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ビジネスＥメール研修　～クレーム対応編（半日間）

Q: 研修の特徴は？

Ｅメールのクレーム対応の正しいやり方を身につけていただく研修です。具体的には、以下３つの要点をおさえていただきます。①Ｅメールを活かすポイントと利用上の注意点②お詫びの気持ちが伝わる書き方のポイント③読み取るうえでのポイント

Ｅメール作成やクレーム対応の方法の要点について学び、Ｅメールの読解力を演習を通じて強化する

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研修内容・特徴outline・feature

Ｅメールのクレーム対応の正しいやり方を身につけていただく研修です。

具体的には、以下３つの要点をおさえていただきます。
①Ｅメールを活かすポイントと利用上の注意点
②お詫びの気持ちが伝わる書き方のポイント
③読み取るうえでのポイント

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに ※社会情勢の解説と本研修の目的と実施内容を説明	講義
	２．ＣＳを考える（１）私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント（４）近年のクレームの一般的傾向（５）クレームの種類　～３種類が存在 ①善意のクレーム ②悪意のクレーム ③「お門違い」なクレーム（６）クレーム対応が上手にできない３つの理由 ①お詫びできない ②言い訳をする ③事実確認ができない【参考】クレーム対応の４つの基本手順	講義ワーク
	３．Ｅメール対応のポイント（１）長所と短所（２）Ｅメールを活かすポイント（３）Ｅメール対応の常識	講義
	４．Ｅメール作成のポイント（１）ビジネスＥメールの構造（２）ビジネスＥメール作成のポイントまとめ（３）機械的な文章にならないために（４）クレームＥメールの基本構造	講義
	５．Ｅメール文例（１）当方に不手際がある場合 ①製品の故障に対するクレーム ②現場作業員の行動へのクレーム ③社員のマナーに対するクレーム（２）当方に非がないと思われる場合 ①製品の故障に対するクレーム	講義
	６．Ｅメールにおける読解力のスキルアップ ※Ｅメールによるクレーム対応は、文面の“読解力”が最も重要	講義
	７．総合演習お客さまからのクレームに対する返信メールの添削実際のクレーム事例を基にケースを作成いたします	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2016年 2月　　　　　17名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

改めて言葉の使い方や表現に難しい部分や分からないことなど考えを巡らすことができました。
当社のテンプレートを例に使っていただくことで問題意識を強めることができた。早急な取り組みに拍車がかかればいいなと思う。
ビジネスとしてのメールはどうあるべきかということを学べました。ワークを多く取り入れてメリハリがあり良かったです。

実施、実施対象

2015年 10月　　　　　35名

業種

中央官庁・国家機関

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

非常に分かりやすい説明で、これまでに聞いてきたクレーム対応研修とは全く違った切り口の講義で気づかされる点も多く、今後役立てていきたいと思います。
まずはお詫びから始まり、相手の気持ちに共感するところからが一番大事だと思った。
対話形式で進めていただいたので質問もしやすく、よく理解できた。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「ビジネス文書研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのビジネス文書研修のポイントはなんですか？

「社会人に求められる簡潔明瞭な文書の書き方と伝え方」を習得できる研修です。「簡潔で分かりやすい文書を書く力」は個々のセンスや素養によるものではなく、文書の型・ルールを知っていれば誰でも獲得できるスキルです。インソースのビジネス文書研修では、はじめに「型」をお伝えし、演習を通して「型」を実践していただくことで、文書作成スキルを獲得していただきます。
「型」といっても、「丁寧に」「分かりやすく」といった抽象的なものではなく、一文は４０～５０字以内、主語と述語を必ずつける、数字と固有名詞を入れる、など極めて具体的にお示ししています。その「型」に沿って文書を作成すれば、誰でも簡潔で分かりやすく要点を押さえた文書を作成することが可能です。

また、要約力に重点を置いているのも大きな特徴です。「忙しい上司が一目見て内容を理解できる報告書」など、作成した文書を見る相手が瞬時に要点を理解できる文書を作成するための訓練を行います。研修時間の半分以上を、文書作成の演習にあてており、研修中にインプットとアウトプットを繰り返すことで、より現場で使える文書作成力を向上させることができます。

さらに、テキストが参考書のように充実しているところもポイントです。現場に戻った後も、繰り返し見返していただくことで研修で学んだ内容をしっかりと定着させることができます。

ビジネス文書研修と言ってもたくさんの種類があるようですが、どのように選んだらよいですか？

お客さまのニーズに合わせて幅広いラインナップを取り揃えております。

例１：新人の日報や議事録、報告書の文書力を向上させたい→ビジネス文書研修
例２：新人のメールが読みづらい（一文が長い、改行していないなど）ので何とかしたい→Eメール研修
例３：部下が文書作成できるよう、上司が指導してほしい→管理職向けビジネス文書研修
例４：新人の文書を添削してほしい→文書添削など

新入社員の方向けのビジネス文書であれば、「日報の書き方」「挨拶状の書き方」など、新人に特化した内容で研修を実施しております。「日報の書き方」は特にご好評いただいており、日報を通して上司や先輩との関係を構築したり、自身の成長を実感するツールとして日報を活用するようお伝えしております。また、新人向けの文書研修では特に「相手目線」を強調して講義を行います。新人の作成するビジネス文書を読むのは、大抵当人よりも目上の方です。上司・先輩、年上のお客さまの立場に立って自身に求められる文書を理解していただきます。
配属直後、新人の文書はいつも上司・先輩が確認し、添削する企業さまが多いと思われます。人員不足で新人の即戦力化が求められる中、添削に時間を取られていては、現場が回らなくなってしまうというお悩みもよくお伺いいたします。入社直後の段階でビジネス文書を実施することにより、現場の文書指導に割く時間は格段に減るため、ビジネス文書研修は「実施して本当に良かった！」と現場の皆さまに最も喜ばれる研修でもあります。新人に限らず、部下・後輩の文書添削にお悩みというお声がありましたら、弊社のビジネス文書研修の実施をおすすめいたします。実は「生産性向上」に直結する研修として、自信を持ってご提供しております。

当社で使用する文書のフォーマットをテキストに盛り込むことはできますか？

可能でございます。
普段の業務で使用されている文書のフォーマットをテキストに盛り込むことで、受講者が現場に戻った時、すぐに学んだスキルを実践することができます。

これまでに実施してきた例ですと、小売店の店長さまの業務報告書をテキストに盛り込み、お客さまフォーマットの各事項に書くべき内容を検討し、研修を実施したこともございます。
また、お客さまで実際にご使用されている社用封筒に、宛名を書く演習を実施するといった事例もございます（横型の封筒で社名ロゴもある関係から、宛名の書き方が人によってバラバラというお悩みをお伺いしておりました）。

お客さまのフォーマットを研修で取り上げることで、現場での実践や活用は格段に進みます。柔軟に対応いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。

ビジネス文書研修ではどのような演習をしますか？

演習は、１日研修の場合は４題、半日研修の場合２題程度実施します。

・上司にわかりやすく報告するための要約を作成する「要約演習」
・会議を想定したＤＶＤを見て会議の議事録を作成する「議事録作成演習」
・イベントに参加した報告書を作成する「報告書作成演習」　　

など、さまざまな演習がございます。
お礼状、案内状、お祝い状、お詫び状といった社外文書の演習も実施可能です。
また、Ｅメール作成に特化した演習もございます。
お客さまのご要望に合わせて演習問題のカスタマイズも行っております。

文書の基本を押さえるうえで「要約演習」はぜひ実施をさせていただきたい内容でございます。簡潔かつ分かりやすい文書を作成するうえでの型を体得するうえで、要約演習には必要な要素がぎゅっと詰まっております。文書スキルの向上は、型を知り、それを練習することにつきます。要約演習を、研修後も実施いただくことをおすすめしております。

短時間での研修実施は可能ですか？

可能でございます。半日で実施したいというお客さまのご要望も多くございます。
テーマを絞ることで１時間からでも効果的な研修を実施できます。
しかし、短い時間の中で演習をしっかりと行いスキルを体得するは難しいこともございます。お忙しい受講者さまを集め長時間拘束することがお難しい場合も多いかと存じます。その際は、「短時間研修を間隔をあけて定期的に行う」「文書添削を研修前後に行う」などによって、確実なスキル獲得につなげることが可能でございます。お気軽にご相談いただければ、受講者さまのご都合に合わせて、研修効果が最大となるような施策を営業担当者よりご提案いたします。