（観光ガイドスタッフ向け）外国人観光客おもてなし研修～接遇スキルと基礎英会話力習得編（半日間）

（観光ガイドスタッフ向け）外国人観光客おもてなし研修～接遇スキルと基礎英会話力習得編（半日間）

「おもてなし」の心構えを身につけ、シンプルな英語で外国人観光客に対応する

対象者

  • 全階層

外国人観光客の方に対応する皆さま

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、「おもてなし」の心構えと基本のポイントを学び、近年増加している外国人観光客への案内方法を習得いただきます。具体的には、海外と日本の考え方の違いをお伝えしたうえで、「シンプルな英語で案内する」という高すぎない目標を設定し、定番フレーズをおさえていただきます。

【研修のポイント】
①お客さまの立場から「おもてなし」を考え、基本のポイントを確認します。
おもてなしでは、「相手に満足を感じていただきたいという気持ち」と「相手の状況を正確に把握する観察力」が大切になります。「大きい声で話す」「お客さまの話を遮らない」「困っている人へ積極的に声をかける」などのポイントをおさえながら、案内のお迎えからお見送りまでの流れを確認します。

②異文化の理解を促し、外国人観光客への案内方法をお伝えします。
英語を話す際に必要なことは、「自信をもって、自分が知っている言葉で、短い文章で伝える　こと」です。アイコンタクトや身振り手振り、ツールを使い、「これだけはおさえたい」フレーズを実践ワークを交えながら習得いただきます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．お客さまの立場から「おもてなし」を考える
    【ワーク】お客さまの立場に立ち、案内の際に何をされたら嬉しいかを考える
    （１）おもてなしとは～相手に満足を感じてもらう
    （２）おもてなしのポイント
    ①相手に幸せ・満足を感じていただきたいという気持ち
    ②相手の状況を正確に把握する観察力
 講義
ワーク
  • ２．おもてなしの基本～信頼を生む案内を心がける
    （１）お迎えする～立ち振る舞いから表情までを磨く
    （２）案内のポイント
    ①笑顔で明るく、大きな声ではっきりと　②簡潔に、短い言葉で話す　③相手の表情を読む
    【ワーク】お客さまの表情を読むために、お客さまのどこを観察しているかグループで共有する
    （３）会話の中の思いやり
    ①あらゆる人への配慮が必要　②お客さまに平等な姿勢で接する
    ③困っている人へ積極的に声をかける
    （４）お見送りする～また来てほしいことを伝える
 講義
ワーク
  • ３．外国人観光客へのおもてなし～文化の違いを知る
    【ワーク】外国人観光客を案内する中で、困ったこと・難しいと感じた経験があれば、共有する
    （１）日本と海外における考え方・話し方の違い
    ～外国人観光客へは伝えたいことをすべて言語化する
    （２）外国人観光客への案内の心構え～内容を絞り、シンプルに伝える
 講義
ワーク
  • ４．外国人観光客へのおもてなし～英語案内に挑戦する
    （１）あいさつの基本は笑顔とアイコンタクト
    （２）資料などのツールを活用する
    （３）身近な言葉を英語にする
    例：①階段　②駅　③電車　④トイレ　⑤寺・神社　⑥歴史　⑦公園
    （４）基本フレーズを学ぶ
    ①案内に必要なフレーズ　②指示を出すためのフレーズ
    【ロープレ】２人１組になり、案内役は観光客役へ以下の表現を英語で伝える
    ①この建物をご覧ください　②お手洗いはこちらです
    ③景色を楽しんでください
    （５）相手の要望をきく
    （６）対応できないと感じたら～YESかNOを明確に伝える
    【参考】緊急時の心構え・フレーズ
 講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年2月　　　　　21名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90.5%
講師：大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • 日本と海外の文化の違いなどを知ることができてよかったです。よく聞かれる内容は調べておき、単語を使ってでも答えられるように準備します。
  • おもてなしをするにあたっての心構えも大切だと思いました。お客さまに笑顔で挨拶をし、楽しい気持ちでお帰りいただけるように心がけます。
  • 英語で話すことへのハードルが低くなりました。今後はできるだけ英語を使ってコミュニケーションをとろうと思います。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　37名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
86.5%
講師：大変良かった・良かった
91.9%
参加者の声
  • 勇気を出して、外国人の方に積極的に話しかけていこうと思いました。
  • 海外の方に対して当事者意識を持って、対応していきたいと思います。緊急時の英語を話せるようになりたいです。
  • Ｑ＆Ａを作り、日々の受付業務等で活かしていきたいです。中学時代の英語のテキストを読み返そうと思いました。

実施、実施対象
2017年12月　　　　　24名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 異文化を知ることの重要性や、価値観の違いがどこから生まれるのかを理解できた。
  • 今後益々外国人のお客さまが増加すると予想されるので積極的に接客応対していきたいと思う。おもてなしの心を持って行動する。
  • 発音や文法は大事ではないと講師が言ってくださったので、少し心がラクになった。英語が話せなくても気持ちでカバーしようと思えた。

実施、実施対象
2017年10月　　　　　32名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.5%
講師：大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • 外国人訪問客のニーズに合わせた対応をしていくためには、それなりの事前準備も必要であると感じました。あれもこれもやりたい、とやる気がわいてきました。
  • 改めておもてなしを考えるいい機会となりました。当市のいい所を世界の方々に伝えるためには多くの情報や学びも必要だと感じました。温かい心の中にさらにいいスパイスを入れて、心を込めておもてなしができるようつなげていきたいです。
  • その国によってしてはいけないタブーがあることがわかり、大変勉強になりました。

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内容をよく理解・理解
96.5％
講師がとても良い・良い
94.9％

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