • 3.プレゼンテーション
    1. チームごとの発表
      ~チーム対抗による評価、講師コメント
    2. CS担当部署(例:経営陣、部長)の評価・講話
      ※発表に際しては、CS担当部署はじめ関連部署の出席を
      推奨いたします。
ワーク
  • 4.「自分の部署のCS改善企画案」作成
  • 目標シートの作成
    ~課題を明確にしたうえ、自部署3ヶ月(または6ケ月)間の改善企画を作成し実現に向け行動
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師がとても良い・良い
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