クレーム対応研修 ~クレーム対応徹底演習編(2日間)

2124クレーム対応研修 ~クレーム対応徹底演習編(2日間)

17/07/13 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

だれでもクレーム対応ができるようになる4つの基本手順やケース別の対応法などを、徹底的なロールプレイングを通して身につけていただきます。

具体的には、4つの基本手順最大のポイントである「心情理解」の力を傾聴のワークで強化します。また、リアルなケースステディを使用したロールプレイングで対応の練習を繰り返し行うなど、演習中心の内容です。
最後にはまとめとして「自組織のCS改善計画」を作成し、翌日からの業務に役立てていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.求められる「応対者像」とは
    (1)私がお客さまだったら相手にまず何をしてほしいか
    (2)応対者がお客さまに対してしてほしくないことは何か
ワーク
  • 2.CSを考える
    (1)CS(顧客満足)とは何か
    (2)CS推進のポイント
講義
  • 3.サービスのスタートラインとは
    (1)「対面応対」 ~第一印象の重要性
    (2)良い「電話応対」を構成する要素
講義
  • 4.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 5.クレーム対応の4つの基本手順
講義
  • 6.基本手順1 当事者である意識を強くもつ
講義
  • 7.基本手順2 お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    お客さまの話を正確にキャッチする ~傾聴力
    【ワーク】あいづちのロールプレイング
    【ワーク】反復・言い換えのロールプレイング
    【ワーク】「クレームを聴く」の練習
講義
ワーク

  • 8.基本手順3 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    言葉にならない情報を探る ~質問力
    【ワーク】「事実確認」の練習
講義
ワーク
  • 9.基本手順4 代替案・解決策のを冷静に提示する
    ・相手の気持ちになって話す
    ・用語の共有化
    ・相手を意識した言葉の組み立て
講義

  • 10.クレーム対応で留意すべき点
    (1)声、態度に注意する
    (2)迅速に対応(反応)することが基本
    (3)接遇など環境作りも不可欠
    (4)クレーム電話対応のポイント
    (5)書面を要求された場合
講義
  • 11.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)クレーム対応
    (5)悪意のクレームへの対応
ワーク

  • 12.クレーム対応ケーススタディー
    事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換
    ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
講義
  • 13.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
ワーク
  • 14.自分の職場のCS改善を考える
    (1)自分の職場でCSに関して、気になる点を5つあげてください
    (2)改善の優先順位をつける
    (3)目標の実現方法を考える~「はじめ」と「終わり(ゴール)」について
ワーク
  • 15.「自分の部署のCS改善」企画案作成
    研修を踏まえ、自身の組織のCS改善を考えましょう
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 11月     26名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.2%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 実例に基づいて話していただき、大変わかりやすかったです。お客様の心に寄り添えるよう、意識して話をきくように心がけたいです。
  • 小さなことから、できることからでいいという話があったので、「イ」の口で、いい表情で仕事をしていきたい。窓口や電話でも、まず聴くことを忘れずに心がけたい。
  • ワークがたくさんあり、実践しながら学べたので良かった。私ができることからはじめて、少しずつ明るい雰囲気をまわりに伝達できればなと思います。

実施、実施対象
2015年 7月     59名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
98.3%
講師:大変良かった・良かった
94.8%
参加者の声
  • 今まで、クレームを受ける度にモチベーションが下がるばかりでしたが、今後はクレームを言う立場の気持ちも考えて、見方も変えたいと思います。
  • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。
  • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。

実施、実施対象
2015年 6月     13名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • 飽きさせないよう講師の方の経験談が、途中にはさまれて楽しく興味深く拝聴することができました。もっと受講したかったです。
  • 相手からの要望に対して、感情的になることなく、相手の気持ちに寄り添うことで、相手の立場に立って物事を進めていきたいと思いました。
  • 日ごろ忘れかけている対応の仕方について体系だてて説明していただけたので、内容についてよく理解できた。資料もわかりやすかった。

実施、実施対象
2014年 11月     25名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.0%
講師:大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • 日常の業務で大変有効なお話を聞けました。ロールプレイングを行って感じたことは、反射的に日常使っている言葉が出てしまったので、再度ポイントは確認し、日頃から意識した対応をとっていきたいです。
  • 実際に役立ちそうなフレーズを学べて有益でした。以前に受けたクレームを思い出し、反省する点もあり勉強になりました。ありがとうございました。
  • 普段より、クレームが多い部署なので、大変勉強になりました。ありがとうございます。今後、部署の窓口や電話対応で実践したいと思います。また、内部で回覧し、情報共有します。

実施、実施対象
2014年 8月     26名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.2%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 的を絞った講義でクレーム対応のポイントが理解できました。ありがとうございます。
  • さまざまなケースでの対応の仕方を実際に行うことでどのように対応したらいいのかと知識を取り入れることができました。本日はありがとうございました。
  • 傾聴の重要性を改めて学べました。今後の業務に生かしたいと思います。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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