(観光ガイドスタッフ向け)外国人観光客おもてなし研修 接遇スキルと基礎英会話力習得編(半日間)

(観光ガイドスタッフ向け)外国人観光客おもてなし研修 接遇スキルと基礎英会話力習得編(半日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

対象者

外国人観光客に対応する皆さま

本研修の「ねらい」

本研修では、「おもてなし」の心構えと基本のポイントを学び、近年増加している外国人観光客への案内方法を習得いただきます。具体的には、海外と日本の考え方の違いをお伝えしたうえで、「シンプルな英語で案内する」という高すぎない目標を設定し、定番フレーズをおさえていただきます。

【研修のポイント】
①お客さまの立場から「おもてなし」を考え、基本のポイントを確認します。
おもてなしでは、「相手に満足を感じていただきたいという気持ち」と「相手の状況を正確に把握する観察力」が大切になります。「大きい声で話す」「お客さまの話を遮らない」「困っている人へ積極的に声をかける」などのポイントをおさえながら、案内のお迎えからお見送りまでの流れを確認します。

②異文化の理解を促し、外国人観光客への案内方法をお伝えします。
英語を話す際に必要なことは、「自信をもって、自分が知っている言葉で、短い文章で伝える こと」です。アイコンタクトや身振り手振り、ツールを使い、「これだけはおさえたい」フレーズを実践ワークを交えながら習得いただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.お客さまの立場から「おもてなし」を考える
    【ワーク】お客さまの立場に立ち、案内の際に何をされたら嬉しいかを考える
    (1)おもてなしとは ~相手に満足を感じてもらう
    (2)おもてなしのポイント
    ①相手に幸せ・満足を感じていただきたいという気持ち
    ②相手の状況を正確に把握する観察力
講義
ワーク
  • 2.おもてなしの基本 ~信頼を生む案内を心がける
    (1)お迎えする ~立ち振る舞いから表情までを磨く
    (2)案内のポイント
    ①笑顔で明るく、大きな声ではっきりと ②簡潔に、短い言葉で話す ③相手の表情を読む
    【ワーク】お客さまの表情を読むために、お客さまのどこを観察しているかグループで共有する
    (3)会話の中の思いやり
    ①あらゆる人への配慮が必要 ②お客さまに平等な姿勢で接す 
    ③困っている人へ積極的に声をかける
    (4)お見送りする ~また来てほしいことを伝える
講義
ワーク
  • 3.外国人観光客へのおもてなし~文化の違いを知る
    【ワーク】外国人観光客を案内する中で、困ったこと・難しいと感じた経験があれば、共有する
    (1)日本と海外における考え方・話し方の違い
    ~外国人観光客へは伝えたいことをすべて言語化する
    (2)外国人観光客への案内の心構え ~内容を絞り、シンプルに伝える
講義
ワーク
  • 4.外国人観光客へのおもてなし ~英語案内に挑戦する
    (1)あいさつの基本は笑顔とアイコンタクト
    (2)資料などのツールを活用する
    (3)身近な言葉を英語にする
    例:①階段②駅③電車④トイレ⑤寺・神社⑥歴史⑦公園  
    (4)基本フレーズを学ぶ
    ①案内に必要なフレーズ ②指示を出すためのフレーズ
    【ロープレ】2人1組になり、案内役は観光客役へ以下の表現を英語で伝える
    ①この建物をご覧ください ②お手洗いはこちらです ③景色を楽しんでください
    (5)相手の要望をきく
    (6)対応できないと感じたら ~YESかNOを明確に伝える
    【参考】緊急時の心構え・フレーズ
講義
ワーク

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講師がとても良い・良い
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