現場リーダー研修 ~コミュニケーションでCS推進編(1日間)

2685現場リーダー研修 ~コミュニケーションでCS推進編(1日間)

B CSF530-0200-2685

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

リーダーとしてCSを推進するために必要な意識とスキルを身につける研修です。
まずお客さまや上司、部下、後輩から求められるリーダーの役割を認識した上でCSのポイントを改めて学びます。後半は、CS向上を職場で推進するために必要なチームワーク発揮のためのコミュニケーションスキルや、部下育成のためのコミュニケーションスキルをワークやロールプレイングを交えて実践的に体得します。


研修プログラム例

B CSF530-0200-2685

研修プログラム例
内容 手法
  • 1.立場を変えて考える自分たちの役割
    (1)お客さまは私たちに何を求めているのか
    (2)上司や後輩、他の同僚は私たちに何を求めているのか
ワーク
  • 2.CSリーダーとして求められている役割を知る
    (1)対社外:お客様から求められているもの=顧客満足(CS)
    (2)対社内:CSを広めるためのリーダーシップの発揮
講義
  • 3.お客様満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか」が出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客様の事前期待とは
    (5)お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫  
    (6)クレームを活かす
講義
  • 4.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    (1)コミュニケーションとは
    (2)コミュニケーションの基礎
     ①きく(「聴く」と「訊く」) ②話す(聞き手を配慮する)
    (3)円滑なコミュニケーションを実現するために 
     ~コミュニケーションのスタートライン
    (4)CS向上のためにできることとは?
     【演習】CS向上策を考える
     【ご参考①】お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは
     【ご参考②】「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
講義
ワーク
  • 5.チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    (1)チームワークを発揮するのためのコミュニケーションとは
     ~「チームを動かす・チームとして動く」ための重要な手段
    (2)職場にコミュニケーションの土壌を作るひと工夫
     ①率先して挨拶する ②相手のことを名前で呼ぶ ③常に笑顔でいる
     ④メンバーに動いてもらうコミュニケーション
    (3)職場での具体的なコミュニケーションスキル
     ①3種類の立ち位置とコミュニケーション 
  •  ②情報共有と情報の意味づけ
     ③的確なホウ・レン・ソウ
講義
ワーク
  • 6.部下・後輩育成のための指導・コミュニケーションスキル
    (1)部下・後輩への仕事の教え方
    (2)指示の仕方
    (3)リーダーとしての「ほめる力」、効果的なほめ方(ほめ言葉が人を動かす)
     【演習】ほめ言葉を書き出す
    (4)リーダーとしての「注意する力」 (注意の仕方の手順を解説)
    (5)実践ロールプレイング
     ケース例①「苦手なタイプの部下・後輩とどのように接するか」
     ケース例②「最近落ち込みがちな部下・後輩をどのように動機づけるか」
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 7.まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 12月     15名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修で学んだことを活かし、部下への指示の伝え方やコミュニケーションの取り方に気をつけていきたい。
  • これまでの部下に対する接し方を見直すよい機会になりました。もっと部下を受け止めてあげる意識を忘れずに、コミュニケーション力をアップさせていきたいと思います。
  • 人に物事を伝えることが苦手なので、今日学んだ方法を取り入れて、部下の育成に活用していこうと思った。

実施、実施対象
2017年 11月     16名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接遇を教えていく立場として、新人研修などで活かしたい。まずは自らの行動改善からスタートする。
  • 部下の接遇対応、また自身のためにも有効な研修だった。
  • まずは自身が実践し、課に広めていこうと思いました。

実施、実施対象
2017年 7月     11名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の後輩指導や、自分の次に指導する立場となる社員にフィードバックしたい。
  • 指導対象のスタッフの方に共感することが大事だと改めて感じました。また、共感するだけでなく、客観的なものの見方、伝え方が必要だと気づかされました。
  • 後輩に対して、注意するだけでなく、ほめることや期待していることを伝えるといったことも実践していきたいです。


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新任管理職研修の評価
年間総受講者数
51,732
内容をよく理解・理解
94.2
講師がとても良い・良い
93.2

※2017年10月~2018年9月

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