窓口応対力強化研修　～融資相談編（半日×２回）

顧客に信頼していただける基本動作や的確な融資のアドバイスを行うためのヒアリング力を学ぶ

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対象者

若手層

融資相談窓口応対に携わる若手の方

研修内容・特徴outline・feature

融資相談窓口応対に携わる若手の方向けの研修です。お客さまに信頼していただける基本動作と、お客さまに的確な融資のアドバイスを行うためのヒアリング力を身につけていただきます。

１日目は、「お客さまに信頼される」をテーマにマナー・身だしなみや雑談の仕方、傾聴・質問の基本的なやり方を学びます。２日目は、１日目で学んだ「質問のやり方」に焦点をあてて研修を行い、融資相談を行う上で訊くべきことを確実に訊きだすためのヒアリングポイントや、質問のシナリオの考え方を学びます。
研修の最後には、融資相談ロールプレイングを通じて研修内容を実践し、スキルの定着化をはかります。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日目／２日間）
	内容	手法
	１．良い融資相談対応を考える ■立場を変えてお客さまの立場から「良い融資相談対応」を考える【ワーク】融資相談窓口におけるお客さま応対において現状の「良い点と、改善するともっと良くなる点」を考える	講義ワーク
	２．お客さまの信頼を獲得する（１）第一印象 ①身だしなみ　②表情　③あいさつ　④話し方（２）親しみやすい印象作り～雑談（３）お客さまの話を「聴く」 ①「聴く」とは　②「聴く」方法【ワーク】２人１組で「話し手」と「聴き手」に分かれて「聴く」ポイントを実践する（４）お客さまに「質問する」 ①質問することを遠慮しない　②質問をして良いかどうかを質問する ③相手が回答しやすい質問をする　④お客さまの回答をリードする ⑤相手の状況や意向を確認する　⑥礼儀をわきまえて「訊く」 ⑦質問することは用意しておく【ワーク】２人１組で「話し手」と「聴き手」に分かれて「質問」ポイントを実践する	講義ワーク
	３．融資相談総合ロールプレイング① 【ワーク】３人で一組になり、担当者役、お客さま役、評価者に分かれ、融資相談ロールプレイングを実施する。評価者は、チェックシートを記入し、その結果をフィードバックする	ワーク
	４．まとめ	ワーク

研修プログラム例（２日目／２日間）
	内容	手法
	５．お客さまの代弁者として話を訊く（１）「訊く」べき観点を漏らさない【ワーク】お客さまが融資の相談で窓口にいらした時に訊くべきことを洗い出す（２）融資でヒアリングすべきポイント（３）顧客のニーズを見つけるための情報収集（４）効果的な「訊き方」について	講義ワーク
	６．「訊く」スキル＝「質問力」のポイント（１）「訊く」スキルとは？（２）「訊き方」の種類	講義
	７．質問のシナリオを考える ■多面的な視点から仮説を立てる【ワーク①】さまざまな視点からヒアリング内容を考える【ワーク②】①で挙げた視点について、質問の仕方を具体的に考える	講義ワーク
	８．融資相談総合ロールプレイング② 【ワーク】融資の相談に来店したお客さまに対するヒアリングを行う。 ①担当者役は研修で学んだことを駆使して、ヒアリングシートを完成させる ②お客さま役は設定カードを参考に、役になりきる	ワーク