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クレーム対応研修～クレーム対応徹底演習編（２日間）

クレーム対応の４つの基本手順やケース別の対応法などを、徹底的な演習を通して習得する

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研修内容・特徴outline・feature

だれでもクレーム対応ができるようになる４つの基本手順やケース別の対応法などを、徹底的なロールプレイングを通して身につけていただきます。具体的には、４つの基本手順の最大のポイントである「心情理解」の力を傾聴のワークで強化します。また、リアルなケーススタディを使用したロールプレイングで対応の練習を繰り返し行うなど、演習中心の内容です。最後にはまとめとして「自組織のＣＳ改善計画」を作成し、翌日からの業務に役立てていただきます。

研修プログラム例program

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	内容	手法
	１．求められる「応対者像」とは（１）私がお客さまだったら相手にまず何をしてほしいか（２）応対者がお客さまに対してしてほしくないことは何か	ワーク
	２．ＣＳを考える（１）ＣＳ（顧客満足）とは何か（２）ＣＳ推進のポイント	講義
	３．サービスのスタートラインとは（１）「対面応対」～第一印象の重要性（２）よい「電話応対」を構成する要素	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順	講義
	６．基本手順１　当事者である意識を強くもつ	講義
	７．基本手順２　お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示すお客さまの話を正確にキャッチする～傾聴力【ワーク】あいづちのロールプレイング【ワーク】反復・言い換えのロールプレイング【ワーク】「クレームを聴く」の練習	講義ワーク
	８．基本手順３　解決すべき問題・ご要望の確認を行う言葉にならない情報を探る～質問力【ワーク】「事実確認」の練習	講義ワーク
	９．基本手順４　代替案・解決策を冷静に提示する・相手の気持ちになって話す・用語の共有化・相手を意識した言葉の組み立て	講義
	１０．クレーム対応で留意すべき点（１）声、態度に注意する（２）迅速に対応（反応）することが基本（３）接遇など環境作りも不可欠（４）クレーム電話対応のポイント（５）書面を要求された場合	講義
	１１．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応（４）クレーム対応（５）悪意のクレームへの対応	ワーク
	１２．クレーム対応ケーススタディー事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成 ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演 ②ロールプレイングの振り返り・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換・講師からフィードバック ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	講義
	１３．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義ワーク
	１４．自分の職場のＣＳ改善を考える（１）自分の職場でＣＳに関して、気になる点を５つあげてください（２）改善の優先順位をつける（３）目標の実現方法を考える～「はじめ」と「終わり（ゴール）」について	ワーク
	１５．「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成研修を踏まえ、自身の組織のＣＳ改善を考えましょう	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年10月　　　　　12名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応に自信がなかったので、手順や適切な言葉遣いを知ることができてよかったです。日頃から、相手に不信感や不快感を与えない接客ができるよう努めます。
お客さまがなぜ怒っているのか、相手の気持ちを想像するようにします。また、否定から入らずに、まずは状況の確認をしようと思いました。
何かあったらまずお詫びをし、１人で解決しようとせずに周囲に相談するようにします。クッション言葉など、お客さまを思いやった一言がすぐに出てくるように力をつけていきたいです。

実施、実施対象

2023年3月　　　　　34名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームの種類によって対応手順が分かれていて、わかりやすかったです。利用者の対応に活かしていきます。
今後はより利用者の心情に寄り添い、クレームの原因や問題、改善点をもっと具体的にヒアリングしたいと思います。
自分の対応について、クッション言葉や復唱などが足りていないことがわかった。クレーム対応時に限らず、関係者へ架電する際にも気をつけたいです。

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　15名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

93.3%

参加者の声

クレーム対応のみならず、相手の心情を理解する姿勢で話しをするように努めていきたい。
業務上、大小はあるが、クレームを受けることがあるので対応方法について理解を深めることができた。
傾聴の姿勢と相手に寄り添うことを実際にやっていこうと思う。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　14名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応の４つの基本手順でクレームは「感情・問題」の２つを順番に解決していくことの大切さを改めて感じ、勉強になりました。
当事者意識がなくトラブルになったケースもあったので、自身が起こした問題でなくても会社として対応する大切さに気がつけてよかったです。
問題の解決を急ぐ傾向にあったため、まずは感情の解決を意識して対応したいと思いました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ